和几个老同学见面，回忆学生时代的梦想，其实并没有几个人真正能够做到学生时代天马行空的理想，说穿了当时每个年轻人都只想赚大钱。说来好笑，当时的我只想开一家全宜兰最好吃的米粉羹店，虽然这个理想跟现在投入的行业大相迳庭，但是回头想想都是餐饮业，也证明我从高中我就对「饮食」的行业特别感兴趣，更对「生意」充满了好奇。
餐饮经营大不易
每学期都拿第一名的同学在大公司当主管，前几名的同学也都在银行担任要职，而每次都吊车尾的我，却是春节同学会的新鲜话题、从事每个人都羡慕的工作，他们都笑说：「你真的做了你喜欢的工作，而且经营咖啡馆好像满轻松，钱多事少离家近，不太需要加班，也没什么工作压力，不然我退休也开间咖啡馆好了，Jacky你会让我们加盟吧！我们都是老同学了。」这个时候我尴尬地笑了笑。
在随口回答他们说好啊好啊的同时，心里发酸，毕竟他们都不是经营餐饮的人，不知道在经营餐厅、咖啡馆时很多时候面对的问题并不像大家想的这么简单──不仅仅面对工作上的体力消耗、还要对人，还不只是对一个人负责，对的还是一群人，不只照顾他们的嘴巴，还得要照顾他们的心。这几年来的咖啡馆变化很大，竞争力也很大，从国际品牌至上，一直到以在地个性小咖啡馆为尊，都有其追随的特色，而消费者拥有最大的选择权──就算每天喝一家不同的店，十年都喝不完。要怎么样才能在这么多选择里，让消费者看到我们呢？且不仅要看到还要喜欢，喜欢到天天报到。
很多朋友都认为我在一个行业混得不错，要我教他们如何转亏为盈，我总是跟他们说：「其实都一样，我们都从零开始。」但是我有一个习惯，每当出现经营上难解的问题的时候，我马上会转换方向思考；看看我手上有多少筹码，最坏的打算是什么，利用这样的判读与分析情势，评估这件事该怎么解决，可以最有力而且最有利。
舒适美好的小确幸
这一天出差，坐在一个陌生的咖啡厅里头，咖啡的品质一般，但是生意却很好，来咖啡馆的客人到底要什么？难道不是为了一杯美味的咖啡而来的吗？我开始掉进自己思考的森林……。时间回到十年前，那天我们就只是约朋友在咖啡馆里聊天，跟客户谈事情，当时我们坐在一张好坐的椅子上，这是一个环境舒适、灯光柔和的地方。一位亲切的服务生帮我们端了杯咖啡，轻轻的放在桌子上，我们爱上这个气味，我们不知道什么是萃取咖啡，不知道那产区会呈现哪一种风味，更不想知道什么咖啡的烘焙有没有问题，舒服就对了！我要的只是一个美好的感觉，就是这么简单罢了。
思考的森林里走出来，原来「美好的感觉」就是最基本的客户需求，只是这种「美好的感觉」，也会与时俱进。因对环境的要求、对咖啡品质的了解，美好的感觉也会跟着不断的产生变化，而且现代人与人的接触时间变少，空出时间来咖啡馆消费的客人，慢慢地把「美好的感觉」转移到服务人员的服务品质与专业程度上。
了解客人真正想要的
而这样的体会，我也在一次的实际故事里，找到症结……。
有一天，我约了人在自己的咖啡馆洽谈专案，我坐在位置上整理资料，这个时候旁边来了两位夫妻档熟客，其中太太点了一杯瓜地马拉，喝了几口之后，招手向咖啡师询问：「为什么我在这里喝的咖啡，和我买回去煮的味道不一样？」咖啡师亲切的回答，当然不一样呀，每位咖啡师都有他独特的手法，跟随者的经验各有不同的操作模式，所以基调上相同，细致度大异其趣，这个也是咖啡师能力体现，所以不只是你的咖啡味道做起来不一样，我们店里的每个咖啡师做出来的味道都不一样。我看到太太尴尬的笑了，随口带上了一声谢谢！吧台手的转身回到了他的工作。
这下我明白了
下了班，我把所有的工作人员邀来跟前，我重复了一次问题与回答，我问所有人，这样的回答是否得宜，开口回答的咖啡师都说：「回答得很好。」我笑着说，你们已经学会仔细聆听，但你们都忘了自己曾经是客人，忘了从客人的角度分析事情。如果你是这位太太，想必一定是在家里萃不出特别好咖啡，所以抽空来店里喝一杯，问问看专业的人员，看怎么样才能把咖啡煮好。所以他的问题应该不是：「为什么我在这里喝的咖啡，和我买回去煮的味道不一样？」而是：「怎么样才能在家煮好咖啡？」
下期主解：聆听、分析与解决
作者：赖昱權
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