如何助“老”跨越数字鸿沟

思想者小传

周向红 同济大学经济与管理学院公共管理系教授、MPA中心主任、智慧城市与电子治理研究所所长，上海公共管理事务研究会副会长。

数字技术推动了万物的互联互通，手机点餐、滴滴打车、扫码支付、网上挂号……无处不在的便利，让人们仿佛进入了一个“无码不欢”的时代。疫情期间，移动端的各种健康码更是随时可见、随处可用。

然而，在多数人享受数字技术红利的同时，老年人在数字鸿沟面前的处境却日益困窘：有的人因没有智能手机、无法出示健康码而遭到拒载；有高龄老人为激活社保卡，被子女抬到银行柜台前进行人脸识别……在很多地方，数字化“局外人”现象令人颇为感慨。

伴随数字化浪潮兴起的，还有一场老龄化浪潮。截至2019年底，全国60周岁及以上人口约为2.54亿，占总人口的18.1%。其中，65周岁及以上人口有1.76亿，占总人口的12.6%。他们中的很多人因为没有智能手机、没有网络经验，越来越难以适应日新月异的技术变革。

日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。

这一方案具体聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等几类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求，要求日常生活场景必须保留老年人熟悉的传统服务方式，以及扩大适老化智能终端产品供给、推进互联网应用适老化改造、为老年人提供更优质的电信服务、加强应用培训和开展老年人智能技术教育等。

文件一经发布，即获得无数人点赞，并引发了全社会更多的思考：智能时代，如何助力老年人跨越数字鸿沟？

“搞不懂”“吃不透”现象，进一步强化老年人的畏难心理

数字鸿沟特指在社会信息化、数字化、网络化发展过程中，不同基础条件的信息主体拥有和使用现代信息技术存在的差距。

通常情况下，青壮年对新鲜事物充满求知欲且精力充沛，对新事物有较强的接受能力和较高的接受效率。相比之下，老年人对新事物的接受能力相对较低。进一步探究原因，主要有以下几方面因素：

一是面对新事物，老年人心理上或多或少会存在畏难心理。

这种畏难情绪不只是老年人有，一般人平时都会有。拿我自己举例，我从小体育就不好，如果要我长跑，可能就会产生各种各样的紧张情绪，甚至会想出一大堆拒绝的理由。面对数字技术，这种畏难心理在老年人身上体现得较为明显，而且在某种程度上形成了“路径依赖”。

二是现有的信息通信技术客观上并未充分考虑老年群体的特征。

尽管现代科技造就了便捷的生活方式，但老年人普遍对智能手机的使用感到有障碍。特别是，在功能操作、手机系统设置和维护以及App下载等方面，老年人通常会遇到不少问题。这进一步导致老年人的移动生活需求不能得到满足。

三是老年人的身体机能有所下降，如眼睛老花、听力下降以及手指灵活性降低等。

就像我们小时候很难理解爷爷奶奶为什么走路这么慢、说话为什么这么大声那样，相关设计师一开始就缺乏对情景的包容性设计。

此外，老年人的理解力、记忆力衰退，在智能手机、互联网的使用上存在“搞不懂”“吃不透”的现象，进一步强化了畏难心理，导致他们不愿触网、不敢触网。

不仅影响生存状况，还会限制群体能力提升与福利分享

有件事至今让我印象深刻——在疫情最严重的时候，一个名叫“老苏8811”的网民上了热搜。当时，这位77岁的刘大爷面临艰难的处境：女儿因为新冠肺炎刚刚去世，自己、妻子以及13岁的小外孙女均已感染，儿子则奋战在武汉一线。

为了救治小外孙女，老人在凌晨时分发出了自己人生的第一条微博：你好。简单的两个字背后，是一位老人试图向外求助的心声。这件事从一个侧面表明，老年人对网络应用的需求同样紧迫、同样重要。

客观来说，社会群体进入数字化时代的状态并不一致。有的人是主动跨入，也有一些人是被裹挟后进入。面对互联网时代的快节奏，慢节奏的老年人似乎天生就有些跟不上。

网上消费支付受阻、无健康码出行不便、网上就医不会挂号……一系列场景表明，我们这个社会必须正视“老”难跨越的数字鸿沟问题。

事实上，数字鸿沟会带来一系列连锁反应。比如，引发数字贫困。当某个空间或人群在数字信息供给能力、数字信息获取能力、数字信息应用能力上分别或均处于缺乏的状态，即可认为处于数字贫困状态。

数字贫困是知识贫困或信息贫困的重要分支。数字鸿沟造成部分人群处于弱势地位，马太效应则使数字贫困群体进一步出现贫富分化加剧等现象。往大的方面说，数字鸿沟、数字贫困不仅影响信息弱势群体的生存状况，还会加剧一个地区乃至国家的贫富差距。

此外，数字鸿沟会限制人们参与社会活动的权利。特别是，信息弱势群体难以获取和使用数字信息服务，如电子商务、电子政务、网络教育等，从而丧失了为自己争取权利、谋取利益的机会，最终会限制群体能力提升与社会福利分享。

