小区之治，要在人心。
这个冬天，当常住奥地利的叶申生再次回到杭州市富阳区紫云山庄时，找到了久违的温馨感：“在这里买房子后，我从来没这么仔细地在小区走上一遍，感觉和以前完全不一样，道路平了、绿化美了、路灯亮了，我们住户终于又安心了！”
和叶申生一样，紫云山庄的全体业主在经历失望、埋怨甚至上访后，终于迎来欣喜。最近半年多，小区共拆除违建2.4万余平方米，完成7条主路和65条支路“白改黑”，铺设雨（污）水管道5300余米，绿化提升4000余平方米，不仅旧貌换新颜，党支部、业委会等组织也陆续建立健全。
作为富阳最早的高档商品房小区之一，紫云山庄是如何从“小康”标杆沦为“脏乱差”的？今年6月，当由富阳区领导牵头的综合整治工作指挥部进驻后，这里又是如何完成“逆袭”的？日前，记者进行了实地探访。
“小康”标杆怎么了
紫云山庄建于1994年，依山而造，占地面积超过17万平方米。上世纪90年代，小区里装修豪华的别墅和排屋在全省闻名，让人羡慕不已，成为房地产商的小康“样板房”。
但时过境迁。今年6月19日，当紫云山庄综合整治工作指挥部副总指挥孙丙炎第一次走进小区时，心里阵阵“发毛”：大门口有居民放置了高音喇叭，痛斥小区违建等乱象；空中线缆成捆交织，水泥路几乎“三步一坑”，路边垃圾成堆、草木疯长，冷不丁还会窜出野猫野狗。
孙丙炎不禁疑惑：紫云山庄到底怎么了？
这个问题，同样困扰着业主陈根源。2003年经朋友推荐，他只在小区里走了一圈就买下一套别墅，“当时看中的是安静、干净和美景。”
而事实上，紫云山庄“诞生”在国家正式实行商品房制度前，无论设计和建造标准、材料选择、施工水平都无法与后来的商品房相比，设施维护规范和制度也存在缺位。
随着时间推移，这些“先天不足”逐渐显现，如多栋房屋外墙脱落、道路坑坑洼洼、路灯稀稀拉拉，下水道有约一半的地方满溢，雨天积水能没过高帮雨鞋。物业公司走了来、来了走，有的做一两个月就打“退堂鼓”。2015年，又一家物业公司退出后，紫云山庄进入问题爆发期，每周都有人拨打市长公开电话、找新闻媒体，反映山庄的卫生、道路或管网破损、路灯缺失、违法搭建、房子漏水等问题。
2018年10月，紫云山庄的5.2万余平方米违建问题被媒体曝光。这就像一个导火索，把长久积累的矛盾彻底引爆。“那时候，我们真的感到很无助。”陈根源说。
解剖麻雀微治理
“我们曾经的那个美好家园，还能回来吗？”当居民们陷入深深的焦虑时，富阳区委主要领导也在思考。
2014年12月撤市设区后，富阳加快融入杭州的步伐。高品质城市建设、高水平社会治理既承载着群众的殷殷期盼，也考验执政者的决心和能力。什么样的基层治理样板最有说服力？要啃得下最难啃的硬骨头——把紫云山庄打造成美丽和谐幸福的综合整治示范小区。
今年6月，初夏时节，富阳区组建了紫云山庄综合整治工作指挥部，由5位区领导牵头，抽调各乡镇、职能部门骨干组成一支130余人的整治团队。
基层治理，成于细、贵在精。指挥部做的第一件事，就是入户面见。然而，这并不容易。小区现有业主1425户，只有8户是富阳当地人。上百套房子常年空置，部分别墅20余年无人问津，“里里外外都是霉味”。即便是公安部门协助，仍有35套住房户主失联。
要让每位业主充分享有知情权、选择权、参与权、监督权，为后期的违建处置、环境整治奠定民意基础！指挥部态度坚决。
正是感受到这样一种诚意，业主叶申生两次从奥地利赶回杭州处理自家违建。负责联系他的90后指挥部工作人员丁敏雅，原本打算11月结婚，但进驻小区后工作量大，说服家人把婚期延迟到明年。“刚开始业主对我们有戒备心理，但通过几次甚至十几次上门或电话沟通，终于了解到他们的真实想法。”丁敏雅说。
