物业经理365天超级管理手册

书名：物业经理365天超级管理手册
ISBN：9787115311313
作者：王生平 宿佳佳 编著
开本：16开
版次：第版
出版时间：2015-07

内容提要：

　　《物业经理365天超级管理手册》通过全方位细化物业公司各方面的工作事项，从物业经理的视角详细介绍了物业管理中应掌握的各项技能，内容涉及物业接管验收管理、物业安全管理、客户服务管理、消防安全管理、物业收费管理、业主入伙及装修管理、人力资源管理、突发事件处理、房屋设施设备管理、保洁和绿化外包管理、物业经营管理、物业风险管理、社区文化管理、创优达标管理、物业投标管理等多个方面，可以有效地帮助物业经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力，打造业主认可的物业服务团队。 　　《物业经理365天超级管理手册》适合企业物业经理以及一线物业工作人员使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。

作者介绍：

王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事，中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。 宿佳佳，兰州商学院法学院民商法专业毕业，经济法硕士，从经济法角度深入研究了先进的物业管理模式和全程运作，熟悉物业合同的相关法律规定；从劳动法及社会保障法角度研究物业经理须知法律法规；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块的相关法律知识；熟知企业ISO9001质量管理体系建立、实施、认证工作涉及的相关法律规定

编辑推荐：

有效地帮助物业经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力，成为业主的认可物业服务团队

目录：

目　录

第一部分　岗位职责

第一章　物业公司的职能　2
物业经理要想有效地开展工作，首先必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日常工作流程。同时，物业经理要明确一年的工作安排，这也是其岗位职责的一部分。
第一节　物业公司的组织架构　3
001　直线制物业公司的组织架构　3
002　直线职能制物业公司的组织架构　3
003　分部制物业公司的组织架构　4
第二节　365天工作安排　5
004　了解国家法定节假日　6
005　准确计算工作时间　6
006　采用阶段工作法　7

第二章　物业经理岗位须知　8
　　物业经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌握的。
第一节　物业经理岗位要求　9
007　个人形象要求　9
008　心理素质要求　10
009　个人能力要求　10
010　职业道德要求　12
第二节　物业经理工作内容　12
011　日常管理工作内容　12
012　专业管理工作内容　14

第二部分　管理技能

第三章　基本管理技能　18
　　基本管理技能是物业经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。物业经理只有掌握这些基本管理技能，才能高效地开展工作。
第一节　制订工作计划　19
013　工作计划的格式与内容　19
014　工作计划的制订步骤　21
第二节　汇报与下达指示　21
015　向上级汇报工作　21
016　听取下级汇报工作　22
017　向下级下达指示　22
第三节　进行有效授权　24
018　明确授权要素构成　24
019　避免踏入授权误区　25
020　掌握必要授权方法　25
第四节　团队管理技能　27
021　团队管理的内容　27
022　团队管理的基本要点　27
第五节　日常沟通管理　29
023　了解常见的沟通方式　29
024　了解常见的沟通障碍　30
025　明确沟通的注意事项　30
026　向上沟通　30
027　水平沟通　31
028　向下沟通　32
029　明确需要立即沟通的情况　32
030　掌握倾听员工的方法　34

第四章　自我管理技能　36
　　物业经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，这主要包含两个方面，即个人形象自检和自我反思工作。通过形象自检，物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反思，物业经理可以发现个人失误，以便及早做出改进，取得更大进步。
第一节　个人形象自检　37
031　男士形象自检内容　37
032　女士形象自检内容　38
第二节　自我反思工作　40
033　了解自我反思内容　40
034　做好自我反思记录　40
035　自我反思推广运用　41

第三部分　专业技能

第五章　物业接管验收管理　44
　　物业接管验收是指物业管理公司接交房地产开发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移交给物业管理公司进行管理。
第一节　物业接管验收的流程　45
036　物业接管验收的作用　45
037　物业验收的主要内容　45
038　物业接管验收的职责划分　46
039　物业接管验收的条件　46
040　拒绝接管验收的情形　46
041　物业接管验收的依据　47
042　物业公司应准备的验收文件　47
043　验收计划的编制　48
044　物业接管验收的基本流程　48
045　物业档案资料的移交　48
046　物业验收现场的清理　49
047　物业接管后的设施设备保护　50
第二节　物业接管验收实务　50
048　房屋主体结构的验收　50
049　楼道的验收　51
050　天台的验收　52
051　电梯的验收　52
052　消防设施的验收　53
053　小区路灯及道路的验收　53
054　垃圾筒的验收　53
055　车库的验收　54
056　明暗沟的验收　54
057　检查井以及主要排水管道的验收　54
058　水泵以及主要给水系统的验收　54
059　卫生器具验收　55
060　门禁系统验收　55
061　采暖工程验收　56
062　防水工程验收　57
063　给排水工程验收　57
064　电气工程验收　58
065　玻璃幕墙工程验收　58
066　抹灰工程验收　59
067　吊顶工程验收　60

