汽修店开进社区里

近几年，数字化正在加速渗透到中国城市的“毛细血管”中。

在美国留学三年回国的罗媛媛有深刻感触。三年前，她远赴美国攻读口译专业，并在留学期间成为一名Vlog博主。今年年中回国后，罗媛媛特意录了一条Vlog大赞中国的外卖、便利店、社区汽修店等基础服务设施。“没想到国内的社区服务已经如此便利了，几乎所有的需求我都可以在手机上或者家门口解决。”她在Vlog中表示。

虽然足不出“户”的说法还略显夸张，但足不出“社区”的场景的确能在中国部分城市中实现。便利店、书店、健身房、食堂、汽修店、养老中心、幼儿托管点等基础服务设施，正在社区内加速普及建设。

对此，国家也在政策方针方面给予了相关支持。今年7月底，商务部办公厅等11部门印发 《城市一刻钟便民生活圈建设指南》，表示要在2025年通过打造“百城千圈”，建设一批布局合理、业态齐全、功能完善、智慧便捷、规范有序、服务优质、商居和谐的城市便民生活圈。

所谓的“一刻钟便民生活圈”，即在社区居民步行15分钟左右的范围内，形成多业态集聚的社区商圈，满足居民日常生活基本消费和品质消费。

这不仅要求相关商业设施配置提高便利性、建设的规范性、运营的精细化程度等，更为其增加了时代的新课题——充分利用新技术、新业态、新模式，增加商圈应用场景。

更多的应用场景意味着更大的市场规模与发展潜力。在欧美等国家，60%社会商业支出总额都被社区商业分走，人均商业面积为1.5～1.8平方米——几乎是我国一线城市的两倍。

一片蓝海下，互联网企业纷纷入局。

拥有电商属性互联网巨头最先瞄准这一市场。

经过多年深耕，这些平台基本掌控了大部分的线上C端流量，但仍无法插手传统分销渠道。传统分销渠道的流量和资源数据不断吸引着他们，延续自身主营业务，改造传统零售方式成为他们“进军社区”的第一步。

商务部流通产业促进中心数据显示，中国社区小店数量超过600万，占国内快消品市场40%的份额。这些夫妻店、小卖部等传统便利店深入城市社区之中，组成了一个日均触达10亿人次的零售网络，拥有千亿市场规模，是“最后一公里”服务的重要入口。

过往时间，传统分销模式中的社区小店处于供应链终端，上游是层层加价的经销商和分销商。多层级的销售模式一方面提高了商品流通成本，导致进货价和售价居高不下，另一方面降低了商品周转速度，增加了山寨商品的出现率。

与此同时，传统社区小店的数字化程度较低，店主只能通过对销售情况的阶段性总结，了解消费者需求变化，进而调整不同类型的商品比例。相较于数字化销售模式，传统便利店的试错成本太高。

对此，阿里巴巴曾推出天猫小店，一方面设置更低廉的商品（如百草味）吸引附近居民，另一方面安装门店管理系统、零售通平台等设备，以通过大数据分析用户需求变化优化商品销售结构。

此外，拼多多打造“多多买菜”，美团利用“美团优选”，试图通过建设“一刻钟便民生活圈”的方式提高用户数量；京东打造“京喜便利店”，消费者在这里除了能够购买到优质商品，还能享受干洗衣服、维修手机、清洗家电、寄收快递、家政预约等服务。

虽然拥有海量用户，但互联网巨头的社区商业之路并非一路风顺。底层的原因是，互联网大厂该如何正确处理与社区之间的关系，找到“商业”与“便民”之间的平衡点。互联网企业若想在社区中真正扎根，更重要的一点便是在能够不破坏社区自有生态的前提下，还能与社区的发展同步成长。

或许，社区商业中还存在另一种健康的生意模式：以新技术改造传统行业，提高效率并将原本无序的行业引向规范化、透明化发展轨道。在从源头改善行业的同时，也为附近居民提供便利服务，实现双赢。

这为相关行业提出了两项要求：一是市场规模足够大，二是新技术能改变原本乱象丛生的现象。从这两方面而言，汽车后市场是一个优良标的。

据麦肯锡预测，到2030年，中国汽车后市场规模的年复合增长率将达到7.5%。在众多汽车后市场业务中，维保业务因刚需性、消费频次高等特点，拥有更大的发展潜力与产业规模。德勤在《2020中国汽车后市场白皮书》中提到，中国维保市场容量将持续维持可观增长，预计2025年规模可达1.7万亿元。

但由于准入门槛低，传统汽车维保行业存在众多无证经营的网络，供需严重失衡。过度竞争下，诸多商家选择附加多项维保项目、使用低质和假冒配件等手段，以确保盈利。与此同时，大多数汽车维保技师普遍薪酬待遇偏低，专业性不够。配件以次充好、故障小病大修、虚报价格、混报工时费，汽车维保行业乱象丛生。

