近日，消费者刘先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，在北京龙威互动科技有限公司（以下简称“龙威互动”）研发的游戏聚合App“233乐园”中，他11岁的孩子用奶奶的手机对“蛋仔派对”和“迷你世界”两款游戏共充值11183元。
刘先生按要求提交退款申请后，“龙威互动科技”客服表示，工作人员审核到申请中并没有能证明是孩子充值的材料，且该账号的实名认证是成年人，成年人体验游戏无法申请退费。
7月26日，刘先生向澎湃新闻反馈，他重新提交资料申请退款后，“龙威互动科技”7月25日回电表示可以退款7014元。
目前，双方已达成一致。
消费者投诉：
刘先生介绍，他的孩子平时由奶奶照顾，因此时常能接触到老人的手机。今年4月，孩子曾用老人手机在游戏中充值过1元，“老人微信里平时不存钱，所以那次他只充了一块钱”。
今年6月初，由于家里有老人住院需要钱，孩子奶奶就往微信里存了两万多块钱，到缴费的时候发现余额不足，查询消费记录才知道是孩子偷偷往游戏里充了钱。
刘先生提供的微信账单显示，2023年4月15日和6月4至8日，该微信账户共向“龙威互动科技”支付了11183元。
刘先生提供的微信账单。本文图均为受访者供图
刘先生向收款方“龙威互动科技”提交了退款申请，并按要求上传了游戏聊天记录、账单等资料。但客服表示：“我们在提交材料过程中已提醒您需上传所有的证明材料，但是目前工作人员审核到您的申请并没有能证明是孩子充值的材料，且工作人员核实到您反馈的账号实名认证是成年人，成年人体验游戏我们是无法申请退费的。”
刘先生与客服的聊天记录。
刘先生称，钱款确实是孩子充值的，这笔钱是家人用来看病的钱，他希望游戏公司能够尽快核实清楚，退回钱款。
企业回应：
接到刘先生投诉后，澎湃新闻联系“龙威互动”，工作人员表示已经联系游戏方查询相关记录，并已经致电引导用户补充实名人无法玩游戏证明，待用户补充后再和用户协商。
7月26日，刘先生向澎湃新闻反馈，他重新提交资料申请退款后，“龙威互动科技”7月25日回电表示可以退款7014元。刘先生同意了这一结果，并签署了退款承诺函，接受了退款。目前，双方已达成一致。
刘先生接受了退款并签署了承诺函。
