导读：
在激烈竞争的成都口腔市场，茁悦经过9年沉淀，发展为3家门诊，总牙椅数53张，以口腔矫正为特色的连锁口腔机构。
“稳而缓”与“低调务实”是茁悦长期发展的态度，而通过数字化工具深化医疗服务品质、深度锤炼顾客体验为茁悦成为“小而美”的区域性标杆诊所充分赋能。
我们有幸采访到茁悦口腔连锁创始人兼CEO -苟嘉瑜女士（Nancy），详细拆解茁悦如何通过数字化工具实现：明确矫正特色诊所定位、深化患者诊前诊中诊后服务、将“客制化”精准服务发挥到极致。
嘉宾 | 苟嘉瑜
机构 | 茁悦口腔
编辑&排版 | e看牙
“数字化工具帮我们做了很多事情。如果说茁悦现在有一点成绩，优秀的医生们和辅助团队的功劳要占一半，而我们所秉持的数字化口腔的路线和理念要占另一半。”
@茁悦口腔连锁创始人兼CEO
苟嘉瑜女士（Nancy）
2013年，情系故土、在海外发展多年的精英游子苟嘉瑜女士回到蓉城，本着将国际较为先进的医疗理念和技术带回巴蜀故里、回报桑梓的初心，开始了第一家口腔门诊的经营。
经过近9年的沉淀，茁悦口腔目前在成都已发展为拥有3家门诊、总规模近5000平米、总牙椅数53张的精品连锁齿科机构。在扩张战略上，茁悦长期以来秉持“稳而缓”；在营销上，相比于一些大型机构在广告促销上的高举高打，茁悦亦显得“低调务实”；而在专科医疗特色实力和患者口碑的提升上，茁悦近来却屡获肯定——仅仅在刚刚过去的这一个月中，就不乏见诸报端的优秀成绩：成为隐适美全国30家示范中心之一、时代天使Moeeli数字化远程复诊设备西南首发机构；核心医师拿下全国正畸病例展评大奖、顾客送来感谢锦旗并在社交平台写下千字好评……
在竞争激烈的成都口腔市场，谈起这家以3-70岁全年龄段口腔矫正为特色的齿科，为何始终秉持这样行稳致远、重品质轻广宣的路线，茁悦口腔创始人兼CEO苟嘉瑜女士一语中的：“专业的创始基因，决定了我们的核心是医疗、是品控、是顾客体验。在顾客的就诊感受上、诊疗质量的精细化提升上，我们是愿意去花更多时间和心力去钻研的。‘快速扩大’和‘扎实做精’之间，可能会存在一定的冲突，但我们在前十年夯实基础这个阶段会选择后者。”
在谈及如何深化医疗服务品质、深度锤炼用户体验方面，苟嘉瑜女士肯定了数字化工具的优势赋能作用。“这是科技昌明的年代，我们赶上了好时候。数字化工具帮我们做了很多事情。如果说茁悦现在有一点成绩，优秀的医生们和辅助团队的功劳要占一半，而我们所秉持的数字化口腔的路线和理念要占另一半。”
01
“门诊一小时”外，
运用数字化技术延伸矫正特色
对一家品牌机构而言，创始人的专业背景和业界经历往往会奠定这个品牌的DNA——茁悦口腔正是如此。茁悦的联合创始人陆开盛医生毕业于口腔学科世界排名前50的康涅狄格大学牙科学院，师从“生物力学之父”Dr. Charles Burstone，从事口腔正畸临床、科研、教学30余年，是亚太地区正畸领域颇具影响力的高年资专家。正畸专家创业的背景，让茁悦在成立之初就确定了自己的定位：发挥正畸医疗水平优势、运用好在学界的智慧资源，联合多学科力量，为广大顾客群体提供优质的齿颚矫正及关联医疗服务。
如何将正畸的经验、技术和智慧力量发挥到极致？
在茁悦的体系中，数字化技术的渗透功不可没。早在建院之初，茁悦就引进了e看牙（信息化管理系统），除了用于门诊的日常预约，以及档案、供应和财务管理，更重要的是将数字化正畸影像资料云端保存，令医生无论在连锁的任一一家门诊坐诊、甚至在前往学术会议的出差途中，只要打开电脑，患者的治疗方案、预约就诊记录、初复诊病历都能尽在掌握。需要多学科联合诊疗时，参与会诊的医生们也只需要输入一个病历号，就能通过各自的终端，天南海北同步浏览云端病历档案，远程展开探讨。
