最好的不出错方法，就是不要让用户有出错的可能！

对错误的处理，一般分成以下几种方法：

1、自动

最好的不出错方法，就是不要让用户有出错的可能。让用户操作的步骤尽可能少，尽可能自动完成一些功能，是最好的方法。

2、隔离

就像IOS系统，全程不让用户参与文件的操作与访问，也就断绝了出错的可能性。苹果手机的低门槛、安全性是众所周知的。

3、校验、编号、指引

如果一定要让用户参与的操作，我们还可以给出一系列的指引。就像电脑的各种插头和插座，都是各不相同、一一匹配的，在用户操作的时候，只给出必要的选项，或者甚至像模态窗口（需要验证）一样，只给出唯一的选择，是比较好的方法。

容易混淆和迷惑的步骤，或者比较长的步骤，一般的产品会采用编号明确给出总的步骤数和目前在哪一步，让用户心中有数；用箭头指出操作的位置，并把不相*内容用蒙版遮掉，也是很好的方法。

“支付宝”修改邮箱流程示意图

“猪八戒网”发布需求流程示意图

4、警告

在用户出错的时候，用不和谐的、较为原始的机器的声音（比如“嘀！”的一声）或者红色的惊叹号、动画来给出警告，让用户避免出错，也是很好的方法。

5、提示与恢复

出错后，要给出提示，不能让用户不知道为什么出错了。比如有些微信公众号，要求用户回复“讲座”，则发给讲座资料。但是用户错回复成了“座谈”，公众号就没有任何指示，然后用户就抓狂了：什么意思？服务器坏了？不理我？公众号没人维护了？……用户能想出1000种可能，最后导致迷惑、愤怒和离开。

最友好的错误处理还需要包括回退恢复，就像word的回退操作，用户永远不会担心打错字、删错内容。

n 不可控

什么是不可控的情况？

服务器故障；更新时间延长；运营出问题，导致产品无法继续维护甚至关服。

这些都是用户无法控制的，茫然的状况，遥遥无期的等待，一句“不知道什么时候可以用”，往往会让人等同理解成“永远用不了了”，从而放弃等待，转向其他的应用。

所以在这些情况下，产品经理应该做好充分的工作：

1、知情权

一定不要企图隐瞒用户。对用户隐瞒错误、危机，最终都是会被发现的。尤其是用户量很大的情况下，掩盖错误几乎不可能。我们在UC做的网游，无论测试了几轮、测试得多么详细，所有稀奇古怪的Bug，都会在上线30分钟内被挖出来。这时候唯一的办法就是承认并提醒其他用户避免，并且紧急修补。一旦用户发现被谎言欺骗，那我们将面临双重愤怒：一重是被欺骗；一重是被看低了智商。而愤怒的用户证明自己不是弱智的最正常办法，就是揭露真相到底。

2、认错 同理心，并且要及时

既然要让用户知道，那么认错也就是必然的逻辑结果。但是认错一定要诚恳。诚恳来自于同理心。你有同理心，了解用户的损失，尤其还有你希望他们做出的牺牲、谅解，你自然就会基于歉意和感激，让道歉的诚意流露在字里行间。

3、补救措施与时限——真正的诚恳

不给出补救措施的道歉，等于耍流氓：）礼物，应用内的特权以及物品的奖励，甚至活动等等，都是补救的措施和诚意。

另外，服务器的故障、运营的危机，要尽量给出明确的期限。这不仅仅是承诺，也是一种预估和安全感。

我经常在饭馆等菜的时候，问服务员：还要等多久？十有九次，我听到的答案都是：马上，马上！然后久等不来，陷入焦灼、怀疑、欲问又止（因为再问还是“马上”）的困境中。很多次之后，我就会跟着追问一句：马上是多久？一分钟还是一小时？——因为这种回答对顾客其实没有任何实际意义，尤其对于有时间计划安排的用户。反而顾客由于这句话而不好意思再催你，陷入焦灼，最后还是耽误了时间。有些顾客还会非常清晰地察觉到这其实是一种狡猾的推延，从而觉得你在侮辱他的智商，而变得恼怒。

给出准确的时间，哪怕到时候再有拖延，也比什么时间也不给的好——因为给出时限就意味着你了解责任，会有压力，会真的尽力去做。暴雪的“跳票”是出了名的，但是大家都习以为常，这不仅仅是因为它的作品优秀，也是因为起码有时限，而有时限就意味着每推延一次，他们的团队就会更加紧张，而不是任由顾客陷入焦灼！

4、过渡期迁移及运营

我们不但要让用户在未来能够因为补救措施而回来，还要让用户在过渡期内得到一定的服务。延续用户的热情和粘度，不让他们忘记这个产品，这也是非常必要的。

我在UC做过一款叫《诛仙战记》的网游，有一次上线，因为安装资源包比较大，导致某个机型的手机无法进入游戏了（进入就崩溃）。我们在发现问题的半天以内，即给出了如下的解决方案：

一、发布公告：以萌萌哒的语气，说明情况，向该机型用户致歉；

二、说明我们的解决方案：一个月后上线同步的文字版本，保证这个机型的用户可以使用；并且对该机型回归的用户，给予大量游戏物品和经验的补偿；

三、介绍UC平台上其他几款类似的游戏，并且说明，这些游戏的经验积分，到时候回归还可以一定比例转化到诛仙战记这个游戏的经验积分里面去。

关于乙方出错带来危机的处理，大家还可以参考2009年春晚董卿“叫错马东名字”的处理方式，以及2014年的张曼玉，对观众不满自己在草莓音乐节上歌唱表现的回应，这些，都是经典的案例。

篇后语：

杨柳春色喜无边，

洁尔初心润尔颜。

陈年旧事无须住，

超凡入圣在此间。

这首诗，是我2015年春天写的，是应两个朋友的要求写的人名藏头诗。当时写这个诗，从构思到写下来总共花了不到3分钟，也算是比较快的了。之所以快，其实无非是三点：

一是，当时正好是春天，诗中描述春天的意境，以此将没有特定含义的人名串连起来，当然就会比较容易。

二是，历尘日久，各方面知识都会有一点积累，足够我描述清楚各种状态和心态。

三是，当然还有一些基本功的积累。

达到“快”这个层级也是这样。台上一分钟，台下十年功。多了解用户的使用习惯和心理，并且将他们旧有的知识导入新的应用，就能让用户尽快被你的应用带入，为达到下一个层级做好准备。

下一章：优秀产品五层级设计规范之“准”。