快递，该如何走好“最后100米”？

近期，有关智能快递柜超时收费的话题引发热议，一时间，快递业末端服务备受关注。对快速发展的电子商务而言，物流服务事关重大，特别是“最后100米”尤为琐碎、复杂。然而，随着网络购物的快速发展，传统的收发模式越来越无法应对如今快递爆棚的现状，智能快递柜、代收点等层出不穷。那么，快递该如何走好“最后100米”？

快递柜超时收费

引发热议

人们网购热情的持续高涨、不断递增的快件量，让快递服务愈发受到社会的关注。然而，随着网络购物的普及，传统的收发模式越来越无法应对如今快递爆棚的现状，丢件、责任不明、用户信息流出等问题随之而来。

于是，智能快递柜应运而生。2013年11月下旬，国家邮政局曾发布《关于提升快递末端投递服务水平的指导意见》，鼓励企业开展第三方合作模式创新，积极探索和推广智能投递，提升快递末端投递服务水平。

“您好，请凭取件码至小区快递柜取包裹。”近几年，随着智能快递柜在各个小区的安家落户，这样的信息在收件人手机里出现得越来越频繁。智能快递柜的出现，曾被“剁手族”视为福音，热衷网购的上班族再也不用为家里没人收件而苦恼，快递员也减少了“白跑一趟”的忧虑。快递员可将快件暂时存放在智能快递柜内，并将投递信息通过短信等方式发送给用户，为用户提供一定时间的自助取件服务。这种服务在一定程度上被业界认为是解决快件“最后100米”问题的有效方案。

作为解决快递“最后100米”问题的重要方式，智能快递柜的出现，一定程度上避免了送货上门无人签收、快递丢失等问题，也给消费者提供了一个方便的快递暂存场所。特别是在新冠肺炎疫情期间，智能快递柜在无接触配送方面发挥了非常重要的作用。

但是，今年，有关智能快递柜超时收费的话题引发热议，甚至有小区直接以侵害业主权益宣布暂停启用智能快递柜。在我市，智能快递柜启动超时收费后，很大程度上影响了价格敏感型居民的使用意愿，采访中，很多市民纷纷表示不再使用智能快递柜。

“被投递”现象普遍存在

国家邮政局公布的数据显示，2019年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%；业务收入累计完成7497.8亿元，同比增长24.2%。对很多人而言，收快递是每天的“必修课”。

随着快递业务的迅速增长，从目前来看，在解决“最后100米”的问题上，随着智能快递柜缩短免费寄存时间，人工代收点越来越多地出现在各个小区和街头。7月22日18时许，黄河大街北段一家小超市内，陆陆续续有市民凭取件码前来取快递。记者注意到，这家小超市处在一个小区中，包裹代收的生意特别火爆，还专门用一小间房存放待取快递。前来取件的市民时不时地与老板拉拉家常、买点生活用品。据了解，我市的人工代收点大部分是小区附近的商店，与智能快递柜相比，人工代收点的优势就是可以存放较长时间且取件免费。“都是街坊邻居，拿快递的过程中还可以聊聊天、买点东西。”市民彭波比较喜欢这种收件方式。他认为，人工代收点是免费取件，且不像机器那么机械。而在市民王静宇看来，智能快递柜也有自己的优势：24小时在线，什么时候都可以取。

从大家在使用智能快递柜时产生的疑惑中记者发现，消费者最关心的不仅仅是收费，还有自己的知情权和选择权。随着智能快递柜和人工代收点的普及，快递员“不告而递”的现象也在逐渐增加。“明明家中有人，可以下楼拿快递。但是快递员电话都不打，直接放到快递柜或代收点，我们不得不到较远的地方拿快递。”7月21日，家住幸福里小区的周培岩对快递员的投递方式颇有意见。他说，自己小区里有智能快递柜，大门口又有代收点，每次网上买完东西，只有收到短信才知道自己的快递放哪了。

那么，这种不打招呼就放智能快递柜或者代收点的行为是否违法？《快递暂行条例》第二十五条明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人有权当面验收。《智能快递箱寄递服务管理办法》规定，使用智能快递箱投递快件应当征得收件人同意，且在投递之后应及时告知快件保管期限等信息。

依据以上规定，未经收件人同意擅自将快件放入智能快递柜或代收点的行为属不规范行为，消费者可向邮政管理部门进行投诉或举报，邮政管理部门有权依法处理。

解决问题

“任重而道远”

近期由智能快递柜“超时收费”以及调整免费存放时间而引发的争议凸显了一个事实：智能快递柜作为社区快递服务的“最后100米”，收费可能引发用户流失，不收费企业难以获得利润。对此，不少市民表示，智能快递柜服务的模式和方向是符合市场发展规律的，应该在体现公益服务的基础上发挥其市场价值，而不应该贸然粗暴收费或转嫁费用于消费者，以免断送这种新兴的末端物流服务方式。

有专家建议，智能快递柜的运营企业和投资方为了行业的发展，应该多一些长远发展的战略定力、少一些短期谋利的浮躁心态。行政主管部门、行业协会在加强监管的同时，也应给予必要的政策优惠和税收减免，支持鼓励企业良性发展，同时更要倒逼智能快递柜企业在商业模式中创新，在整个供应链和服务生态中探求可持续发展道路。

“提升快递‘最后100米’的服务质量，离不开多方协同合作。”我市一家快递企业的业务经理李坤龙表示，一方面，快递企业要提醒快递员在使用智能快递柜前尽可能跟客户确认是否同意存放快递入柜，给予消费者更多选择权。作为智能快递柜经营者，要及时提醒用户超时可能带来的额外费用，避免引发投诉。另一方面，相关部门可将智能快递柜纳入社区公共服务设施规划，提供用地、用电保障等配套措施。

“我们可以在一些地区试点借鉴日本的模式，将智能快递柜纳入物业管理的范畴。”市民李佳音有在日本读书的经历。她告诉记者，在日本，社区物业会负责采购智能快递柜放到小区里，并委托一家公司运营管理。如果包裹过期还未取出，物业会将包裹取出代为保管，或帮老人等有需要的居民送到家里。她建议政府相关部门出台智能快递柜进小区服务的标准，以规范行业的发展。