2018年，iTero数字化扫描仪上市，茁悦在西南地区首批引进。自此，茁悦将数字化口扫作为SOP的重要一环，运用到每一位矫正顾客的就诊中。
昔日，石膏模型还是主流矫正沟通工具，而茁悦通过数字影像扫描结合大数据模拟出的“所见即所得”矫正效果，令顾客的体验耳目一新，茁悦充满科技感的矫正品牌形象亦在此节点上再度升级。
今天，早已成为“数字化黄金诊所”的茁悦，在持续引进和尝试新兴数字化正畸关联技术上不遗余力，也得到了国内外此类研发巨头的大力支持。如AI头影测量工具、Intelligent Root System智能根骨系统、Moeeli便携式远程复诊工具等，都将茁悦作为了区域的首发站或者重点应用机构。
正畸过程中，监控至关重要，决定了疗程的安全和最终的效果。茁悦的正畸顾客，每次来门诊复诊的一个小时里，所感受到的清晰的专业沟通信息、舒适准确的技术操作、定制化的方案精调……其实只是 “冰山”的小小顶峰，顶峰下蕴藏着整个医护团队付出了千百倍之于一小时的时间磨砺成熟的流程结果，也承托于数字化人工智能力量在浩瀚数据当中凝练出的宏大智慧之基。
02
就诊前中后
借力数字化信息字段优化服务品质
在数字时代，优秀的运营流程往往是管理科学和信息技术相辅相成的结果。茁悦将e看牙的信息字段工具渗透到医疗服务的标准化应用中，从诊前、诊中、诊后进行全流程的信息完善，在提高就诊便利性、医患沟通效率、诊疗过程舒适度和全面实现“治未病”式口腔健康动态管理方面取得了良好成效。
譬如，在到院前，顾客处于咨询阶段，此阶段主诉是了解诸如就诊费用、医生水平、机构环境等功能型信息；茁悦的线上客服可以通过邀请顾客关联微信公众号的方式，一键向顾客推送医生排班信息、医疗服务预计费用单等，让顾客便利地在专业人士辅助下获得透明、相对准确的就诊讯息。同时，线上客服会通过顾客在对话中提供的自身情况，初步评估顾客症状和就诊学科诉求，在e看牙系统中做好初步分诊和详细备注，便于医护团队在每日早交班中可通过备注“预习”顾客情况，做好相关检查和诊疗准备，减少顾客等候时间，提升医患沟通效率和诊疗舒适度。
到院诊疗时，前台和医生助理将在建档和服务过程中完善客户的基本信息，并详实记录到客户个人的系统保密账户中。除性别、年龄、过敏史、历史用药禁忌等基础的就诊信息之外，与口腔健康相关的日常生活习惯、喜好等也会通过询问顾客后作为信息字段记录在账户中：比如，顾客是否喜欢饮茶或咖啡、有无吸烟史、是否长期熬夜等；这些字段都将作为参考信息反馈到医生处，便于医生诊断和制定诊疗方案时参考。针对家庭顾客，还将为家庭成员之间做亲属关联，便于医护团队参考遗传因素和共同生活习惯、作息时间等，在就诊预约中给予更富便利性的安排（如家庭诊间安排和家庭成员同一时间复诊等）、提供家庭生活口腔健康管理的建议，方便整个家庭做好口腔健康的未雨绸缪。
在医患沟通和诊疗过程中，医护团队更多会将前期各种信息字段的记录将问诊情况、口内情况、数字化医学影像资料结合起来，基于专业临床诊断原则、制定好主诊疗方案及关联诊疗方案。就诊结束后，医生助理可以使用e看牙向患者推送诊所注意事项，患者可在茁悦微信公众号接收并查看，避免了纸质注意事项卡的不环保及容易遗失的弊端。
