近年来聚合打车模式兴起，作为网约车平台和乘客之间的第三方信息服务商有效推动了共享出行市场的多元化发展。像高德打车聚合平台已有近200家合作网约车平台入驻，而且腾讯、华为Petal也先后跟进聚合模式，随着新冠疫情防控措施不断优化，曾深受疫情掣肘的居民出行需求正在释放，网约车市场下半场，服务更显的尤为重要。
飞马出行作为四川地区优秀的区域网约车平台之一，于2021年接入高德打车，成为聚合生态中的一员。近日飞马出行总经理赵彤在接受媒体采访时说：“2021年接入高德打车聚合平台后，一年时间单量增长近3倍，承接了本地居民出行需求，”随着消费市场复苏回暖，出行经济也会快速复苏，今年我们的目标是全国单量翻两番。”
为何飞马出行总经理赵彤有如此宏大的目标呢？据媒体采访了解到，像飞马出行接入高德打车后，得以从用户流量的难题里脱困，专注于平台运营和服务能力的迭代，为在下半场竞争中打下基础。今年，飞马出行更是计划将成都的客户服务中心打造成其在全国的“服务中台”，让服务能力以统一的标准覆盖向全国其他城市的打车用户。
飞马出行现在有一整套完整的服务体系。每一笔订单，从乘客打到飞马出行的车开始，到该订单的评价结束，每个环节的服务细节都会有把控，让乘客能享有一次不错的出行体验。以客服环节为例，飞马出行的客服中心分为三个班组，提供7*24小时在线服务，“乘客的每一通电话，我们都要做到事事有回应，”赵彤说，“此外，问题解决和用户回访我们分为两个团队负责，让内部形成对客户服务质量的多方评价，以此保障一个较高的服务标准。”
网约化出行中，乘客最直观的出行体验来自网约车平台的每一位司机。为了建立起服务的护城河，飞马出行为司机服务设立统一标准，并在成都设立多个线下服务站点，让每个环节的培训都能在线下互动中落地。
据介绍，飞马出行定期的线上运营数据会筛选出服务不达标的司机名单，交由线下服务团队全程服务司机的精细化培训。“比如在服务礼仪上未达到标准的司机，我们会通过发短信、打电话的方式要求司机来到线下站点，参加线下服务培训”，赵彤说。为司机创造更好的就业环境，是精细化服务提升的一大版块。网约车属于服务业，司机则是服务环节中的重中之重，将司机的收入需求、情感需求等照顾到位，才能让乘客享受到更好的服务。
网约车市场的竞争逐渐告别烧钱的时代，进入比拼服务的下半场竞争。线上的服务要升级优化，线下的出行服务也要提升，考验各个网约车平台精细化服务能力的时候到了。
去年12月1日，《成都市客运出租汽车管理条例》正式实施，首次将网约车纳入《条例》管理，明确了网约车行业准入和退出、经营服务规范等相关规定。在精细化监管之下，率先储备体系化服务能力的网约车平台才能在下半场竞争中取得一席之地。
中国城市公共交通协会网约车分会秘书长殷浩指出，2023年，中国网约出行产业或将在后疫情时代，通过聚合平台的加持，会有更多地创新能力，以地方平台为特色的个性化、专业化、精细化的服务或将成为行业趋势。