第六章　物业安全管理　61
　　物业安全管理是物业公司为防盗、防破坏和防止灾害事故发生而对所管物业进行的一系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活和工作秩序。
第一节　了解物业安全管理　62
068　物业安全管理的内容　62
069　物业安全管理的方式　63
第二节　保安队伍管理　64
070　明确保安主管的工作职责　64
071　明确保安员的工作职责　64
072　优化保安人员组合　65
073　强化保安人员的纪律要求　65
扩展阅读　保安常用的两种敬礼方式　66
074　保安队列动作训练　67
075　保安队形动作训练　68
076　保安防卫技能训练　69
077　制定警棍使用规定　70
078　防止歹徒抢夺警棍　71
079　对付手持武器的歹徒　72
080　保安业务外包管理　73
第三节　日常巡逻管理　74
081　了解巡逻的任务　74
082　了解巡逻的方式　75
083　预防巡逻失误与漏检　75
扩展阅读　电子巡更系统　75
084　开展巡逻工作的要求　77
085　巡岗　78
086　巡楼　79
087　巡检车库(场)　80
088　巡逻签到　81
089　发现可疑人员的处理　82
090　发现用户未锁门的处理　83
扩展阅读　巡逻小技巧　83
091　深夜检查异常处理　84
092　车辆违规停放处理　84
第四节　日常监控管理　85
093　配备监控系统　85
094　监控中心的日常管理　87
095　监控中心的执勤管理　87
096　监控中心的安全管理　88
097　监控设备的日常管理　89
098　对讲机的日常管理　90
099　报警发生的处理　90
第五节　人员与车辆出入管理　92
100　对出入人员进行验证　92
101　必须办理登记手续　93
102　明确不准进入的情况　93
103　对出入车辆进行验证　94
104　疏导出入车辆和行人　95
第六节　高空坠物管理　95
105　高空坠物的来源　95
106　建筑物及附着物坠物管理　96
107　高空抛物管理　97
108　高空抛物不同结果的处理　98

第七章　客户服务管理　99
　　为小区业主提供特约、代办、维修等服务是物业公司的常规工作，物业经理要带领公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多的方便，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。
第一节　日常服务管理　100
109　日常客户服务类型　100
110　进行服务需求分析　101
111　服务需求调查　101
112　明确便民服务内容　102
113　代办服务管理　104
114　特约服务管理　106
115　维修服务管理　108
116　服务项目的日常检查　109
第二节　应对业主投诉　110
117　了解业主投诉的类别　110
118　了解常规投诉处理程序　112
119　掌握投诉处理方法　113
扩展阅读　投诉处理五清楚　114
120　做好投诉记录与统计　115
第三节　业主满意度调查　117
121　确定调查内容　117
122　明确发布调查通知　118
【经典范本01】　业主满意度调查通知　118
123　设计调查问卷　119
【经典范本02】　业主满意度调查问卷　119
124　撰写调查报告　121
第四节　开展业主回访、走访工作　121
125　对投诉的回访工作　122
126　对维修的回访工作　122
127　上门走访工作　123
128　了解回访、走访的注意事项　124
129　做好相应记录工作　125
第五节　日常布告的发布与管理　126
130　日常布告的发布要求　126
131　常见的布告类型　127
132　通知　128
【经典范本03】　停电通知　128
133　简讯　128
【经典范本04】　好消息　129
134　提示　130
【经典范本05】　关于夏季小区安全防范的温馨提示　130
135　通告　131
【经典范本06】　关于治理私搭乱建的通告　131
136　启事　132
【经典范本07】　失物招领启事　132

