小小火车票 治理真功夫

日前，铁路春运火车票开始发售，回家的脚步近了。与往年不同，今年铁路部门全面推行车票无纸化改革。改革成效如何？许多人颇为关注。

数据显示，自12月12日铁路正式发售春运火车票，这几天全国铁路售票量每天都在1300万张左右。其中，由网络端发售出的车票比例每天都在84%左右。庞大的网络出票量，一方面注解着民众对数字技术的“娴熟度”，另一方面也映射出“数字中国”的运转效率。

推行电子车票，初衷不错。如果不带偏见，或者不纯粹从个体感受去观察，它总体上应能节省大量纸张，也能为公众节省下排队取票进站的时间。仅此两点，足以让人为其竖起大拇指。然而，新举措面世，要实现初衷与成效同向，特别是让春运回家路走得更加舒心，还须进一步完善。

现在，一部分人诟病的是，对于需要报销车票的乘客而言，他们可能会消耗更多纸张。其中原因，关键在于取票机器仍然保留了“互联网取票”的按钮，误导了那些想要打印报销凭证的乘客。许多乘客打印报销凭证时，往往打印出两张纸质票据：一张是报销凭证，一张是购票信息单，而后者显然是多余的。原本为节省纸张，结果却浪费了纸张，令人遗憾。铁路部门不妨把心思变得细而又细，继续完善流程。

更有很多人期待改革再彻底一些，进一步推进报销流程的电子化。当然，这已非铁路部门一家之事，须由更多部门和单位合力推进。另外，推行电子车票的大势之下，仍须兼顾部分群体的特殊需求。车票无纸化的基础，一是乘客对智能手机和网上购票流程的娴熟掌握，二是乘客持有中国大陆居民身份证。这在无形之中设置了购票的技术门槛，让部分老年人、农民工、外籍人士、港澳台人士等群体享受不到便利。这一方面要求相关数据的联网更深一步，另一方面也提醒铁路部门应在人工窗口上预留更大空间。

不能让网上完全代替线下。笔者发现，随着电子车票的全面实施，许多热门车站的人工窗口显著减少。这加剧了某些时间节点的人工窗口排队情况。随着春运临近，不排除无法网上购票的乘客会增多。因此，铁路部门不能以网络购票的便捷和电子车票的推行而过度压缩人工窗口，仍需为短时可能涌现的大量人工窗口排队乘客设置有效纾解方案。

新政策还需“高分贝”的宣传引导。有调查显示，目前有超过一半的乘客对车票无纸化改革缺乏了解。可见，对于新推广电子车票的城市和乘客来说，需要一个适应期。铁路部门不妨进一步加大政策宣传力度。比如，在官方平台和媒体发布网络购票的操作流程和应急措施；在购票口、进站口配备足够的工作人员和志愿者；在车站醒目处设置相关提示等等。

新举措的推出，难以十全十美，亦需磨合期。笔者以为，不妨对创新多一些耐心。

春运是一个社会治理的样本，需要各部门在这个样本面前充分施展创新社会治理的“绣花功夫”。改革的大方向或许没问题，但细节上的一点瑕疵，仍可能带给个体“不爽”的体验。所以，对于铁路部门而言，不妨以此为创新社会治理的一次良机，及时跟踪公众体验，不断完善细节。公众与铁路部门双方合力，才能把好事做好，让回家之路走得又快又好。