陈女士反映，她拿着结婚时买的黄金饰品去换新款式，之后发现黄金重量少了10克。
陈女士：“六年前结婚的时候买的婚嫁（饰品），一根粗项链，还有一对大耳环，一起的话称重是23.98克，想换一套，因为我朋友最近结婚的很多，十月一号了嘛，我也想换一套好看的。”
陈女士说，之前的黄金饰品是在梦金园门店买的，这次找到梦金园杭州九堡专卖店，想换个新款式。
陈女士：“（店员）说现在好划算，直接免费换就行了，我理解的免费换就是同等价位 ，克数应该就是一样的，换了两个手链、两个项链，中途没有涉及到工费，也没有涉及到克数，在付钱的时候我就问店员，我说能不能帮我也称一下这里是多少克啊，能清楚一点，他们就不告诉我，跟我讲这个价格是一样的，你放心好了，始终都在说这句话，之后我去别的首饰店称重，是十三点几克，差了10克左右。”
质量保证单上，旧料回收价单价是500元，金额11990元，重量克数跟别的字体重叠了，陈女士说，仔细辨认是23.98克，新买的四件商品分别标注了价格，加起来是12000多块钱，当时陈女士补了196元差价。陈女士说，发现重量少了，立即返回店里要求退货。
陈女士：“我就想去让他们把我的首饰还给我，因为整个过程半小时左右。”
杭州金海城购物中心楼层管理人员 徐经理：“一口价是不按克数称重的，吊牌上都有标着，比方说按克数重量的，27克的，说明就按克数来的，有一种就按照一口价的。（梦金园杭州九堡专卖店 翁店长：一口价的像这种，上面直接标出来价格的。）因为有些产品，因为工艺上面不一样，肯定价格也不一样。（梦金园杭州九堡专卖店 翁店长：我们销售过程中肯定会讲，这个东西是按件的，如果你愿意选你就选，不愿意选就不选， 如果说顾客一味地要求我们称重，而我们一味拒绝，而作为我自己是消费者，我对这个东西会产生怀疑，甚至对这家店面产生怀疑。）”
翁店长解释，当时跟陈女士说得很清楚，店内商品分两种，一种是一口价的，还有一种可以按照对应克数来换。陈女士不认可翁店长的说法。
梦金园杭州九堡专卖店 翁店长：（陈女士：我就主要把我的首饰拿回去。）我们退不了，我们所有产品没有质量问题，我们是不退了，你要愿意换，就直接换一下好了，我们以1克换1克的黄金，大家都知道的，需要补一笔费用的，那一笔费用可以理解成折旧费，也可以理解成是工费，像这种产品的话，有一些普工的，虽然是按克，但上面有精品费在的，那我们会直接在标签上打出来的，有工艺在里面的，单独要加一笔两百块钱，或者一百块钱、三百块钱、五百块钱、一千多的也都有。
翁店长说，如果陈女士选择按对应克数换，基础工费35元每克，算下来是830多块钱，工艺精细的商品，在此基础上，还要额外加一定的工费。陈女士同意现场挑选看看，不过她后来选的商品，综合工费1800元，她希望优惠到1300元，双方没有谈妥。