第八章　消防安全管理　133
　　物业经理作为物业公司的主要负责人，承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更是物业经理时刻要注意的重要工作，因为一旦发生消防事件，会给业主带来重大损失，同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。
第一节　建立消防管理机构　134
137　明确消防负责人的职责　134
138　明确消防值班员的职责　134
139　明确义务消防队员的职责　135
140　建立消防应急管理机构　136
第二节　制定消防管理制度　137
141　制定消防值班制度　137
142　制定消防检查制度　138
143　制定业主消防管理制度　138
144　制定装修场所消防制度　139
145　制定动火审批制度　140
146　制定消防档案管理制度　141
第三节　配置消防设备　142
147　消防设备的配备要求　142
148　消防装备的维护与管理　143
149　消防设备的使用管理　144
150　标明火灾相关标志　144
第四节　消防安全检查　145
151　消防安全检查的方式　145
152　消防安全检查的流程　146
153　消防安全检查的要点　147
154　消防安全检查记录　147
155　消防隐患整改　147
第五节　消防宣传与培训　149
156　对员工进行消防培训　149
157　对业主(用户)进行宣传培训　149
第六节　举行消防演习　150
158　制订消防演习方案　150
【经典范本08】　××小区消防演习方案　151
159　演习方案的申请与审批　152
160　发布消防演习通知　152
【经典范本09】　消防演习通知　153
161　演习前的培训与宣传　154
162　准备好消防设备　154
163　准备工作落实检查　154
164　消防演习的实施　154
165　消防演*结　155

第九章　物业收费管理　156
　　物业管理是有偿性的服务行业。如果业主(用户)有意或无意地拖欠管理费，会使管理公司难以正常运作。物业经理必须做好物业费的收取工作，既要为公司收取全部应收管理费，同时也要避免与业主产生冲突。
第一节　物业收费流程　157
166　物业管理费的构成　157
167　物业收费的基本要求　158
168　物业收费的常用方式　158
169　物业收费的常规流程　159
170　物业收费的追讨流程　160
171　积极应对物业收费难　161
第二节　物业收费公示　165
172　物业收费标准公示　165
【实用案例】　××物业维修服务收费标准　165
173　物业收支情况公示　167
【实用案例】　××物业公司2012年第一季度专项维修资金收支情况公布表　168

第十章　业主入伙及装修管理　169
　　业主入伙及装修管理都是物业管理的常规内容。小区里一般都会有业主搬进搬出，有些新业主又想对房屋进行装修，因此，物业经理要督促部门人员做好这项工作，确保不出现任何纰漏。
第一节　业主入伙管理　170
174　业主入伙前准备工作　170
175　业主入伙工作流程　171
176　业主入伙注意事项　172
177　业主入伙常用手续文件　173
【经典范本10】　××小区入伙通知书　174
178　业主迁出管理工作　175
第二节　业主装修管理　176
179　业主提出装修申请　176
180　物业公司进行审批　177
181　监督装修过程　178
182　巡查装修现场　178
183　处理违规行为　180
184　装修验收　181
185　验收后事务处理　182

第十一章　人力资源管理　183
　　物业管理工作需要物业公司全体员工携手完成。为了使所有员工都能够出色地完成工作，物业经理就必须做好人力资源管理工作，例如员工配备与招聘、培训与考核以及必要的激励工作等。
第一节　员工配置与招聘　184
186　明确员工配备数量标准　184
187　提出员工招聘申请　186
188　明确员工招聘条件　186
189　选择合适的招聘方式　187
【实用案例】　××物业公司保安人员招聘启事　188
190　开展面试工作　189
【经典范本11】　保安部主管面试问题　189
191　发放录用通知书　190
第二节　员工培训管理　190
192　新员工培训的目的　191
193　明确新员工培训的内容　191
194　在职员工培训需求调查　192
195　在职员工培训内容　192
196　在职员工培训的形式　193
197　制订员工培训计划　193
【实用案例】　××物业公司岗前培训计划　194
198　培训考核　197
199　培训成果反馈调查　197
第三节　员工绩效考核　197
200　了解绩效考核的作用　197
201　选择合适的考核方法　198
202　KPI考核法　199
203　进行绩效考核的申诉　201
204　进行绩效考核反馈　202
205　制订绩效改进计划　204
206　运用绩效考核结果　206

