《港湾商业观察》王心怡
试问哪个孩子可以拒绝一个电话手表当礼物呢？
2015年6月，第一款小天才电话手表Y01经典版开创了电话手表品类。朗朗上口的儿歌广告，加上选用了当时火遍全网的真人秀节目《爸爸去哪儿》中的多多、天天等做代言人，几乎没有一个小孩可以抵抗的了小天才的魅力。
但号称筑起全面防线，关爱孩子信息安全的小天才，近期却被爆出平板内容涉黄涉暴，多款软件下架后，消费者权益又该如何保障？
01
产品内容涉黄涉暴
广东小天才科技有限公司（以下简称“小天才”）成立于2010年，是一家儿童智能电话手表及平板设备制造商，专注于从事儿童智能硬件产品的研发与设计，是东莞步步高教育科技有限公司旗下子公司。
据前瞻研究院数据显示，2020年中国儿童手表出货量，小天才电话手表占据了近三分之一的市场，市场份额为31.3%。华为占19.9%，360占11.3%，小米占9.2%。
资深产业经济观察家、家电行业分析师梁振鹏向《港湾商业观察》表示：“小天才做智能手表的时间，比起华为、小米等企业都更早，更早的进入市场也就更早抢占了市场的先机，所以小天才在儿童智能手表领域的市场份额就比较高，在市场上比较名列前茅。”
但名列前茅的小天才，近期在平板电脑的内容把控上却出现了问题。2022年7月8日，有消费者向媒体反映小天才T1儿童平板电脑应用商店中下载的部分游戏、漫画等 App含有色情、血腥、暴力，诱发未成年人模仿违法犯罪行为等内容问题。
7月9日，小天才在官网发布了整改通告，公司表示：“针对反馈的问题应用立即进行下架处理，其中含有不良内容的应用软件永不上架。”《港湾商业观察》联系了小天才，询问此事是否会直接对其未来经营产生较大影响？小天才没有正面回应。
有趣的是，下架产品的做法似乎并非所有消费者都满意。
7月10日，有消费者在黑猫投诉平台投诉称：“小天才手表z6巅峰版，去年一直可以使用的一款少儿应用，今年无故被下架，无通知用户，联系小天才客服后，对方表示因为暑期来临防止小孩子乱玩游戏所以小天才官方私自下架了!我为包年用户，两年费用198元，现要求退费并给一合理解释。”
小天才相关人员向《港湾商业观察》表示：“公司至今为止几乎没有收到太多消费者咨询消费者权益保护方面问题，如果有消费者来电进行咨询消费者权益保护方面问题，公司都会进行跟进。公司退费问题渠道是完全畅通的，如果消费者已经付过费要求退费，公司是百分百会进行处理，而且处理的相当及时，公司百分百回应，百分百退费。”
三个百分百。不知是否受这次事件影响，小天才方面对于服务的要求，的确是能看出些诚意。而最终能否持续得到落实，也值得市场关注。
对于下架软件机制，小天才回应称：“多款软件曾经也有过下架经历，因为有时候第三方合作存在漏洞，这是无法避免的。公司会通过举报机制核实，及时响应消费者诉求。或者是主动巡检，一旦发现问题会及时进行暂时下架，下架后如果检测合规了，公司才会恢复上架。”
有消费者向《港湾商业观察》道出了不得不选择小天才的理由：“孩子间都是通过小天才的产品进行联系，像我们大人发微信一样，你买其他品牌的手表，孩子们之间就无法进行联系，不买小天才，孩子会闹。那既然大家选择了小天才，内容把控也得对得起越来越贵的价格，孩子接触到的东西肯定需要正确导向。”
在淘宝小天才旗舰店中，小天才手表产品价格从398元-1998元不等，当前中国市场儿童智能手表的售价差距较大。据前瞻产业研究院数据显示，2020年，小天才均价1004元排名第3，第19名的华为均价581元，第23名的360均价543元，第27名的小米均价402元。
有业内人士向《港湾商业观察》表示：“小天才产品在价格上的优势并不明显，不断更新迭代的新品，基础红线的安全保障不能疏忽，不然就会失去消费者对小天才的信任。”
梁振鹏认为：“小天才目前还需改善的在于APP软件，软件下载安装应用内容究竟能不能做到保障儿童的身心健康。内容涉及黄色、暴力、色情等等，就会使得很多消费者对小天才这个品牌就没有了好印象，这对小天才的品牌口碑会造成较大的负面影响，这都是小天才所要警惕和杜绝的方向。”
不难看出，小天才在消费者的心中具有一定的不可替代性。但正因为如此，在合规方面更应该加倍小心。毕竟树大也更招风。
02
“真假小天才”，谁的投诉更多？
《港湾商业观察》在黑猫投诉平台检索小天才时发现，截止2022年7月24日，小天才在黑猫投诉上共有586条投诉，已回复166条，已完成91条，完成率为15.5%。
小天才向《港湾商业观察》表示：“公司非常关注消费者权益及消费者满意度，消费者没有通过找寻公司直接在黑猫投诉上进行投诉可能是不清楚公开的二次联系电话，但发在黑猫投诉上的问题，我们也会与消费者取得联系，进行服务。”
“另外，公司在黑猫投诉上的五百多条，与小天才真正相关的只有七十条左右，其他的投诉，大部分都为假冒伪劣产品，消费者购买了假冒伪劣产品误认为本公司的产品，所以对公司进行了投诉，我们有时也会做澄清式回复。”
在儿童智能手表赛道，小天才有着较高知名度，这也就导致了假冒伪劣产品源源不断。
其中大部分投诉中提及的小天才少状元学习机，实质生产商为珠海市小天才电子科技有限公司，而广大消费者悉知的小天才是广东小天才科技有限公司。
这并非小天才第一次碰上假冒伪劣产品事件。2020年1月3日，小天才起诉了深圳市小天才电子有限公司。同年4月，深圳知识产权法庭发出了当年度首宗诉讼禁令，裁定被申请人深圳市小天才电子有限公司立即停止在其展台上突出使用“小天才”或者“小天才科技”字样、立即停止在其展台上或官网上使用企业名称“深圳市小天才电子有限公司”。
对于此类冒充事件，小天才表示：“一旦有情况公司会立马进行澄清。”但是从黑猫投诉平台来看，消费者除了被假冒产品“误伤”外，对小天才本身乱扣费等多方面问题本就颇有不满。
有消费者表示：“小天才电话手表内置游戏汤米猫，在该儿童手表绑定的家长手机短信和微信没有任何联系记录和授权的前提下，从2022年6月12日起分次通过家长的同号微信支付收取费用共467元。家长今天查看微信支付刚发现，该游戏运营商无法联系。”
梁振鹏表示：“诱导付费软件的存在，反映了企业的社会责任感比较低。小天才电话手表的利润已经不菲，在这种情况下，还在电话手表里面植入了诱导付费的软件，使得没有辨别能力的儿童很容易不断的去消费去扣钱，这是小天才一个很大的缺陷和问题。”
只有注重消费者需求，企业才能走长远，未来小天才能否真正解决乱扣费问题正是当前关键难点。（港湾财经出品）