坚持“兜住底，能兼容”，让技术更有温度、服务更人性化

在数字产品迅速迭代的情形下，全社会需要关注陷在“数字围城”中的特殊群体，坚持“兜住底，能兼容”总体思路，用更有温度的技术、更人性化的服务来缓解老年人的窘迫和不安。

“兜住底”即强化信息基础设施建设，并对特定地区和人群进行政策倾斜，督促运营商提供更具包容性的套餐等。可结合智慧社区建设等，开设“电脑服务亭”“微家园”等，为老年人构建线下梯度对接平台。从区域发展的角度来看，有必要加强战略引导，推动贫困地区的宽带基础设施建设。

“能兼容”即注重软硬件结合，实现传统服务方式与智能化服务创新并行。一方面，数字化、信息化、智能化是发展方向，要提供更多智能化适老产品和服务；另一方面，要针对老年人的特殊性，保留老年人熟悉的传统服务方式等。

日前，上海博物馆针对“忘了预约参观”“出门忘带身份证”“老年人没有智能手机”“不会申请随申码”等一系列问题，在博物馆旁边设立现场预约服务点，提供了更周到、更精细化的服务。

在江苏无锡，当地火车站因专门开设为老年人等群体服务的无健康码通道，获得全国网友点赞。对于有特殊情况的旅客，火车站方面会开具相关证明准予其出站；对于不会操作智能手机的旅客，还会进行操作教学或代为操作，有效提供了健康码的解决方案。

这些积极探索提升了城市的美誉度，也体现了社会的温情。归根结底，要坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，从而提供更周全、更贴心的便利化服务。

打造健康的商业生态与造血机制，让“银发经济”更朝阳

助力老年人跨越数字鸿沟，还应有产业协同，形成一个健康的商业生态与造血机制，从而以良性的经济循环来反哺社会。

人们形象地将以老年人为主体的经济形态称为“银发经济”。“银发经济”看上去是夕阳产业，但其实是朝阳事业。具体来看，可在几个领域展开积极探索：

第一，老年金融业。

信息产品和服务的获取、使用不仅需要一定技能，还往往需要支付一定的费用。特别是，网上支付、网络理财等存在一定的金融风险，而老年人对信息诈骗的辨识度相对较弱。因此，有必要加强对老年人金融知识和风险的教育，推动网络金融业可持续发展。

第二，老年用品业。

有报告显示，近年来，老年适用商品数量以年均39%的速度在增长。其中，2019年的老年适用品数量比2017年增长78%。下一步，可加快放大镜、助听器等老年用品的升级，优化老年人使用信息通信产品和服务的体验。

第三，老年服务业。

除了家政养老服务，还想重点说一下老年培训产业。老年培训作为新的培训产业，伴随越来越多的老年人融入数字生活而逐渐兴起。老年培训是打通数字鸿沟“最后一公里”的重要手段，应聘请专业且有耐心的工作人员，选择通俗易懂的教材，开展科技“扫盲”工作。

目前，申城一些平台和企业陆续推出适老性产品。比如，上海市出租车平台的“一键叫车”功能，专门附加了“大字模式”，让视力不太方便的老年人一按键就可实现定位。

在数字化时代，发展“银发经济”、关注老年群体的特殊性，不仅有社会效益，也会有经济效益。平台和企业在进行产品性能优化以便利老年人使用的同时，也充分展现了企业的社会责任、社会担当。

不仅要政府、企业、社会发力，还需数字反哺与自助互助

助力老年人跨越数字鸿沟，不仅需要政府、企业、社会发力，家庭的作用亦不可忽视。

统计显示，92%的老年人在遇到手机使用障碍时，首选向子女求助。子女不仅应协助他们学习技能，还应帮助他们提高信息素养，提高识别网络虚假信息、应对诈骗的能力。

由于现代生活节奏加快、工作压力大，很多人没有足够时间来教父母学用相关数字设备。而且，由于一些老年人记忆力衰退，存在屡教屡忘的问题，一些子女很难保持足够的耐心。但不管怎样，数字反哺是帮助老年人跨越数字鸿沟必不可少的环节。

办法总比困难多。比如，有企业推出“长辈关怀”功能，让在异地的子女通过远程协助方式帮助父母解决手机使用问题。该功能实现了子女与父母手机界面的实时共享，并能用语音和图标圈注的方式“手把手”进行指引。此外，子女可以将自己手机内的App生成链接推荐给父母，父母点开后就可进行“绿色安装”。

还想说一点，跨越数字鸿沟，老年人并非处于被动受助状态。老年人之间的相互交流、相互帮助，是一起跨越数字鸿沟的重要途径。大家要一起行动起来，破除心理障碍和科技恐惧，主动融入智能社会，正可谓“活到老、学到老”。

总之，家家有老人，人人会变老。帮助老年人拥抱科技，也是帮助未来的我们跨越未知的鸿沟。只有科技成果与人文关怀紧密结合，老年人才能在数字化时代收获幸福感、安全感。