品蟹本是美事，但兑换蟹卡却可能是另一番感觉。北京消费者陈先生近期就经历了这种烦心事，期待的“大”螃蟹不但个头缩小了一半，数量还少了2只。
事实上，陈先生的遭遇并非个例。新京报记者注意到，今年的蟹卡兑换中，缺斤短两、业务外包等情况依旧存在，甚至在11月出现了许多有卡无蟹的情况。
针对这些情况，业内正在着力推进制度化规范化，对电商平台和商家实行约束机制。江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏消保委”）监督部主任赵鑫向新京报记者表示，江苏消保委今年已发布《大闸蟹电商销售服务规范》，将助力业界逐步从源头上减少大闸蟹市场乱象。
“谷源道”螃蟹被指缺斤少两
回想起几次蟹卡兑换经历，北京消费者陈先生觉得一言难尽。2020年，他拿到2张“红运蟹”礼卡，第一张蟹卡兑换时就存在缺斤少两现象。当年兑换期末，他想要兑换第二张蟹卡时，却被客服告知货少，建议明年兑换。等了一年，今年10月末，陈先生终于兑换了第二张蟹卡，但收到的螃蟹依旧重量缩水，数量还少了2只。
陈先生向新京报记者展示的“红运蟹”礼卡上，清楚地印着“公蟹5两/只 5只”“母蟹3.5两/只 5只”，按卡面规格计算，就算少2只，4只公蟹的总重也应有1千克左右，4只母蟹的重量应有700克左右，可哪怕在食品秤上带绳称重，到手的4只公蟹、4只母蟹也只有558.6克、426.4克，仅为标注重量的55.86%和60.91%。
陈先生收到的一只螃蟹实际重量仅为标注重量的55.86%。 受访者供图
陈先生发现，蟹卡并未标明任何企业名称，只能扫描二维码向兑换平台反馈问题，之后被电商平台“谷源道”旗舰店客服接待。对方解释称，鲜活海鲜在运输中会新陈代谢、流失水分，所以存在5%-7%的失水率，不同意换货，但可以给予补偿70元或补发5只4两公蟹。“连续两年缺斤短两，商家的行为让我觉得是消费欺诈”，陈先生认为，螃蟹实际缺失重量已远超出失水率范围，商家却只愿补发与卡面重量不符的螃蟹，是明知故犯、敷衍了事。
陈先生兑换的蟹卡标注了螃蟹规格。 受访者供图
不同重量的螃蟹有何差异？商家所说的“失水率”是否真实？江苏消保委监督部主任赵鑫向新京报记者表示，大闸蟹的价格主要看个头，不同重量的大闸蟹，价格相差很多，如果消费者就是冲着个头买的，有权利要求换足斤两的螃蟹。同时，大闸蟹在运输过程中产生的失水率是业内共识，但数值应该在合理范围内。赵鑫提及，“我们找过一些业内人士和专家做了解，如果失水率超过标注重量的7%，消费者权益是受到损害的。”
陈先生表态会向有关方面投诉维权后，谷源道方面最终同意给陈先生邮寄与卡面标注规格一致的螃蟹，而重发的螃蟹依然少2只，直至11月，另2只螃蟹才全部到达陈先生手中。
代发、外包增加蟹卡兑换风险
谷源道给出的螃蟹斤两不足的原因中，除失水率外，还有“发错货”。
新京报记者注意到，“红运蟹”礼卡卡面上并未标注公司名称，而扫描微信提货二维码后，会进入一个名为“远洋水产”的公众号，其卡券兑换界面的下端标注着“苏州新鸿泰农业发展有限公司”，然而陈先生在此平台兑换螃蟹后，却是由谷源道提供发货、售后服务。
对于礼券兑换提货页面属于一家公司，发货属于另一家公司的情况，“谷源道”微博认证账号主体苏州市谷源道农业发展有限公司工作人员袁先生告诉新京报记者，公司除发送“谷源道”的螃蟹外，也代发其他公司的螃蟹。像“红运蟹”卡兑换平台写的是新鸿泰，但由谷源道发货，可能就是此类情况导致。螃蟹数量短缺，可能因为当时单子太多，发错了货。
对这一说法，陈先生质疑称，“快递单上印的套餐名称也是对的，怎么可能发错？”袁先生回应称，公司是先打面单后装货，可能是农户在装箱时出现了差错，遇到此类情况的消费者均可以选择与客服或公司联系，进行售后处理。
