2013年2月4日，*同志来到兰州一家“虚拟养老院”的养老餐厅，了解有关情况，还端起一个盛满饭菜的餐盘，走到72岁的老人杨林太面前，轻轻送上，请他用餐。新华社
在兰州市城关区鸿瑞园虚拟养老院，餐厅工作人员热情为老人们服务。记者盛学卿
细微之处见真情
中国兰州网11月23日消息 2013年2月4日，农历腊月廿四，暖风晓入，大地回春。兰州市处处张灯结彩，洋溢着浓浓的年味。正在甘肃视察的**，走进了兰州市城关区鸿瑞园虚拟养老院餐厅。
“**来到我们餐厅，一进门，就笑呵呵地和门口的老人们打着招呼，问大家新年好，餐厅里洋溢着欢乐和幸福。”鸿瑞园虚拟养老院餐厅经理赵永霞回忆起当时的情景，一切仿佛历历在目。
“饭够不够吃？”“卫生不卫生？”“全市有多少这样的餐厅？”……赵永霞说*问得十分仔细，他还走到餐厅西边的取饭口，仔细端详悬挂在墙上的老年餐“食谱”，然后又细致地查看了老人们面前的饭菜，和老人们亲切地交谈后笑着说：“我看这个虚拟养老餐厅一点都不‘虚’。”
说话间，服务员盛好一份套餐，**说：“我也给老人端一份菜。”他端起餐盘，发现72岁的城关区汽车篷垫厂退休职工杨林太面前还没有饭菜，就径直走过去，递到老人手里，亲切地说：“请老人家吃饭。”
虽然只有短短20分钟的停留，却时时透着惦念与关怀；只是端饭菜的一个小小举动，却于细微之处见真情。
“**端着餐盘递过来的那一刻，我心情无比激动！”2018年6月22日中午，正在城关区虚拟养老院餐厅道升巷尚骨道牛肉面馆就餐的杨林太谈到当时的情景，难掩内心的激动。
一席亲切质朴的问候，一盘热气腾腾的饭菜，温暖了杨林太老人，也温暖了在场的所有人。
“那是我一生最幸福的一天，*的关怀给予了我们巨大的鼓舞。”鸿瑞园虚拟养老院负责人傅连鸿说。
5年多来，**的关怀化为了无穷的动力，兰州市认真贯彻*视察要求，推出了一个又一个的大手笔，这场对老人的关爱行动持续升温，温暖了整座兰州城。
“我们服务的硬件不断得到改善，服务的内涵不断拓展，服务的水平也不断提升。”兰州市城关区虚拟养老院院长秦田田一连用三个“不断”介绍虚拟养老院这几年的发展变化。
**视察后，兰州市虚拟养老院进一步扩建，于2015年搬迁了新址。
车水马龙的庆阳路是兰州市最繁华的街道之一，路旁兰州市虚拟养老院的牌子并不引人注目，人们更不会想到这里坐落着兰州市最繁忙的单位之一。秦田田说：“每天有上万个电话打入，单日的工单量9000多，老人用餐的工单量有6000多。”
从2009年兰州市城关区启动首家“虚拟养老院”到今天，不到9年的时间，注册老人从当时只有1万人，到现在已经迅速攀升至11.85万人。从2013年**视察时，只有几十家加盟企业，到如今已经增加到120多家、为老服务项目扩展到150多项，兰州市城关区虚拟养老院实现了历史性飞跃。
这一巨大的变化，在8年多前是难以想象的。
线上线下全覆盖
让我们把时钟拨回到2009年。这一年，作为省会城市兰州的中心区，城关区的老年人口已达到16.2万人，已属于典型的“未富先老”城区。
让老有所养、老有所乐，这是千百年来中国人根植于内心的美好愿景。为有效应对人口老龄化问题，将美好的愿景变成现实，兰州市城关区委、区政府于2009年12月，在学习借鉴外地先进经验的基础上，创建了全国第一家由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院。
一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，构成了虚拟养老院的核心主干。
“喂，您好，请问有什么可以帮您？”兰州市城关区虚拟养老院调度指挥中心每天都是一派繁忙，话务员亲切地答复着热线。正是通过这里的一条条电话线，城关区上万老人与虚拟养老院服务企业联系在了一起。
通过客服电话，老人说明服务需求，指挥中心便会通过网络派发服务工单，就近的加盟企业便会派出相应的服务人员，在30分钟内上门服务。服务完成后，老人需在服务工单上签字认可，服务人员方可离开。每月末由虚拟养老院根据对各加盟企业的考核结果核拨政府补贴。
建设成本低、覆盖面广，花小钱办了大事，可谓一大创举。
创新的模式、创新的服务，赢得了社会的普遍关注和赞誉。2011年2月9日，春节长假后上班第一天，一张兰州市城关区虚拟养老院的义工们陪老人过春节的照片出现在《人民日报》上。照片的下方，一篇题为《出了门，谁来照顾咱爸妈》的报道，全面介绍了兰州市城关区虚拟养老院。