4S店崛起后迅速占领了维保行业的半壁江山，但却依然没有统一的服务标准和透明公开的信息展示，导致消费者对其评价只有一个字“贵”。

消费者“苦汽车维保久矣”，数字化、大数据等技术的发展，为维保行业带来一丝“规范透明”的希望。互联网发展模式下，企业能够通过建立平台的方式，跳过众多中间环节直接从品牌商处进货，与消费者端相连。

有业内人士透露，与传统多层分销模式25%-40%的加价率相比，这种B2C模式的加价率可以降至7%-10%。与此同时，更少的中间环节也意味着更透明的流程、消费者更易追责。

成立十年的途虎养车便不断拓展上下游，打造正品供应链体系。途虎养车创始人兼CEO陈敏曾指出，希望通过此举杜绝假货存在的可能性，为消费者提供正品保障。

目前，途虎养车已经与埃克森美孚、倍耐力、壳牌、3M、德国马牌轮胎、邓禄普轮胎和双钱回力等品牌建立合作关系，为消费者提供厂家直供的轮胎、机油、车品等产品。

消费者不仅能在途虎养车的店里买到价低质优的商品，还能在线上进行实时监控。在数字化技术加持下，手机变成消费者的“遥控器”和“监控器”。

具有汽车维保需求的用户直接在手机里下单后，途虎养车APP会根据以往积累的车主数据为其自动生成合适的维保套餐，每件商品都是明码标价。经过用户确认，途虎养车会将相关商品从仓库配送至离用户最近的社区店中。

为做到整个流程的公开透明，途虎养车门店技师会亲自与用户确认商品是否与线上订单一致，并同步车辆预检等方面的结果。用户则可以通过店内摄像头，线上监控汽车维保全过程。

截至2021年6月，途虎养车在全国范围内上线了超过3100家工场店，覆盖全国大部分城市社区，为7000万城镇社区用户提供包括换轮胎、做保养、做美容、汽车用品在内的汽车养护服务。

公安部交通管理局数据显示，截至6月，中国机动车保有量达3.84亿辆，今年上半年，全国新注册登记机动车1871万辆，创同期历史新高。随着“有车一族”数量的增加，维保市场日渐升温，不少车主也希望能在“家门口”就把爱车给“维修保养”了。

回忆起今年更换轮胎的过程，家住北京市朝阳区酒仙桥社区的于付文表示很满意。此前，她发现爱车轮胎表面出现了很多细小裂纹，就来到社区附近的途虎养车酒仙桥工场店进行换胎服务。

“小区附近有这样一家专业的汽车维保平台还是很方便的。”于付文表示，“平时比较忙，没办法把车开到很远的地方去维修。”

消费者在途虎养车APP中输入车型后，系统会自动匹配合适的轮胎，隔天送到预约的社区门店中，解决了像于付文这种对汽车不甚了解的“小白”不少烦恼。“直接把车开过去，车钥匙给工作人员就好了。”她回忆道，“工作人员在车被升起之后还检查了车底盘，免费进行了动平衡的调试，挺专业的。”

的确，商品价格透明化之外，标准化的工作流程也是途虎养车在多年发展中着重深耕的方面。途虎养车希望通过标准化规定，保证每一个技师都能够给消费者提供同等的高效率的优质服务，将“千店千面”变为“千店一面”。

在服务标准化外，途虎养车也在建立奖惩标准化流程。仅是维保行业最常见的“推销”行为，途虎内部就制定了三种惩罚标准。以前，中国汽车维保行业整体呈现散、乱、小的状态，在用户对维保服务反馈周期漫长的行业属性下，“劣币驱逐良币”的趋势曾愈演愈烈。如今，数字化成为行业新机遇。

对于过去饱受维保困扰的用户而言，这无疑也是个“福音”。所有商品可溯源，用户不必再担心被“宰”，严格的服务流程标准，免去了用户对店铺专业性的忧虑。而现在，开进社区的工场店，更是加深了“便民”程度。

途虎养车汉中桥北广场店就把营业时间延长到了24小时。“汉中以前没有24小时汽修店，但是车主夜晚会有紧急需求。”店长莫中旭说。

4月底一天的凌晨5点，店里来了十几辆同一品牌的车，一众车主们赶着去接亲，需要尽快洗刷被雨水淋脏的车辆。接到需求后，这家工场店立马忙碌了起来，得益于自动洗车机的帮助，一辆车仅需5-6分钟便可清洗完成。从零星有车主在晚上11点左右来维修车辆，到现在大批汉中车主都认准“夜间车辆维修找途虎”，莫中旭兑现了自己最初的诺言。

这样的社区互助故事还有很多：义务为社区居民免费解救藏在底盘内取暖的小猫，为电瓶亏电无法启动车辆提供上门安装服务，紧急救援社区车辆……

或许，在这个新能源充电桩、共享单车固定停车位、小型体育场成为现代社区新标配的时代，这种透明、有温度的途虎工场店或将成为社区内一道特别的风景线。