近日，有市民向南都记者反映，自己的孩子在玩一款名叫《荒野乱斗》的手游时，出现无故扣费。他向下载游戏的应用商店请求退款，对方表示只能退回一部分。
公开资料显示，《荒野乱斗》是一款由芬兰移动游戏公司Supercell制作的手游，在中国大陆由腾讯游戏和上海游族信息技术有限公司联合发行。
盘点相关投诉案例，可发现三大争议点：该游戏是否存在无故扣费？未成年人玩游戏，在家长不知情下产生的消费，游戏平台该不该退款？该游戏平台的实名认证系统是如何起作用的？南都记者对此进行了调查，并采访了相关专家和律师。
案例：
未成年玩手游产生多笔交易
9月某天，深圳市民陈先生在帮65岁的母亲转账时，突然发现母亲微信钱包里的零钱不翼而飞。陈先生查询扣费记录，结果发现从8月2日至9月6日，母亲微信账户上原有的1785元在一个名为《荒野乱斗》的游戏中被支出了。
陈先生的支付记录，图片由受访者提供
是谁玩了这款游戏？陈先生首先想到自己11岁的孩子。一番询问后，陈先生的孩子承认确实玩了这款游戏，但自己从未有过购买操作，也不知道这些钱是怎么扣的。孩子说，每次玩游戏碰到需要付钱的地方，他就退出了，而且他并不知道奶奶的支付密码。
为要回钱款，陈先生向游戏方咨询退费一事。客服回复称，《荒野乱斗》在中国大陆地区发行的官方安卓版本一切付费、账号和密码相关业务均由下载游戏的应用商店代理。
然而，在与应用商店的客服多次交涉后，陈先生得到的答复是只能退还847元。为什么是847元？应用商店客服告诉陈先生，退款的计算方式属公司内部信息，不便透露。
事实上，陈先生不是第一个遇到此类情况的家长。南都记者在黑猫投诉平台搜索“荒野乱斗”发现，截至10月13日，共有383条结果，几乎全部都是玩游戏产生交易后，要求退款的投诉，其中最新的投诉发表于10月7日。
记者梳理发现，这些投诉中，大多数都是未成年人冒用家长信息在游戏中充值。此外，也有一部分人称其没有输入支付密码但被无故扣费。尽管投诉众多，但游戏方未在投诉平台上给予回复。
南都记者联系上另一位投诉游戏无故扣费的消费者罗女士（化名）。罗女士称，家中有个已成年的孩子在玩荒野乱斗时想购买道具，她便通过苹果ID输入密码帮其支付了30元。之后，家中另一个7岁的小孩再玩这款游戏时，没有输入密码就产生了多笔交易，共消费1752元。罗女士说，目前苹果应用商店的答复是不予退款。
罗女士的支出记录，图片由受访者提供
实测：
尚未发现无故扣费 未成年用户受到防沉迷功能限制
游戏是否真的存在无故扣费？南都记者使用苹果和安卓两种不同系统的手机进行了实测。其中，苹果手机在游戏中点击购买道具，会跳转出苹果应用商店的支付界面，需要输入密码或人脸识别才可购买。安卓手机会跳转出应用商店、微信、支付宝、花呗等多种付款方式，都需要输入密码或人脸识别才可购买。
两部手机如果取消支付，页面都会跳转回游戏界面，整个过程并未出现无故扣费的情况。此外，两部手机在玩游戏过程中以及退出游戏后，都未发现无故扣费。
在登录环节，进入游戏有以游客身份登录的方式，也有通过微信或QQ登录的方式。南都记者尝试使用微信，发现因微信在注册时已进行过实名认证，所以在游戏中点击授权即可登录，没有触发人脸识别等验证。此外，在第一次授权后，再进入游戏可自动登录。这也意味着，如果未成年人使用家长的微信或QQ授权登录，就可以冒用家长的身份通过实名认证。
对此，腾讯未成年人保护平台相关负责人告诉南都记者，《荒野乱斗》已根据国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》、《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关要求进行了落实，所有网络游戏用户均需使用有效身份信息完成账号实名注册后进入游戏，认证为未成年的玩家将受到防沉迷功能限制。
该负责人介绍，当属于下列三种情况时，健康系统会发起人脸识别验证：1）系统判断属于疑似未成年帐号登录；2）疑似未成年帐号的月支付超过一定额度；3）当一个帐号出现“短时间充值金额激增”等情况，被系统判断为支付异常。需要注意的是，人脸识别验证的结果并不是“一劳永逸”的，健康系统的判断策略也在持续优化。后续如果被判断依然存在疑似未成年人的游戏行为，还是可能会被要求再次进行验证。
针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，该负责人表示，2020年6月，腾讯游戏就已扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。2021年7月5日，又在现有人脸识别验证的基础上进一步强化，上线“零点巡航”功能，同年8月升级为“全天巡查”，可疑账户全部重新认证。
专家、律师观点：
未成年人充值纠纷举证难 家长应加强监管
近年来，未成年人沉迷网络游戏、过度消费的事件频频见诸报端。此次事件中，未成年人玩游戏产生的交易能否退回？
上海大邦律师事务所律师丁金坤认为，游戏平台及应用商店未尽审查义务，诱使或放任未成年人玩游戏的，是违规行为，应退回相应款项。如果游戏平台及应用商店无故扣费，则该扣费是不当得利，应全部退回。
此外，丁金坤认为，对于未成年人冒用家长充值游戏，家长维权时须提供证明系未成年人操作付款的证据，举证困难，建议家长加强对孩子的监管，并保管好自己的手机包括付款密码，防止被冒用。游戏平台也应采取更有效的技术措施来识别未成年身份，防止未成年沉溺游戏。
中国社会科学院大学社会学院少年儿童研究中心主任童小军认为，从对未成年人保护意识的角度，近年来各游戏平台都有所改善，但与之配套的系统设计无法一蹴而就。家长应承担起重要职责，包括对孩子网络素养和能力的培养。
采写：南都见习记者 严兆鑫
