“没人管”的自助服务让人好“无助”

来源:北京日报

托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多，然而不少市民发现，使用那些完全“没人管”的自助设备时，不仅心里没底，容易“出错”，找客服求助也不容易。自助服务，还应有辅助服务、售后服务，别让人陷入“无助”的尴尬。

行李托运合不合规没人指导

“一年多没来机场，现在柜台怎么改成自助托运行李了？”不久前，市民赵先生在首都机场搭乘航班时发现，3号航站楼值机区域内，30多个人工柜台改为了自助柜台。在屏幕上点击操作、绑好行李条，完成称重确认无误。看着行李在传送带上慢慢远去，赵先生的心里依然打着鼓：“尽管操作不难，但没有人提醒，行李到底有没有问题，心里还是没底。”

记者在机场体验时看到，从值机选座到托运行李，一台台自助设备代替传统人工完成登机前的各项手续。面对这些自助设备，许多旅客和赵先生一样心里没底。每个步骤完成之后，往往先是愣上好几秒钟，才敢进行下一步操作。“其实就是不熟悉流程。没人教过，怕自己操作出错。”一位乘客说。

尽管大屏幕和设备上的触摸屏均反复播放着操作细节，但缺乏人工帮助时，旅客仍不可避免在操作中“犯错误”。一位旅客由于操作失误，把行李条贴成了圆环状，但自始至终，现场的工作人员并未上前进行指正。

记者注意到，旅客使用自助设备的熟悉程度，直接影响着一条队伍的办理速度。手快的旅客1分钟左右就能办完行李托运，慢的则需要花费3到5分钟的时间。

停车费多扣少扣没人商量

扫码或者线上缴费，在全市各大停车场几乎成为标配，省去了找现金的麻烦。然而，一些停车场出口只见自助收费设备，不见人，产生了新的“麻烦”。

记者近日在石景山区一家游乐场停车场出口看到，一辆私家车停在出口半天不动弹，后车开始鸣笛催促。上前一问才得知，车主不会手机支付，可是栏杆旁的计时设备上，只贴了一张印着缴费二维码的纸，连个电话都没有，当时岗亭里也没有人。最终，还是后车司机好心，帮他扫码缴费才解决了问题。

市民杨女士也在一家商场停车场遇到了类似问题，“我只停了一个半小时，要我交21元，想问问收费标准吧，连个人都没有，最后怕影响后面车只能先交钱开走了。”杨女士事后在线提交投诉，过了快一个月才收到商家反馈的收费标准。

提起“无人”停车场，市民孙先生也一肚子牢*。他之前图方便设置了手机免密（不用输入密码）支付停车费，驶离停车场时自动识别号牌扣费。然而，他最近多次在商场停车时发现，消费后换取的停车券还没用上，自助计费设备就抢先扣费了，岗亭里同样找不到管理员。无奈之下，他只好又把免密支付功能关闭了。

充电宝能借不能还没法咨询

使用自助设备“求助无门”的现象并非个例。随着移动支付的普及，人们对于智能手机的依赖与日俱增，手机没电常会影响结账、乘坐公交地铁。为此，越来越多的商场、饭店等公共场所配置了自助租借充电宝的设备。

上周日晚，记者在西单一家商场健身房前台扫码租用了一个充电宝。租借过程非常流畅，归还时却遇到了麻烦，由于自助租借机卡槽全部放满，充电宝无法插进卡槽归还。记者向前台服务人员咨询，对方表示并不负责设备运维，还不上只能就近找其他设备，看看有没有空着的卡槽。

随后，记者在小程序上搜索附近设备，位于这家商场的自助机都显示“不可还，卡槽已满”，只有附近六十多米外一家酒店有可以归还的设备，然而自助设备位于酒店什么位置并无提示。

情急之下，记者拨打了设备上一排字很小的客服电话，没想到对方却是机器人，对于记者表述的查找设备求助，压根儿无法识别。等记者坐电梯下楼、进入酒店，向服务人员问询后，在一楼一间屋子里找到这台设备，被多扣了3元钱才还上充电宝。“每到晚饭点儿后，商场快关门前，还不上充电宝的人特别多，我们也没办法。”一位工作人员对记者说。

记者手记

自助服务也该有“温度”

从人工走向自助，从陌生走向熟悉，不仅需要时间来培养用户使用习惯，同样需要设备运维方更加周到细致的服务。无人指导、缺乏管理、没有客服，用户求助无门，不仅影响使用体验，也让自助设备的存在失去了意义。自助服务，应该是向人们提供服务的选择增项，而不是唯一选项；提供的服务，也不能全部交给冷冰冰的机器，让消费者承担多出的成本。便利有温度，一切为用户着想，才应该是自助服务的发展之路。（记者 孙宏阳 代丽丽 李博）