走进指挥部，只见公开栏里张贴着综合整治工作进度表，现场忙而不乱。各工作组的走访大部分安排在晚上、节假日等业主在家的时间段。截至目前，有400余人次赴市外、省外开展走访面见，足迹遍布上海、江苏、山东等地。
8月底，经过两个多月的摸排，除因业主移居国（境）外、无有效联系信息等，走访面见基本实现全覆盖。其中，面见1378户、调查房屋1663套（幢），调查率分别为96.7%和93.9%。
指挥部就像解剖麻雀一样，首次掌握了业主数量、籍贯、真实入住率、违建等信息，形成“一户（套）一档”，也弄清了业主最迫切的诉求——环境改造和处置违建。
正是这样的“绣花功夫”，“绣”出了业主的信赖感。
“这一次整治不一样，区领导和工作组同志是真心改变我们的家园。”居民们说。
环境提升工程随即展开。首先是修路，将原有水泥路改建为沥青路，同步提升地下管网、路边绿化、垃圾清运等。完成主入口智能门禁系统、路灯及视频监控的布线，安装路灯260余盏；完成自来水泵站提升改造、入口公园改造铺设等工程，截至10月底陆续完工。
在紫云山庄大门口，党群服务驿站的招牌特别醒目，一楼是便民中心，有手机充电、医药箱、雨伞借用等服务；二楼开设阅览室、儿童活动室、文体活动室等，今年8月正式启用。
环境变化、气氛融洽，紫云山庄所在的如意社区党总支*陈水英都看在眼里：“原先，小区平安巡防队只有五六名党员愿意参加，现在扩大到了三四十名党员，非党员业主代表们也主动参加。”
找准民意“公约数”
冬日下午，小区内绿树成行、车辆有序、道路整洁，老人在公园里休息，爽朗的笑声不时响起。
这样的场景，让业主葛兆贵又有了美术创作的灵感。2004年买房时，他正是冲着这里的环境，谁想后来小区变得杂乱无章，让他全然没了搞艺术的兴致，“近半年来的变化可以说是翻天覆地，我们的归属感更强了！”
这种归属感，源于“大家的事情商量着办”的治理理念。“治理不是政府包揽，遇事要民主协商，协商的过程有时会很曲折，但协商成功后的效果非常好。”指挥部负责人说。
一份4张A4纸容量的《紫云山庄老旧小区存量违建专项整治实施细则》先后改了80余稿，为小区业主津津乐道。
山庄整治中，违建处置最为棘手。由于房屋设计建造时居住功能考虑不周，导致业主后期纷纷加盖附房。问卷调查显示，超六成业主希望考虑实际情况处置违建。
一边是刚性执法，一边是群众需求，怎么办？“基层治理，以人为本。”指挥部里的每个人都明白这个道理。他们没有着急做决定，而是多次召集业主会议，再次启动入户问卷调查，并结合法律、行政领域等专家意见，最终形成“依法依规、分类处置”的人性化方案。
“人性化方案的出台，让大家感到了尊重。”2016年初，住户李济民来小区照顾父亲，住房买来时就有近20平方米的违建附房。最终，他亲手拆了违建，“小区整治不光是政府的事，需要每个业主努力。”
找准“最大公约数”，才能画出“最大同心圆”。今年10月，一盏盏崭新的路灯，点亮了夜幕中的紫云山庄，也点亮了居民和工作组成员的心扉。大家的感情更深了，劲往一块儿使。
在指挥部各工作组办公室，记者看到墙上都挂着业主送来的锦旗，多的有三四面。工作组成员楼丰和同事保管着10把业主主动交过来的住房钥匙。“业主说，我们有工作需要随时可以进他们房子。”楼丰欣慰地告诉记者。
78天时间，山庄道路、管线、绿化、路灯、宣传广告等环境整治提升工程全部完成。经全体业主表决同意，新选举的业委会出资200万元用于环境整治工程。
改变的是环境，凝聚的是人心。当选业委会主任后，陈根源认识到，山庄的长远发展还得靠业主。而今，一些由业委会牵头的中长期规划已经启动，比如老年食堂、医务室建设已完成选址，很快将开工建设。
在指挥部的牵线下，新物业公司即将入驻。陈根源开心地说：“等到春节的时候，我们会大不一样喽！”
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