我们很多庄主常常自豪地讲我的产品有多好多好，环境有多好多好，却很少听到有人说，我的农场服务品质怎么样。
我们讲到顾客服务，动辄就拿海底捞说事，她的服务有口皆碑。不过常在国外的小伙伴都知道，可以秒*海底捞服务的餐厅为数不少。
比如今天介绍的这家日本餐厅，这里的贴心服务即使在号称服务业全球顶级的日本，它也赫赫有名。通过它的案例，也许你对休闲业的服务，会有一个新的认知。
这家餐厅就是西餐厅Casita（カシータ），位于日本东京都涩谷区，于2001年开业，由于带给顾客惊喜的服务而声名远扬，被称为“奇迹餐厅”。
Casita餐厅位于一栋摩天大楼的三层，位置并不是很显眼，然而口碑却越传越远，每天等位的客人比海底捞还夸张，到他们店里去吃饭，甚至需要提前一个月预约。
这家“奇迹餐厅”究竟是怎么做到这么牛呢？她到底有什么魔力？
PART 1
我们先从他的预约电话看起。
江口先生为了纪念和老婆的结婚纪念日，打电话给Casita餐厅预定。
一个预定电话问得如此详细。话务员会像朋友一样在电话一端甜甜地问你，为什么预订呢?哪一位是主宾，有几位随行，每一位的性别和尊姓大名是什么？以及细到连你自己都觉得不可思议的细节。
日本媒体称这家餐厅的预订话务员，调查的比警察还细，比恋爱专家还要更加了解你恋爱的“细节”。
Casita餐厅有专门的预订电话工作间，专业的顾客信息管理系统，顾客的任何一个小细节都登记在册。
如果像江口先生这样是为了重要的日子预定，他们还会询问更多，通话时长有时候甚至超过1个小时，也是让人惊呆了。
到店的所有客人，在系统里都有详细的记录，并且永久保存下来。迄今为止已经保存了超过15万名顾客的信息！
PART 2
每天营业开始前，店铺经理会召开例会，通报今晚要来进餐的每一个客人的情况，然后根据预定记录的信息，分析、讨论服务方案，确保给顾客提供超出期待的惊喜。
这边在开会讨论，而另一边还有工作人员在忙碌着。
西餐厅居然设有缝纫间，为每个客人准备一个绣着顾客姓名的小毛巾。
这私人定制的毛巾给人感觉太棒了，常常让第一次到店的客人一就座就激动不已。
经过精心筹备，令人期待的晚餐终于来了！
当预定的客人到店时，服务员早已站在门口迎接，店员能准确叫出客人的名字，如果是多年前的老顾客，他们能把具体的时间都说清楚
“某某君，已经有多少年多少个月没见到您了，很高兴再次与您相遇。”
这样的迎接方式，每个人都会既惊讶又感动的吧！
除了绣着名字的小毛巾，为了让顾客感受到自己的特别，他们尽可能给每一桌提供不一样的惊喜。
比如顾客用餐完离店的时候，店员会帮你穿上外套，然后顾客伸手一摸口袋，居然有个写着“谢谢您光临”的暖宝宝。
如果预订的客人常驻国外，客人的桌上就会摆放印着所住地的小旗子、小照片，真正做到“宾至如归”；知道客人还要去赶火车，会专门为客人打印一份列车时刻表……
有的顾客在点餐时，店员会温柔地拒绝，并真诚建议：鉴于您最近的情况，麻烦您改成什么什么适合您。有时顾客声音较吵，甚至醉酒，服务的人员也不会不耐烦，反而更加耐心。
如果要问服务的最高境界是什么，那就是差异化，私人订制。如何打造这样的服务？Casita给出了生动的案例。
PART 3
这一天，店里来了一位客人。
木山先生是来预定晚餐的，他想在餐厅里向女朋友求婚，给女朋友一个惊喜。了解了目的之后，店长开始仔细地询问木山女朋友的信息，划出了重点。
那么Casita餐厅会帮助木山先生制造怎样的惊喜呢？这场求婚晚宴究竟能不能成功呢？让我们拭目以待。
Casita餐厅为晚宴做了精心策划，餐前例会上经理进行了最后一次流程确认。
晚餐如期而至。
店员早早在门口接待，并把他们引导到安排的座位前就坐，特意给他们安排了靠近窗户的座位。
用餐过程中，木山先生似乎有点紧张，就在这略显尴尬的时候，店长出马解围，引导他们转到临时特设的座位。可以直接看街景的窗前独桌上，撒着浪漫温馨的花瓣。
就在氛围变得暧昧的时候，一步步的铺垫正在紧锣密鼓地进行着...
