实现咨询“零等待”津税宝为“税务小白”答疑解忧

　　近日，天津市税务局正式上线智能语音咨询系统“津税宝”，该系统能够为纳税人提供7×24小时智能咨询服务，同时，“秒回”纳税人缴费人提出的税费问题，实现了税费咨询零等待。据统计，截至10月24日，智能咨询共提供服务6万余次，与纳税人交互10万余次，有效缓解了人工话务压力，切实提升了税费咨询服务质量。

　　从2022年6月起，只要纳税人拨打天津12366纳税缴费服务热线智能客服就能听到：“您好，我是智能小慧，很高兴为您服务……”这段语音，据了解，智能客服“津税宝”采用云之声识别引擎，通过语音识别和语义理解技术实现了“仿真应答”，纳税人可与智能客服进行多轮问答交互，再由智能客服迅速匹配答案并合成语音播报答复，目前语音识别和答复准确率达80%以上。

　　“我是‘税务小白’，以前遇到难题总会拨打12366热线询问，但征期高峰时的12366热线需要排队等待接听，现在有了智能客服，不仅能快速反馈问题，还能精准解答。就在前两天,公司因经营不善变卖房产不清楚如何缴税，我马上拨通智能12366，智能客服通过核对纳税人类型、不动产取得方式等信息最终向我精准播报了销售房产的税费规定。”刚刚参加工作的天津青禾科技发展有限公司潘会计说。

　　从事财务工作十余年的巨柯科技（天津）有限公司的财务负责人黄先生，过去平均每个月都会拨打12366热线十余次，而最近他拨打人工电话的次数明显减少，“今年各项税费政策密集出台，作为单位的财务负责人需要及时掌握最新政策，智能客服不需要人工等待，实现即时咨询高速秒回，使用更方便，速度也更快。”

　　为了有效提升智能客服“津税宝”的解答准确率，12366热线安排专人对最新税费政策文件进行关键字与同义词提炼，归纳标准化咨询问题，不断充实知识库内容。对智能客服不定期开展训练实时校准纠错，使其更接地气、更人性化。据了解，目前，“津税宝”知识库中已经录入标准问答1.25万条，扩展问答9.28万条，内容涵盖房产交易、发票、个人所得税等纳税人重点关注的税收政策。同时，“津税宝”能够在与纳税人交互的过程中不断学习，通过对通话录音构建数据分析模型，对服务用语、解答语速、通话时长等情况进行分析，为12366热线服务质效提升提供辅助和参考，最大限度满足纳税人的多元化、个性化需求，不断提升纳税人的获得感和满意度。

　　“我们是一家小型企业，因业务需要我们应如何缴纳印花税？”日前，12366热线坐席人员王玥接到了一个咨询电话。同时，她的智能语音坐席助手同步识别出具体问题，并敏锐地抓取到了通话过程中的“借款合同”和“印花税”等关键词，自动打开知识库页面后匹配了数条关于借款合同印花税的相关政策，协助坐席人员顺利完成了问题解答。“过去，我们接听电话需要一边听一边记录，费时费力。”王玥说，“现在有了智能语音坐席助手，它能实时通过语音识别功能，将我们和纳税人的对话转录成文字，节约了工单记录时长，咨询工作效率大大提高。”

　　天津市税务局相关负责人表示，天津市税务局认真贯彻落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》，将“倾力打造智慧税务”作为今年天津税务系统的“三件大事”之一，上线本地智能咨询系统是加快智慧税务建设的重要举措，也是解决纳税人日益增长的咨询需求、优化纳税人咨询体验的重要途径。接下来，天津市税务局将继续深化智能咨询系统建设，从服务体验、场景应用等方面优化完善，打造高质量、现代化的智能咨询服务，为更好服务广大纳税人缴费人、打造更优税收营商环境做出新的贡献。

津云新闻记者 董立景