卓越服务就是能让顾客获得超越满意体验属性的服务行为。
如果油站顾客被服务却没有印象，那就不能算得上卓越服务。
顾客得到了服务却没有印象的原因有两个：
- 不是顾客所需的服务
- 提供服务者没有用心，出力不出心
加油站生意与其他传统零售业的不同之处总结有以下三点：
- 严重的商品 同质化
- 商品的使用 体验模糊
- 商品的判断 标准缺失
加油站的顾客除了能区别油站品牌，对于“油”这个商品，很难有明显差异化体验。
与商场购物不同之处，顾客来加油站加油就是奔着成交去的，因此加油站提供服务的员工所有行为是加油站的后营销，决定了顾客是否第二次还来！
每一笔加油的三重属性：
• 完成业务的交付
• 完成客户偏好的兑现
• 完成客户忠诚与习惯的延续
服务作为产品生产的时候，顾客是在现场的，顾客会观察、甚至参加到生产过程中来 ，人既是生产工具、人也是产品本身。
所不仅要打动顾客的心，还需要提供服务的员工走心。
双管其下,就是在顾客端要做到懂客户的心，在服务端要使员工走心。
04.让员工服务走心，需要管理者用心在员工身上总结下来，管理者激发员工提供卓越服务，他做到以下三点：
①员工能清晰自己哪些行为符合企业战略目标
不要指望加油员和收银员可以理解企业战略目标是什么，但是你可以使其明白和清晰，哪些行为和表现是符合并有助于实现企业战略目标。
管理者需要在工作任务分解上下功夫。
②员工工作表现能得到及时反馈
员工工作中存在的问题、需要的帮助、不良工作情绪、每次大大小小进步都需要得到管理者的反馈，无论是会议、积分奖励还是物质奖励都是有效的。
无论是正向反馈还是负面反馈，其实，都是与员工建立沟通的有效途径，甚至在多次带有“碰撞”与“摩擦”的共事中，有利于增进领导与下属之间的感情和信任度。
③员工在企业能收获归属感
员工归属感是指员工经过一段时期的工作，在思想上、心理上、感情上对企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感。
归属感的形成比较复杂，公平的薪酬制度、员工福利、员工团建、人才培养、员工职业发展通道、企业文化等等都是非常有效的措施。
05. 油站卓越服务有哪些？实在是太多太多了,不胜枚举！
例如便利店舒缓的音乐、 明亮的灯光、整洁的货架、洁净的卫生间 、 凉爽的空调制冷、 收银、擦车窗玻璃 、指导司机后续行程规划、洗车机 人工擦 干 、 为司机递上冰镇绿豆汤、为顾客添加玻璃水……
为了更好梳理我们与顾客服务连接点，我们可以按照功能环节时刻来分类
一名顾客进站加油需要经历的环节有：进站→ 停车→ 下车→ 沟通→ 等待→ 进店→ 洗手间→ 非油选购→ 排队→ 支付→ 发票→ 出店→ 装车→ 递小票→ 上车→ 洗车→ 出站→ ……
也可以按照时分触发时刻来分类
季节、 月份、 节日、周末、工作日、深夜、傍晚、正午、清晨、小长假、调价、冰雪、雨雾、大风……等等
还可以其他分类……
分类的目的是因为所有的点滴接触与细节 ，最终构成了比各部分的总和要多的总体效果；
体验中集合的力量，在各个触点都得到很好的呈现 最终顾客会体验到集合的力量
06. 双管齐下的卓越服务需要复制双管其下,就是在顾客端要做到懂客户的心，在服务端要使员工走心。
加油站卓越服务不是灵光一现的善举，而是基于科学知识的经营和训练。