服务员为木山先生的女朋友准备了一杯咖啡，居然是她的爱宠卷毛狗狗的拉花图案。
（作为女生，心…一下子就被戳中了吧）
紧接着，最重要的一刻终于到来了！木山拿出店里准备的求婚花束，讲出了那句万众期待的话，求婚啦！女朋友含着泪光答应了！
然而，令他们没有想到的是，还有意外惊喜！
店长叫这对幸福的情侣看窗外↓↓
这对情侣已经感动地泪眼婆娑了。
木山先生的求婚晚宴完美谢幕，所有店员都无比激动，在门口列队送别恭喜这对幸福的新人，女客人也向餐厅表达了深深的谢意。
带给她这样一个难忘的夜晚，Casita餐厅真的功不可没。
为他们准备专车送回，车开走了店员们仍在门口热情地挥手告别。
帮助客人制造了惊喜，见证了幸福的时刻，Casita餐厅的员工们也成就感满满。
餐厅因为特别的服务火了，没有做过广告，却天天门庭若市。
Casita餐厅被很多媒体报道，被称为“充满奇迹的餐厅”。
对此，也有人也提出了质疑，认为这样的服务是不是有点过了？
店长和老板是这样回答的
“我相信，顾客在想起Casita的时候
觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。”
不仅如此，餐厅还有副业。每年有超过70家企业申请Casita的服务培训，培训后大家就在餐厅就餐，体验Casita的惊喜服务。每次培训费用30万日元（RMB1.5万） 餐费另计。Casita的餐费客均价在1000元RMB，在日本也属于高级餐厅档次。
Casita餐厅从未做过广告，年营业额却稳步增长。
2011年度营收就已经将近15亿日元，按照当时汇率，约为人民币1.2亿。
在这个一片唱衰实体店的时代，我们应该反省，是互联网冲击了实体店，还是实体店从来没有满足过顾客的需求。
Casit餐厅的老板高桥先生认为：正是因为线上消费的发展，我坚信，作为人本来的需求，人与人的那份情，才是实体店和线上最大的差异化。我喜欢做这种服务，相信顾客也会喜欢。
而我们国内的很多休闲农场，硬件设施投入巨大，餐厅也造价不菲，但往往都是粗放管理，农家乐服务水平。别说品质服务了，连标准化服务都没有，隔壁村招来人就用，连起码的岗前培训都懒得做（就算真没时间培训，微笑 主动打招呼总不难吧）。
周末忙不过来后厨的阿妈也来上菜，种田的大伯穿着干活的衣服就来帮忙——这样的场景，小资的内心是拒绝的。
这样的员工能给顾客好的体验么？体验不好，下次还愿意来么？久而久之，你这里也就沦为农家乐档次了，吸引不来你期待的新中产消费群体了。
千万不要想当然地以为农庄就是农村，粗糙的服务是理所当然的。我们接待的是已经习惯于享受优质服务的城里人，他们愿意玩玩种菜跟泥土亲密接触，但是不等于他们乐于接受“泥土味”的服务。
从Casita餐厅的案例，我们能否得到一些启示呢？虽然跟城里的餐厅等休闲场所相比，我们农场位置不占优势，但是我们有清新的空气，有田园风光鸟语花香，还有大草坪——这些环境更加具备制造浪漫惊喜的条件。
对于一些有聚会、约会需求的顾客，为了一个特别的地方，他们是愿意付出一点路程的代价的。他们选择来农场，绝对不是为吃饱喝好来的。
如果我们的硬实力足够，在“人”的软实力上再下足功夫，提供给顾客超出预期的惊喜服务，相信你也可以成为那个口碑——
“有重要的聚会就一定要去某某农场”
作者：陶子（参见庄主·休闲庄园顶层设计研究院/首席分析师）
来源：参见庄主
庄友会：高端、精准的休闲农业与乡村旅游实战社群，会员来自一线庄园主、民宿主。只有庄主更懂庄主，让我们携起手来，实现信息共享、互帮互助、商业协作。
联系我们
商务合作、交流咨询、庄友会入会请加个人*cjzz-001
邮箱：elgx@qq.com
