课程背景
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。
因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。
课程目标
● 心态转变:认识到网点厅堂的重要性,优秀的大堂经理应该具备什么心态
● 角色定位:明确大堂经理在网点扮演的角色,理清岗位职责
● 工作流程:每天工作内容,如何具体落实,岗位职责落地执行
● 接待礼仪:服务礼仪和商务礼仪在工作中的具体运用
● 客户识别:潜在大客户识别标准,如何有效沟通挖掘需求
● 营销技巧:适合厅堂的营销思路和流程,如何运用营销话术和客户沟通
● 投诉处理:效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛
● 现场管理:现场管理的内容,与网点其他员工协同配合更好完成工作
课程大纲
第一讲:心态转变篇——树立危机意识,完成角色转变
一、银行的发展对大堂经理提出更高要求
1. 银行业发展现状
1)银行业发展四阶段论
2)每个阶段客户需求
3)每个阶段对大堂经理的要求
案例:某商业银行四个发展阶段
2. 银行业未来发展趋势分析
1)银行网点未来的发展变化
2)如何利用银行网点吸引更多客户,提升客户感知?
案例:欧洲美洲商业银行网点现状
互动:提问学员关于网点发展趋势的变化认知
3. 银行大堂经理的心态和角色转变
1)各家银行大堂经理的角色与职责
2)大堂经理心态转变要点
3)大堂经理角色转变要点
案例:某银行大堂经理心态转变前后工作状态对比
第二讲:服务提升篇——优化服务流程,打造网点典范
一、银行员工服务礼仪规范
1. 银行从业人员仪容仪表标准
1)男士仪容仪表
2)女士仪容仪表
3)银行从业人员着装
2. 银行从业人员的优雅仪态养成
1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点
2)表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?
微笑的运用与练习
3)得体的言辞与五声服务
互动:银行员工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪
二、银行员工客户接待与商务礼仪
1. 介绍礼仪
1)问候礼仪
2)称呼礼仪
3)介绍与引荐
4)握手与交换名片
互动:到台前展示与客户初次见面的介绍与问候
2. 引导礼仪
1)引导客户时,方向指引的技巧、手势
2)进出电梯、上下楼梯礼仪?
互动:到台前展示引导礼仪
3. 接待礼仪
1)上茶礼仪
2)会议座次礼仪
3)交谈礼仪
4)乘车礼仪
互动:分小组、分场景现场演练客户接待礼仪
4. 电话礼仪
1)接听电话礼仪
2)拨打电话礼仪
互动:到台前展示接打电话技巧
第三讲:现场管理篇——梳理工作流程,夯筑扎实功底
一、大堂经理工作流程与指引
1. 营业前工作内容
2. 营业中工作内容
3. 营业后工作内容
二、大堂经理服务营销七步曲流程
1. 迎接客户
案例:某银行十佳大堂经理迎接客户技巧
2. 分流客户
互动:分流遇到过哪些问题?
3. 陪同客户
4. 跟进客户
5. 缓解客户投诉
6. 辅导客户填单
7. 送别客户
情景演练:大堂经理分组进行七步曲流程演练
三、大堂经理现场管理要点
1. 现场管理的内容有哪些?
1)网点功能分区与布局
2)网点视觉营销建设的要点
3)网点流程管理的内容
4)网点人员管理的要点
案例:营销业绩标杆银行视觉营销布局方法
2. 现场管理的使用的工具有哪些?
1)一会(晨会)
2)两表(晨会记录表、现场管理巡检表)
3)三巡检(营业前、营业中、营业结束前)
3. 银行网点6S规范化管理
1)6S包括哪些内容?
2)6S的注意要点是什么?
3)银行为什么要推行6S?
4)如何让6S落地执行
5)落地执行要点有哪些?
讨论分享:网点如何有效开展6S管理
第四讲:投诉处理篇——有效解决问题,赢得客户满意
一、客户投诉抱怨处理技巧
1. 客户投诉抱怨原因分析
提问:客户为什么会投诉?
1)客户投诉的原因有哪些
2)客户投诉的种类
3)客户投诉背后的期望
互动:遇到过哪些客户投诉?
2. 投诉抱怨管理三步曲
1)如何有效预防投诉发生
2)遇到客户投诉如何处理
3)客户投诉后如何跟踪善后
3. 投诉抱怨应该遵循的原则
1)如何正确看待客户投诉抱怨
2)客户投诉抱怨的处理原则
4. 投诉抱怨处理步骤
1)如何迅速有效隔离客户
2)如何充分安抚客户情绪
3)如何找到客户不满的原因
4)提出方案的步骤
5)实施跟进的要点
情景演练:A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务,引发其他客户不满 C没收客户假币,引发客户不满如何处理
第五讲:营销实战篇——提升营销技巧,创造网点价值
一、网点厅堂营销六脉神剑
1. 客户识别
1)识别客户的七要素
2)客户识别望闻问切法
案例:某银行大堂经理从日常业务办理中发掘潜在大客户
2. 建立信任
1)如何建立信任
2)客户信任你的表现
案例:大堂经理如何通过赞美获得客户好感
3. 需求挖掘
1)SPIN营销法:找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
互动:看电影学习SPIN营销法
讨论分享:话术应用与展示
4. 产品介绍
1)电子产品FABE营销法:学习并设计网上银行、短信话术设计
2)理财产品六要素营销法:学习并设计人民币理财产品语术设计
展示环节:学员情景演练
5. 异议处理
1)太极处理法:认同 赞美 转移 反问
课堂演练:异议处理话术及解答
6. 交易促成
1)从众法的话术
2)选择法的话术
3)促销法的话术
4)下步法的话术
5)激将法的话术
案例:大堂经理和柜员紧密配合推动营销落地
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