第十二章　突发事件处理　207
　　在物业管理的日常工作中，有些隐患是不易被提前判别的，也就很难在事前加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。事件发生后，如果物业经理能够及时而有效地进行处理，就可以大大减少事件造成的危害。
第一节　突发事件处理要求及程序　208
207　按性质区分突发事件　208
208　按严重性区分突发事件　208
209　突发事件常规处理流程　209
210　突发事件应急演练　210
211　突发事件事后分析　210
第二节　突发事件处理实务　210
212　偷盗、抢劫的应急处理　210
213　发现斗殴的应急处理　211
214　对危险物品的应急处理　212
215　接报刑事案件的应急处理　212
216　接报治安案件的应急处理　212
217　对水浸(跑、冒、滴、漏)的应急处理　213
218　对盗窃事件的应急处理　213
219　停车场(库)被劫事件的应急处理　214
220　爆水管及水箱过满的应急处理　214
221　发现公共场所有人受伤或生病的应急处理　215
222　电梯困人的应急处理　215
223　停电事故的应急处理　216
224　报警系统误报的应急处理　216
225　易燃气体泄漏的应急处理　217
226　台风侵袭时的应急处理　217
227　高空坠物的应急处理　218
228　交通事故的应急处理　219
229　火灾事故的应急处理　219

第十三章　房屋及设施设备管理　221
　　房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规工作。只有做好了相关工作，才能使得小区的房屋保持完好，同时也使设施设备正常运转，减少这方面的经营成本，为物业公司增加效益。
第一节　房屋本体维护管理　222
230　了解房屋养护管理的范围　222
231　了解房屋养护管理的作用　222
232　了解房屋日常养护的内容及要求　223
233　划分房屋养护管理职责　224
234　收集房屋养护项目信息　225
235　编制房屋养护计划　226
236　落实房屋养护计划　226
第二节　设施设备的日常管理　226
237　技术运行管理　226
238　运行成本管理　227
239　更新改造管理　229
240　基础资料管理　230
241　给排水设备设施日常管理　231
242　供电设施的日常管理　231
243　电梯的日常管理　231
244　消防设备的运行及养护　232
245　闭路电视监控系统设施日常管理　233
第三节　物业设备维护管理　234
246　了解保养的方式　234
247　了解保养的类别　234
248　制订保养计划　235
249　明确保养工作定额　236
250　实施保养计划　238
251　记录保养工作　238

第十四章　保洁、绿化及外包管理　240
　　为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住环境是物业经理的重要责任，这就要求物业公司严格做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以根据公司实际情况，选择将一些项目外包出去，以节省公司经营成本。
第一节　日常保洁工作　241
252　了解保洁管理的范围　241
253　明确保洁管理的重点　242
254　制定保洁工作标准 　242
255　制订楼内保洁计划　242
【经典范本12】　××公司楼内部分保洁计划　243
256　制订楼外保洁计划　245
【经典范本13】　××公司楼外保洁计划　245
257　建立四级检查制　246
258　明确检查工作的要求　247
259　记录检查结果　247
第二节　物业绿化管理　248
260　了解绿化管理内容　248
261　制定绿化养护质量标准　249
262　制定绿化养护作业标准　251
263　对绿化工作进行检查　251
第三节　物业外包管理　252
264　了解物业外包的优势　252
265　了解物业外包的不足　253
266　了解选择承包商的途径　253
267　审查承包商的能力　254
268　了解外包合同的类型　254
269　明确外包合同签订的要求　255
270　明确外包合同的内容　255
271　开展外包合同谈判　256
272　签订外包合同　256
【经典范本14】　××住宅小区绿化养护管理承包合同　256
273　对承包商进行评价　259

第十五章　物业经营管理　261
　　物业经营活动是指物业公司在正常工作之外开展的一些收益性工作，如租赁业务、广告业务、洗车业务等。通过这些活动，既可以为物业辖区内业主（用户）提供方便，又可以为物业公司增加收入。因此，物业经理要做好各项经营活动，以便为公司带来更多收入。
第一节　物业租赁代理服务　262
274　出租/承租业务咨询　262
275　确定出租/承租委托意向　262
276　现场勘察确定价格　263
277　开展配对看房工作　264
278　签订租赁代理合同　264
279　收取租赁相关费用　264
280　最后交房与验房　265
281　做好租赁登记台账　265
282　固定车位租赁手续办理　266
283　非固定车位手续办理　267
【经典范本15】　车位租赁合同　267
第二节　停车场经营　268
284　汽车精品经营　268
285　汽车业务代理　269
286　汽车美容及养护业务　269
287　汽车装饰及改装业务　270
第三节　广告经营　270
288　停车场广告经营　270
289　电梯广告经营　271
290　屋顶及外墙广告经营　272
291　厅堂广告经营　272
292　宣传栏广告经营　273
293　公司形象展示广告经营　273
294　社区路灯广告经营　274
295　公益性广告经营　275