“从上街买菜到洗衣做饭，从打扫卫生到按摩陪护，服务人员用真心与真情为老人们提供亲人般的个性化服务，不仅解决了子女有孝心没时间的困扰，而且满足了老人居家养老的愿望。”秦田田说，“你们出了门，我们来照顾咱爸妈！”
虚拟养老院虽说是虚拟的，但服务却是真实到位的，线上线下虚实结合，真正做到了服务全覆盖。通过社会化餐厅加盟，社区办餐厅支撑，专营化餐厅补充等多种方式，养老餐厅每天为老年人提供一荤两素，一汤一主食的营养套餐，极大满足了老人就餐第一需求。加入服务的社区卫生服务站，为辖区内老人的康复保健，困难老人的就医购药提供了极大便利。
家政服务、家电维修、日常陪护、临终关怀等多方位服务跟进，提升了养老服务的内涵，让老年人的晚年生活，更有尊严、更加充实。2010年国务院参事魏津生实地考察后，高度称赞城关区的虚拟养老模式是中国养老服务业的破题之举。
智慧服务更贴心
日历一页一页翻过，时间进入到2013年，此时兰州市城关区的老年人口已达到18万人，在虚拟养老院注册老人由建院之初的1万人跃增至8.92万人。
一方面是服务老人数量的不断增长，老人服务需求的不断多样；一方面是服务阵地容量不足，服务内容还显单一，投入渠道未能多元。虚拟养老院的可持续发展遇到了阶段性挑战，这个坎如何迈？
“*视察后，新一届城关区委、区政府按照*的指示要求，坚持问题导向，在充分调研的基础上，出台了一系列新的政策措施。”秦田田说。
为进一步提升为老服务水平，1000份的问卷调查发放到老人手中，在充分调研的基础上，《虚拟养老院可持续发展方案》适时出台，分类补助、内涵提升、多元投入、选址扩建等一揽子计划随方案出笼，智慧养老迈开步伐。
争取国家科技惠民项目，进行“一卡两系统”的研发，“一卡”即与数字办合作，推出虚拟养老院兰州市民卡，逐步实现了老人乘车、就餐、就医、购物等一卡结算支付。两系统即健康养老和安全养老服务系统，健康养老平台，通过对老人的健康数据采集、上传、分析、评估、反馈，为社区全科医生对老年人进行长期的慢病管理，未病预防，为子女随时关爱老人提供了技术支撑。安全养老平台，通过老年手机的被动定位功能，为开展老人走失查寻，外出遇急呼救和服务人员远程调度提供了服务保障。
2015年，搬迁新址后，兰州市城关区对虚拟养老院基础设施进行全面升级，按照“一厅六中心”布局，形成集调度指挥、质量管理、医养融合、教育培训、文化活动、志愿服务、产品展示为一体的全新格局，不仅解决了原址容量不足的问题，而且拓展了为老服务的领域和内容，有效提升了服务的水平和质量。
点开虚拟养老院资料库，全区在册老人的资料已被录入系统数据库中。按照服务对象的基本情况、经济条件、生活自理能力的不同，分为ABC三类，A类“特困老人”“低保老人”政府全兜底，B类“重点优抚对象等老人”财政适当补贴，C类是有经济收入的退休老人自己购买服务，但服务价格比市场价低20%，既突出了对困难老人的重点保障，又实现了全区老人居家养老服务的全覆盖。
作为虚拟养老院的线下实体店，22家社区为老服务机构，将老人配餐、康复保健、心理关怀等为老服务内容悉数纳入，并逐渐推出养老服务“私人订制”。围绕老年人的衣、食、行、医、乐、游，社区居家养老信息平台，老年电子商务平台的建立，通过线上线下的服务，让老年人尤其是高龄空巢老人的生活更加便捷。除此之外，在册老人及其子女还可通过下载手机APP客户端智慧养老或掌上城关申请各种养老服务，也可关注公众微信城关虚拟养老院申请服务项目。
“老人吃饭由定点餐厅承担，每餐饭政府补贴9元，向老人只收6元，现在已经形成了一个分布在城关区各个位置、方便老人就近就餐的养老餐饮服务网络。”秦田田介绍说，虚拟养老院医养融合中心里，辖区三无、特殊困难老人健康情况一目了然。针对这些老人，工作人员会上门测量血压、血糖，做相关检查，线上线下专家对老人进行用药指导和提供治疗方向。每年不同时期，还会推出更多贴心的服务。比如过春节，会有写对联、贴窗花，陪老人购买年货的服务，还会派人上门陪同孤寡空巢老人过年。
“我从第一家虚拟养老院成立时就注册了，已经快9年了。这里的菜也好，饭也香，服务态度没得说！”杨林太老人脸上满是幸福的笑容。
住在家中，就能享受养老院所有服务，便民又贴心，兰州市城关区虚拟养老院墙上的标语“幸福养老，幸福驿站”如今深入人心，老年人们亲切地称之为“没有围墙的养老院”。