有业内人士向新京报记者表示，除了一些大品牌会包揽从兑换到售后的整体流程之外，行业内代发货、客服外包等情况并不少见，但也增加了一定兑换风险。如果消费者遇到兑换问题，能找到责任方顺利解决最好，一旦遇到发货方与客服互相推诿，就会给后续维权带来麻烦。
有卡无货或因蟹卡超量发放
蟹卡无法及时兑换、所兑螃蟹缺斤短两、蟹卡面缺乏企业信息……事实上，与陈先生有类似境遇的消费者不在少数。
11月11日，由环太湖八地消保委组成的环太湖消费维权联盟发布网购大闸蟹卡（券）消费体察报告。八地中的无锡市、苏州市、常州市、镇江市、上海市青浦区五地消保委模拟消费者在16家电商平台购买了48批次样品，结果发现半数以上平台的大闸蟹存在缺斤少两的情况。其中，在淘鲜达所购的每只大闸蟹失水率均大于7%。
报告还提到，大闸蟹兑换存在部分平台样本预约时间过长，有公司在淘鲜达、京东店铺所售大闸蟹现货提取时间均超过10天；售后流程复杂，部分商家要求提交各类材料，退款不积极，部分平台介入处理效率偏低，态度消极；蟹卡信息不够全面，消费者需要在线与商家沟通才能清楚如何提货预约、开票等问题。
新京报记者还注意到，蟹卡无法提货的问题在11月也十分突出，截至11月28日，黑猫投诉平台上，至少有30条当月投诉尚未解决，涉及多个品牌。消费者称，无法拨通客服电话，微信无法预约提货。少数在兑换期内联系上客服的消费者，得到的回复是已无货，明年再来。
对于有卡难兑的现象，赵鑫表示，蟹卡属于预付卡的一种。与预付卡销售形式有关，很多行业为扩充资本、回笼资金，预付卡发放数量都超过备货数量，部分蟹企也是如此。但正规商家会根据往年数据将蟹卡发放数量控制在合理范围内，避免大量蟹卡无法兑换。如果消费者遇到当年无法提货的情况，有权向商家提出退款，向消保委或有关部门寻求维权帮助。
蟹卡数字“型号”易误认为标价
大闸蟹卡上标注的数字“型号”，也容易令消费者混淆。
新京报记者浏览多家电商平台发现，商家多会在卡面标上远高出售价的数字“型号”。如在天猫平台上，一款699型的蟹卡售价为199元；京东平台上，一款8888型的蟹卡售价为1088元；而前述陈先生的“红运蟹”礼卡上，也标注着5998型。
北京消费者黄女士告诉新京报记者，大额卡面或许让送出者感觉很有面子，但作为收卡人的自己发现实际价位后难免有落差感，出现兑换问题时，也因为不知道具体价格而难做衡量。
电商平台上，蟹卡标注远高于售价的数字“型号”。 电商平台截图
赵鑫告诉新京报记者，最初，很多商家为迎合送礼者的心理，在蟹卡上标注一些大额数字，但不标单位，很容易引起消费者误解。后来，行业逐渐规范后，商家标注为“XXX型”，这类标注仍然可能对消费者有一定误导性。
据了解，江苏省消保委今年已发布《大闸蟹电商销售服务规范》，规定无论商家如何标注型号，都必须载明大闸蟹的真实价格，即便是“8888型”的蟹卡，大闸蟹价格“88元”也必须明示。此外，针对网购大闸蟹缺斤短两问题，规定大闸蟹重量应不包括商品标签、捆扎绳及预包装物的重量；围绕提货困难问题，要求大闸蟹卡券销售经营者在线上平台全年大闸蟹未兑换的卡券销售额不能超过当年整体销售额的40%，并应向消费者提供最佳品尝期和最佳提货期等建议性信息，明示淡季及不能提货的时限。同时，为防范商家圈钱跑路，《规范》设立了一定金额的准入准出门槛，明确要求线上经营者缴纳不得低于30万元保证金至其所在的线上平台。
不过赵鑫也提到，这个《规范》属于团体标准，只对加入团体标准的个体有约束力。目前，天猫、京东、抖音等大闸蟹主要销售电商平台都已确定加入，对相关平台及商家都会有一定约束和影响。标准发布后，平台会根据《规范》推出举措，如修改关于大闸蟹、蟹卡方面的平台规则，让商家贯彻执行《规范》的具体要求。不过平台推动需要时间，目前还无法约束所有商家。“如果《规范》落地性强、效果好，期待可以把它推为地方标准。”
新京报记者 王思炀 图片来源 受访者供图 网络截图
编辑 李严 校对 刘军
