本篇文章以迪士尼排队流程为例，通过分析如何减少排队给游客带来的负面影响，进而提升用户体验，提出了三种解决问题的思路：市场角度、产品角度、运行角度，针对问题去解决，针对项目去优化，思路不同，结果也会不同。
这是百度2017年的一道面试真题：节假日迪士尼欢乐谷等大型游乐园人满为患，无法避免排队的前提下，如何提升排队的用户体验？
其实不止是迪士尼，节假日我们去哪里都要排队，而且每个人都有过排队排到崩溃的经历。谈起如何优化排队体验，每个人都能说上几点，比如：
- 提供游戏设备
- 加大Wifi设备的投入
- 免费吃吃喝喝
但是，如果这个问题出现在我们真实的工作场景中，仅给出答案是不够的。尤其是做产品，最忌讳只看问题表面，然后匆忙给出解决方案。出现问题，应该先去找问题背后的原因。
本文将从三个角度给出解答思路：市场角度、产品角度、运营角度。这三个角度展开的前提一致：找到要解决的具体问题。
一、市场角度解决放到这道题来看，需要提升排队时的用户体验，说明用户排队时间较长。用户等候服务的时间和用户体验是成正比的：等候时间越长，用户体验越差。
你想象一下：你特别想喝一个奶茶，马上就能喝到vs等了1个多小时才喝到，这个过程你煎熬的心情。
其次，题干中提到一个背景条件「节假日人满为患」，这足以说明市场背景是「供小于需」，那么我们解决的思路应该是这样的：供需不平衡 → 排队人多 → 等候时间长 → 排队体验差。
所以，我们要解决的根本问题就是「供需不平衡」。要解决供需不平衡的问题，有两个方法：提高供给能力，减少用户需求（让迪士尼变大，不让那么多人来）。
1. 提高供给能力
提高供给能力又有三个解决方案：扩大迪士尼的面积、增加游乐设备、延长营业时间，我们一个个来看。
方案一：扩大面积
一般的游乐场在短时间内是无法扩容的，尤其是迪士尼、欢乐谷这种大型城市娱乐项目，早期规划就已经定性了，不可能随意改建的。
方案二：增加设备
迪士尼的主题项目、商店、餐饮、厕所、停车场、闸机、通道、医疗急救站等人均面积分布都是有标准的，不仅满足迪士尼的商业需求、也保障安全，而且合理的分布也能保证用户的游玩体验。
且不说新设备的占地空间要多大，就说真的够建，建在餐区会出现餐饮供不应求，建在休息区会出现道路拥堵、引发安全问题……最终压缩的还是用户体验，捡了芝麻丢了西瓜的事儿干了意义不大。
方案三：延长营业时间
以上海迪士尼为例，暑假营业到晚上10点，日常营业到晚上7点。一天24小时除了游客体验的时间，还要给园内预留打扫和消毒的时间，即便每天压缩1小时，也不能解决主要的供应能力问题。
综合上面三种方案的分析来看，迪士尼既无法短时间内扩容，也不可能压缩体验空间增加设备，更无法通过延长营业时间解决主要排队问题。所以，从供给方无法给出一个好的解决方案。
2. 减少用户需求
既然供给能力无法提升，那只能从减少用户需求入手解决，减少用户需求也就是让更少的游客去迪士尼。
减少游客的方法有很多，比如：增加迪士尼的数量进行分流，提高票价减少购票人数，限量售票（如每日1000人）。但是，迪士尼是以盈利为目的，上面的每一个举措都是在增加他们的运营成本、限流还会减少他们的收入，这不符合他们建乐园的初衷和目的。
其实，基于这个问题，迪士尼自己也出了一套方案：
- 平日低价吸引错峰出游（约为7折左右）
- 延长时间段的晚场，价格也较白天低一点
- 选择年票，或者多日票，方便用户不用一次玩完
- APP显示每个项目等待时间
- 快速通行证2小时之内取一次，并在规定时间内进场
- 部分展馆，排队进展馆之前有一部分进入准备房间，有工作人员做相关讲解，让等待用户提前预热以及消除用户焦躁
看起来，这些措施好像都是要“调控需求方”的选择，听起来很有用的样子。但是，它们真的能解决供需平衡问题吗？不完全解决，但起到了减缓作用：即便有了这些措施，迪士尼的热门项目还是少不了要排1-3小时的队。
到这里，我们发现，供给能力无法提升、用户体量也不能减少（还可能越来越多），也就是说“最根源的问题，暂时无法解决”，我们只能从“提升排队体验”的角度去思考了。
插一句，你肯定会疑惑：题目不就是要提升用户体验吗？你前面绕了那么大的圈子，不还是回到了这里，为什么不直接从这一步入手呢？
迪士尼只是个例：根源问题短期无法解决。但不是所有的需求都找不到根源，做产品，最重要的养成“从根源问题入手”的思维习惯，根源问题影响着我们的决策和策略。（下图举个找根源问题的例子）
排队体验差，除了拥挤、不知道要等多久，还会受客观环境影响，比如太热了、太冷了、风太大、下雨了。
