顾客是不是上帝，你说了算

“顾客就是上帝”，这话是谁说的？

在中国，“顾客就是上帝”是一句随处可见的口号，而这句话是来自于日本的一个歌手三波春夫的说法基础上意译而来的。

三波春夫的原话翻译应该是“顾客就是神”，这个“神”对应日本神道教的多神。此言一出，即惹来争议，媒体将这句话列为“暴发户的拜金主义”的典型。为此，三波春夫曾多次解释，说这句话的意思是指自己对观众唱歌的时候，就好像是在对神明祈祷一般。但不管怎么说，这句话迅速被服务业追捧成为口号，而在这个基础上，加上中国意译，“顾客就是上帝”这个说法就产生了。

“顾客就是上帝”的营销理念从何而来？

时间追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司，这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了“顾客总是对的”这一影响深远的营销理念。同时，马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎，即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条件退货。并在商店设置凳子等便民设施，让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐，并建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。

“顾客总是对的”体现的是把顾客置于工作中心的服务思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段自然大获成功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司，就是继承了这种理念并再次获得成功。

中国的顾客变身“上帝”之前，一直是被称为“同志”的。解放后，由于消灭了私有制经济，长期实行计划经济，所有的服务行业都是公营，吃大锅饭。加之经济政策导致物资极度匮乏，因此营业员对顾客大多也都是爱理不理，所有的服务行业几乎都是一张冷脸。

改革开放后，随着市场经济的引入，运用各种营销手段“抓住”顾客成了服务业的目标。各种“微笑服务”，“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”等理念纷纷出炉，甚至还出现了跪舔式服务。

顾客从“同志”变成了“上帝”，“顾客就是上帝”，“上帝就是对的”一味的口号跟上了，也逐渐养成了“有钱的就是大爷”的社会风潮。身处于服务行业的工作人员（基层）愈加觉得自己地位身份卑微，部分顾客越来越觉得自己就是大爷，这里指的是部分，不是全部。

每个人的职业千差万别，但在人格上大家都是平等的，顾客出钱购买我的服务，交易的前提就是法律和人格上的互相尊重。但现在市场竞争的强烈，出现各种跪舔的服务姿势和吃相太难看的销售，大多数人对销售这一职业戴上了有色眼镜。讲真，谁也不喜欢被电话轰炸，被虚伪的跪舔，被套路吧。

“顾客就是上帝”，我劝你别太认真。

讲个故事：

在一家饭店，有一位顾客来吃饭，老板友好地接待了这位顾客，谁知这位顾客却提出了一些不合理的要求。这位老板的脾气属于江湖豪杰型的，当即翻脸，回应道：“爱吃不吃，不吃拉倒！”

这位顾客立即扯着“顾客就是上帝”的旗号，对着老板一顿说。这位顾客不说还好，一说到“顾客就是上帝”这位老板立马火冒三丈，跑到厨房拿着菜刀指着这位顾客大声说道：“少跟我扯上帝，我信仰佛教，不信仰耶稣，你的生意我不做了，你...立马给我滚出去！”这位顾客看见老板炸火了，立马灰溜溜地走了。

这位老板的做饭真的是大快人心，当然他有他的底气。社会中大多服务行业采取大事化小小事化了的做法，要求服务人员低三下四，忍气吞声。

服务出售的只是服务，而不是个人尊严。同样，顾客购买的是你的产品，你的服务，而不是你虚假的欺诈。在这里，我必须声明：我们必须要用心对待顾客，真诚公正有耐心地对待顾客。

顾客的要求不是那么容易满足，如果顾客的需求是合理且容易满足的，那么即便是苹果微软这样的企业也难以完成这些高难度任务。苹果公司满足了顾客的全部需求吗？并没有。iPhone 13出出闪屏，照相出现黑点，即便出现许多黑iPhone的键盘侠，但并没有影响它的热卖。

因为你不是苹果的顾客，苹果才是你的顾客。每一代产品你都追，你更新换代的速度像极了一个追着商家赶紧把产品卖给你的顾客。所以，大企业根本不靠“顾客就是上帝”这一套。

大企业不必遵循这一套，那么小企业呢？

我认为万万别信“顾客就是上帝”这一说法。一万个顾客就有一万个意见，一万个需求，你能怎样？总不能一一满足吧。

顾客永远都是站在顾客的角度考虑问题，好比顾客觉得你产品价格贵，但他没有考虑到你产品的成本。顾客群体提出的方案是总体回归平庸的，他们的意见既不可能有创见性，也不会有预见性。因为客户是无法深知产品迭代需要的资源和规避的深坑，他们只能通俗地提出功能性或者价格上的要求。

我们商家是靠顾客吃饭的，顾客来消费我们才有钱赚。商家要做的是在合理范围内服务好顾客。顾客为什么来你这里消费？那必定是你的商品比起其他家更独特，你的服务比起其他家更好。

顾客进门，我们的服务工作人员应该也必须以一颗热情的人去接待。而对于那些无理取闹的顾客，我们就应该像上面的饭店老板一样，我不做你的生意，自己滚蛋。

一个市场的规则是靠需求方和被需求方双方共同约定和遵守的，所以当我们是顾客的时候，请尊重服务人员，当我们是服务人员，请服务好我们的客户，两者相辅相成，共同进步，才能打造和谐市场规则。

口号归口号，就像一些男人在结婚前签署的“老婆永远是对的”承诺书，执行上总是大打折扣。对于这一点，顾客和老婆都不要太认真。

注：文中观点，仅个人浅见，不喜勿喷。