虚拟养老再升级
“*亲临视察，让我备受鼓舞，我当时就下决心要投资扩建，服务更多的人，做更大的贡献。”傅连鸿说。
2015年10月，热闹的鞭炮声中，鸿瑞园搬迁了新址，位于城关区红山根东路351号的一幢小楼装扮一新，显得十分气派。经过扩建，到2017年6月，一个拥有1500平方米的社区老年人日间照料中心打造完成，涵盖餐厅、棋牌娱乐、书法绘画、手工制作、音乐舞蹈、图书阅览、心理咨询、法律援助等丰富的为老服务。
如今，杨林太老人经常会到鸿瑞园就餐。“搬了新地址后，硬件水平提升了，增加了许多娱乐设施，我经常在这里吃完饭，还能跟以前的老街坊、老同事聊聊天、叙叙旧。”杨林太说。
2016年，兰州市被民政部列入26个居家和社区养老改革试点城市之一，迎来了兰州全面步入智慧养老的新机遇。经城关区区委、区政府研究决定，选址至诚·枫叶国际写字楼7、8两层作为虚拟养老院的永久性服务场地。
“新址将建成以智慧养老、医养融合、生活服务、居家适老化改造等为一体的综合化养老体验中心，在原有平台的基础上，通过升级扩容将实现线上调度线下‘十助’等功能。”秦田田说，未来的虚拟养老院将实现养老服务智能、调度指挥科学、紧急呼叫及时、健康医疗多样和主动关爱贴心等特色服务，使老人在互联网科技创新的新时代享受更加美好的新生活。
“以前都是‘养儿防老’，哪里想过自己退休后能过上这样的好日子。”杨林太老人感叹说。
其实，杨林太老人感叹的变化背后，却有着其来有自的逻辑——百姓最盼最急最忧的事一直都是党和政府关心关注关怀的重点。
“养老既是家事，也是国事。养老服务水平的高低，是一座城市文明程度的重要指标，也是社会管理工作成效的最直接体现。兰州市城关区虚拟养老院，是我省针对社会转型期老龄化问题，进一步提升养老服务水平而探索出的一种新型养老模式。”省民政厅福慈处副处长王进才说。
王进才介绍说，我国步入老龄化社会，“银发浪潮”袭来，人口老龄化加速发展，老年人口基数大、增长快并日益呈现高龄化、空巢化趋势，养老问题成为当今社会的一大难题，成为群众最关注的大事之一。
“人民有所呼，改革有所应”。改革开放特别是进入新时代以来，党中央始终顺应人民群众对美好生活的新期待、新向往，把保障和改善民生作为发展的出发点和落脚点，聚焦养老保障等重点领域和民生诉求，不断推动相关改革向纵深发展。
“天下顺治在民富，天下和静在民乐”。从人民中走出来的*，最了解人民对美好生活的热切向往。2013年，**视察甘肃时作出“八个着力”重要指示，提出要“着力保障和改善民生，努力让人民过上更好的生活”。时年8月，*在一次调研中再次强调：“全社会一起努力，把老年人安顿好、照顾好，让老年人安度晚年。”
2016年10月11日，中央深改领导小组决定降低准入门槛，引导社会资本进入养老服务业，推动公办养老机构改革，提升居家社区和农村养老服务水平。机关事业单位养老保险制度改革、基本养老保险基金投资运营，一项项关系亿万老人福祉的改革不断推行。
省委、省政府对养老服务体系建设高度重视，认真贯彻落实**重要指示要求和中央决策部署，在顶层设计、政策创制、经费投入、组织保障等方面采取有力措施，在居家养老专业化、服务产业集群化、社会服务市场化上进行了一次又一次破题，推动全省养老服务加快发展、服务领域不断拓展、服务层次不断提升，初步形成了以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的多层次养老服务体系。
“老有所依，老有所养”的传统养老文化逐渐从家庭化走向社会化、从传统的道德化走向体系的法制化，全省切实构建起了政府主导、社会参与、企业运作、群众受益的养老新格局，真正编织了一张密集的保障体系网，实现了由满足保障性养老服务向提高老年人的生活品质转变。
“*给我端饭的那张照片现在就挂在我家，能见到*我很幸运，能生活在这时代我很幸运！”杨林太老人笑容灿烂。
不忘初心、情系于民，*驻足处皆是直抵人心的温暖。
枝叶关情、人民至上，*关心的事都有深刻真切的变化。
而这每一次关怀、每一项决策、每一样变化，其实都在兑现着那句向全体人民许下的庄严承诺——人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标！（记者 徐爱龙）