第十六章　物业管理风险防范　276
　　近年来，物业管理纠纷屡见不鲜，大至人身伤亡、汽车被盗，小到管道堵塞、私搭乱建，这些都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理费的理由。因此，物业经理必须做好物业管理风险防范工作。
第一节　物业管理风险认知　277
296　物业管理风险类别　277
297　物业管理风险来源　277
第二节　风险防范的对策　279
298　认真学习法律、法规　280
299　依法签订合同　280
300　积极宣传相关法规　281
301　加强公司内部管理　281
302　妥善处理各主体的关系　281
303　树立良好的公司形象　282
304　引入风险分担机制　282
第三节　风险防范案例解析　283
305　治安管理案例解析　283
306　抢劫案件案例解析　284
307　消防管理案例解析　284
308　高空坠物案例解析　285
309　物业收费案例解析　286
310　装修管理案例解析　288
311　公共环境管理案例解析　288
312　人力资源管理案例解析　289

第十七章　社区文化管理　291
　　物业经理作为小区物业管理的负责人，应该积极组织社区文化活动，提高社区文化活力，同时促进物业公司与小区住户的良性互动，建立良好的合作关系，共同创造一个和谐的小区。
第一节　社区文化的内涵　292
313　社区文化的内容　292
314　社区文化相关主体　293
第二节　开展社区文化活动　294
315　设立活动管理机构　294
316　了解常见活动形式　294
317　把握开展活动的要点　295
318　掌握活动问题的解决方法　297
319　开展活动需求调研　298
【经典范本16】　社区文化活动问卷调查表　298
320　进行活动总体构思　299
321　制定详细的活动方案　299
【实用案例】　六一儿童节文化活动方案　300
322　动员积极分子参与　302
323　发布活动通知　303
【经典范本17】　社区活动通知 　303
324　控制好活动现场　303
325　做好活动记录工作　303
326　撰写活动总结报告　304

第十八章　创优达标管理　305
　　创优达标工作是指物业公司推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。创优达标有利于提高物业公司的管理水平，因此，物业经理必须做好这项工作。
第一节　创优达标的准备　306
327　选择参评项目　306
328　调配相关资源　306
329　进行创优项目申报　307
330　创优项目内部初评　308
331　创优项目缺陷整改　308
332　创优项目软件准备　309
333　创优项目硬件准备　310
334　推动全员参与　311
335　迎接考评组　312
336　开展汇报工作　312
337　进行现场陪同　312
338　对考评情况进行汇总　313
第二节　创优达标成果的巩固　313
339　推动管理活动规范化　313
340　开展质量工作评定　314
341　参与和配合复检工作　315

第十九章　物业投标管理　316
　　参与物业投标工作能为物业公司带来经营项目，对物业公司而言具有非常重要的意义。因此，物业经理要对从招标信息的获取与跟踪到招标现场答辩这一系列过程严格管理，确保获得招标项目。
第一节　物业招标信息的获取与跟踪　317
342　了解招标信息的获取途径　317
343　甄选招标信息　317
344　跟踪招标信息　318
第二节　投标准备工作　319
345　及早与招标方建立联系　319
346　有效的联络方式及联络人　320
347　仔细分析招标文件　320
348　参加标书说明会　322
349　进行现场摸底　322
350　投标前的经营管理测算　325
351　开展投标报价工作　325
352　办理投标保函　327
353　投递标书、保函　327
第三节　招标现场答辩　328
354　了解物业招投标答辩会的规定　328
355　了解招标现场常见问题　329
356　运用先进的工具　329
357　把握招标评委的心理　330
358　保持良好的仪容仪表　330
359　巧妙利用站位和动作　330
360　准确把握招标时间　331
第四节　物业投标事后工作　331
361　中标后的合同签订　331
362　中标后合同的执行　332
363　中标后合同的调整　332
364　未中标的总结　332
365　资料整理与归档　333

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