信息字段还有一个非常重要的意义，便是为日常的运营工作提供数据库，并且可以从数据库筛选出相应的顾客群体，辅以相应的远程服务动作。比如，运营团队可以将根据顾客就诊的项目、批量使用系统建立回访曲线；通过客户行为描述的信息字段，可以划分其对口腔保健常识的了解程度和意愿，并推送相应的口腔健康维护科普内容。
未来，茁悦还计划引入AI辅助云看诊系统，依托当下主流科技工具和成熟平台，强化人机协同，以远程线上客服接咨为基础，搭配云端信息互通e看牙对接客户需求字段，结合线下布局前台客服加导诊机器人，适时解决和适配用户需求。未来即可实现24小时无断点需求响应，专业服务讯息的输出将准确、高效、标准化，切实提高触达沟通环节的渠道便利性。
03
数字化深度顾客画像，
“客制化”深度体验，精细化运营
在数字工具赋能之下的标准化就诊流程，是做好门诊管理的大基础。而针对顾客个体的“客制化”深度体验管理、精细化运营，更是获得用户对品牌认同、产生良好口碑的核心。
实现“客制化”的第一步，需要认识并了解顾客，深度洞察他们的需求、构建用户画像。茁悦通过e看牙系统的标签标记功能，准确而理性地描绘出用户画像，构建用户标签化管理体系。在整个客户标签系统中，有机器判定或人工标记两类标签，如就诊项目、疗程阶段等，由机器自动判定，而顾客服务偏好、是否疼痛敏感等，需要人工标记。茁悦重点关注的是人工标记类的标签的执行——虽然一个个标签都是无情感的编码，但它们组合起来，就可以藉以投射出对这一位顾客友好的、生动而有温度的人类情感。
在客服接待端，客服将在建档和服务过程中关注顾客的个性化服务偏好。比如是否每次来都开车、候诊时需要喝纯净水还是花茶；针对儿童患者，儿牙医助可能会细致观察或询问其对玩具和动画片的喜好；在治疗中，医护团队会关注到顾客是否疼痛敏感，是否害怕牙钻的噪声。每一位顾客在消费前中后的行为属性都可以被提取成为标签，标签越完善、观测维度越精细，对用户的画像也就越清晰，后续的客制化服务侧重点也就越有方向。
在通过标签画像、有了对顾客较全面的认知后，茁悦会针对性的给予客户一些“小惊喜”，当开车的顾客发现每次治疗结束时前台都会主动送上停车免费券；当复诊的小朋友躺上牙椅，发现显示屏居然续播起上次来看的动画片；当噪声敏感的患者在治疗前收到医助递过来的舒缓耳塞……这样的小小差异化，会让顾客记住茁悦的关切，也记住了茁悦这一品牌的与众不同。
“医疗机构的经营没有一蹴而就的捷径可走，尤其是我们这样以正畸见长的口腔医疗机构更是如此。对于每一个病例治疗周期都需要用‘年’来计算的口腔正畸来说，要管理好，更加需要用心努力、不骄不躁，在数字技术的助力下完成时间与智慧的沉淀。”正如苟嘉瑜女士所言，茁悦强调品质用心，深耕就诊前中后每一个环节上的用户体验，借力数字经济高度发达的外部环境和时机，科学使用数字化运营工具、赋能用户就诊量的增长、顾客体验的升级、用户品牌忠诚度的稳定、老顾客口碑推荐率的提升，令整体经营链条形成了良性闭环。
未来，茁悦将进一步树立和强化数字化服务理念，协调团队和配置资源，运用各种新兴工具和平台，去实现技术特色的强化、深化用户的沟通交互与洞察管理。茁悦以用心致初心，借力数字化系统和互联网工具，将医疗技术、顾客关系、顾客诊疗体验之间的作用和效应相互贯穿，将为“小而美”的区域性高品质口腔连锁在数字化运营方面做好战术的示范和战略的标杆。
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