近日，河南的樊先生向南都记者反映，他10岁的妹妹在玩一款名为“装扮少女”的APP，最近被家人发现，妹妹已经往里面充了约1000元。9月初，樊先生致电APP开发平台客服，客服称充值之后不予退款，希望南都记者关注。家属反映：APP上充值换装后退款陷僵持
樊先生称，他的妹妹充值“装扮少女”APP的时间集中在8月和9月。“平台不承认属于游戏，客服说这是一款换装APP”，樊先生告诉记者，该款APP受众年龄应该比较低，妹妹花的钱基本都在充值钻石、更新套装上了。
后来家人询问得知，妹妹注册的账号没有实名认证，轻松申请了两个APP账号，再利用家人设置的密码漏洞，自行探索获取了支付密码，进行了多次充值。等家人发现的时候，账户余额只剩下几百钻石。
APP的开发者为广州微咔世纪信息科技有限公司。“我觉得，妹妹的充值行为是未在监护人监督下进行的，因此想让平台对账号进行处理，希望能够协商退款。”9月初，樊先生找到平台客服，向对方反映此事。客服经过查询后告诉樊先生，账户里的钻石剩余折合人民币大约几元钱，已经消费使用过的部分无法退还。
客服表示，对于樊先生的退费申请会做登记。9月6日，樊先生对记者表示，退款问题暂时没有什么结果。
南都记者了解发现，“装扮少女”APP在某应用商店下载量高达数千万，以“软萌换装”“满足少女心”“打造少女秘密基地”做宣传，吸引了不少未成年玩家。APP登录方式有两种：QQ和微信登录。玩家可用钻石购买服饰进行装扮，服饰有不同的组合套装。充值100钻石需花掉1元人民币，通过微信、支付宝都能支付。
APP上的充值钻石支付界面。
记者发现，APP里有“完成实名验证”的选项，但并非强制，仅表示对完成实名认证的用户，有限时奖励领取。对于未成年退款，APP规定了流程，首先需要将有关资料发送到邮箱，等待回复。资料包括支付账单凭证、联系人、核实充值账号归属身份、身份证明等审查资料等。在可退金额部分，APP表示，素材购买部分，服务已享受，不可退；扣减充值赠送的部分，账号未消耗使用的付费购买部分可退。
规定还称，因为未成年退款涉及到监管责任，所以必须由家长或监护人操作。记者搜索发现，某消费者投诉网站上可见多个对此APP投诉的案例，均为投诉小孩隐瞒家长进行充值。
公司：APP通过第三方已认证账号进行实名认证就樊先生退款事宜，南都记者联系了广州微咔世纪信息科技有限公司。9月7日，该公司一工作人员致电南都记者称，经了解，公司邮箱的确收到了樊先生提交的材料，但是樊先生的材料没有按照要求整理，核对难度大；公司将与樊先生再次沟通，协商后续处理情况。
9月10日，广州微咔世纪信息科技有限公司向记者发函回应称，“装扮少女”APP 是该公司研发、运营的动漫社交产品。对于已核实为未成年用户的账户，公司将为其提供防沉迷、青少年模式及限制充值等措施。系统将对其每日充值额度及累计充值额度进行限制；开启青少年模式的，将无法进行充值。有关未成年人充值事宜退款处理情况，主要视当事人提供的材料而定。公司核查认为的确是未成年人充值的，将会与监护人沟通退款方案，方案协商一致后进行退款。
而对于实名认证问题，该公司回应强调“装扮少女”APP是通过“其他已确认其真实身份的网络服务注册账号（如QQ、微信）”进行实名认证。该公司还表示，APP中设置有功能，鼓励用户在APP再次进行实名认证。记者注意到，除此之外，该公司的回应中并未说明还有其他实名认证举措。
律师：家长退款需搜集证据
截至9月17日，樊先生的退款要求没有什么进展。不少投诉案例也显示，家长要求网络平台退款难有结果。那么，家长的退款要求是否合理？如果想维护权益，需要提供哪些证据？对补齐监管漏洞，各方应担负什么责任？
公益律师廖建勋告诉南都记者，《民法典》规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人。限制民事行为能力人可从事与其年龄、智力相适应的民事法律行为，否则不具备法律效力。“如果在APP充值上千甚至上万元，与限制民事行为能力人身份不相匹配。”廖建勋表示，此前最高法也出台过相关指导意见，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人可以请求网络服务提供者返还。
廖建勋律师介绍，如果家长想维护自己的权益，首先可与平台沟通协商，其次可向网络监管部门投诉；涉及金额较大者，也可向法院提起诉讼。“家长需要搜集保存支付转账凭证，还要证明确实是未成年操作，比如家长不在场、孩子盗用支付密码、平台不需要实名认证等证据资料。”廖建勋律师说。
廖建勋表示，新修订开始实施的《未成年人保护法》第七十四条规定，网络产品和服务提供者不得向未成年人提供诱导其沉迷的产品和服务。网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当针对未成年人使用其服务设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能。第七十五条称，国家建立统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统。网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。
廖建勋认为，网络平台应主动担负社会责任，依照法律法规从技术上做相应设置，例如未成年人登录验证、时间限制及充值、功能权限等。同时，家长不应该把所有责任推给社会，在小朋友接触网络产生的问题上不能放任不管。此外，网络监管部门应多方位监督，发现问题后必须要求及时整改。
采写：南都、n视频记者马辉