有这么多影响体验的因素，哪个才是用户的痛点呢？哪个都不是，他们都是干扰因素，我把所有干扰因素总结为两个痛点：
- 长时间排队而且还无法预知排队时间会产生强烈的焦躁情绪
- 某些项目排队时间过长，导致时间不够有些项目无法体验，用户会觉得这一天的行程不圆满
既然知道用户的痛点在哪里，我们要解决的问题就很清楚了：让用户的时间得到合理分配、减缓用户的焦躁情绪。我们从用户排队的三个节点去解决这两个痛点。
1. 排队前
排队前用户一般没有焦躁情绪，所以只需要考虑解决“如何让用户的时间得到合理分配”的问题，换句话说就是：建立用户对项目的时间投入预期。
解决方案可以是：现场大屏幕、公众号、小程序、APP等可以实时显示每个项目当前的排队人数，让用户知道预计会排队多长时间，排队过程中有什么小活动；其次，如果有条件还可以增加检票口、提升检票速度，来减少用户的排队时间。
总而言之，排队前的关键任务就是：让用户对即将花费的时间有一定的预期，从而更好的分配时间。
2. 排队中
排队中是需要重点关注的环节，我们既需要让用户掌控时间、又得降低用户对时间的感知（对时间无感知就不会觉得自己在等待）。
海底捞在排队等候可以说做的很标杆了，比如女性可以免费做指甲，也可以叠纸鹤，还可以下跳棋、象棋，不知不觉就到号了。
放到迪士尼这里，可以给出这样的解决方案：
- 引导员维持秩序防止插队
- 把排队通道布置成主题，可以拍照
- 在通道中增加闯关晋级类活动，让旅客活跃起来
- 竞赛、猜题等活动，可赢取小礼品
- 实时告知用户前方排队情况，让用户产生对时间的掌控感（人工），减少信息不对称带来的等待焦虑
- 大数据计算平均一个用户的排队时间，定时Push用户预计排队时间（类似于餐厅线上叫号，手机通知排队人数的变化）
3. 排队后
虽然要重点关注“排队中”，但是“排队前”和“排队后”的体验和用户行为会影响后面游客的排队时间，所以也需要关注。可以有以下的措施：
- 提醒游客下次游玩时间
- 告知用户其他游乐设施的排队情况，方便用户选择
- 加快游客离场速度、保证离场通道的通畅
4. 小结
产品思路中，解决路径是“在具体场景下找用户痛点 → 找到用户关键路径 → 给出解决方案”。
可以看到，产品思路和市场思路的区别在于：一个是找根源、一个是找痛点，但本质都是“找准要解决的问题“。
三、运营思路解决在运营人的眼里，人就是流量，流量越多越开心。如果你是迪士尼的运营，你会怎么解决排队体验的问题呢？提供两个我的思考方向。
思路一：包装冷门项目
迪士尼几乎所有的项目都要排队，但有的项目只需要排队20分钟，有的需要排队3小时，排队3小时的体验必然比20分钟的差，而热门的项目一定是少，也就是排队20分钟的多，排3小时的少。
热门项目（必打卡项目）流量过多一方面导致冷门项目空转，另一方面也加大了热门项目的设备损耗（增加了运维成本）。如果我们把热门项目的人引流到冷门项目，让冷门项目不那么冷门，就能部分缓解热门项目的排队压力。
那我们要解决的问题就是：怎么让游客多玩冷门项目？=怎么让冷门项目更吸引人？
解决方案可以是通过微博、微信、官网、小红书等渠道对冷门项目进行包装，为冷门项目增加附加价值，比如“某某某和某某某打卡项目“、“迪士尼隐藏神秘地图”、“卡通人物新晋合照地”等等；还可以在冷门项目附近增设网红美食，安利用户打卡。
从运营的角度去看，本质是“创造更多用户和冷门项目互动的机会”，提高“冷门项目的吸引力“。
思路二：复盘和复制
我们换个角度去看，热门为什么是热门，它天然就是迪士尼的明星项目吗？在第一个迪士尼乐园开幕的时候，有热门吗？为什么会出现现在的冷热门情况，早期做了什么？如何包装的？
我们先去复盘迪士尼乐园出现冷热门流量分配严重失衡的原因，找到“打造爆款”的方式。虽然，我们不能按照这种方式，把所有的项目都打造成爆款，但是我们可以成功包装中找到可复制的机会。
也可以借助现在的大数据广告平台，给不同标签的用户做分类push。比如，给S类用户推送A项目的广告，给X类用户推送B项目的广告。
虽然，大家想去迪士尼不是为了某一个项目，但我们可以通过运营手段让“不同的项目”触达不同的游客，从而分散流量。而且现在大家出去玩，都是在网上刷过攻略的，通过强覆盖是可以达到运营目的的。
就好比，现在很多人旅游之前都会去小红书看网红打卡点和打卡攻略，但是，这些攻略可能是“别人想让你看到的”。
希望今天的三个思路对你有所启发
#专栏作家#
烧包鹿，*产品经理小助理，人人都是产品经理专栏作家。3年产品经理，互联网深度用户，善于分析用户。
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