卡车人生|刘玉标:坚守亲情服务 做新能源重卡用户的“护航员”

卡车人生|刘玉标:坚守亲情服务 做新能源重卡用户的“护航员”

首页体育竞技卡车人生官方版更新时间:2024-06-16

“汉马科技坚持为用户提供全生命周期的服务保障”,在采访汉马科技山西区域服务经理刘玉标时,他表示,作为新能源重卡的先行者,汉马科技在新能源重卡领域拥有丰富有效的售后服务经验,成为广大新能源重卡用户运营坚实的“护航员”,深受客户欢迎和认可。

提供一站式服务 让车辆尽快高效率运营起来

“山西是我国新能源重卡市场发展较好的地区之一,也是汉马科技在新能源重卡领域的重点市场之一,具有市场保有量大,售后服务要求高等特点。”刘玉标介绍,“新能源重卡的售后服务保障工作,相比传统能源重卡,更加专业化,也更加严格。”因此,汉马科技提出进行差异化布局,建立一体化网络,提供一站式服务。

如何能够提供一站式服务呢?刘玉标以山西铝业的服务保障案例,介绍了汉马科技如何为客户提供贴心的服务保障。

2020年初,山西铝业购买了20辆H7纯电动牵引车。在交付车辆达到经销商处之后,刘玉标仔细对车辆进行全套的PDI检查,保证车辆不“带病”交付用户,确保用户能够将车辆顺利上牌。如果车辆是最新车型,他还要在交付车辆之前,对经销商的工作人员进行产品和售后服务培训,确保他们对新车型有更加清晰的认知,有助于销售和售后服务。

刘玉标在交车之前,还需要根据车辆特点、山西铝业的运营线路、运载货物特点等,制定出一个定制化的售后服务保障方案,包括服务网络的建设,对客户和司机的产品培训,配件的保障等进行明确安排。“我们要求在车辆未交付客户之前,服务站一定要做好必备配件的储备工作”,刘玉标介绍道。

其次,向交付用户车辆时,刘玉标还和服务站的服务经理及大三电供应商的服务人员一起,对山西铝业的车队司机,进行产品培训。同时,根据车辆保有量不同,对新购用户,安排1-2人进行一对一跟车服务,使驾驶员快速了解车辆的特点和注意事项,确保每一名驾驶员养成良好的驾驶习惯。此外,通过跟车服务,也让服务人员能快速解决车辆使用初期遇到的所有问题,确保车辆以最佳的状态进行运输。

苦练内动夯实基础 打造高标准售后服务水平

除了一站式的交车服务之外,客户更需要长期保障性服务,一般这些服务是由服务站提供,而服务站的水平直接决定了客户是否能够得到优质的服务。汉马科技对新能源重卡服务站的建站原则是50公里内只建一个一级服务站,50-100公里内鼓励建二级站。同时,服务站必须由区域的服务经理完成对服务站公司政策、维修技能培训以及相关配套厂家技术维修能力培训,并合格验收,可保障车辆正常运营维修需求以后,才能正式投入营业。

汉马科技对新能源重卡服务站最重要的要求,是维修人员的技术能力。首先,是必须配备一名电工,且持有当地应急管理局颁发的低压电工证。其次,维修人员必须要到汉马科技总部进行培训和认证。如果不合格,下一个月再来继续培训,直到考试合格,获得总部颁发的认证书,才有资格对车辆进行维修服务。

为了确保售后服务的及时性,汉马科技还推出了配件银行的政策,并建立了“公司总库、省级中心库、服务站”三级配件储备体系为主,同时由配套厂家协助投放为辅的储备体系。以服务站为例,服务站必须为每一辆车必须储备至少价值2000元以上的必备配件(如果保有量低于20辆,要求每一辆车储备至少价值5000元的必备配件)。从而保证车辆出现故障以后,能够及时得到维修服务,快速解决问题。

当前,汉马科技已经建成了1个总库,30家区域中心库,40 配件经销商,780 服务站的配件银行体系。其中,配件储备总额超过1.8亿元。

此外,汉马科技针对故障解决时效提出了严格要求,如一般故障8个小时之内解决,重大故障24小时之内解决,更换大总成故障72小时之内解决。

协同三电供应商提高服务保障能力和及时性

刘玉标表示,在新能源重卡时代,电池、电机为代表的大三电供应商,理论上更具有独立性,但是实际上又独立不了。因为客户购买的产品是由汉马科技提供,如果出现故障,会第一时间打电话是给汉马科技的服务站。因此,作为主机厂的汉马科技,先派遣服务站技术人员前往解决问题,如果服务站处理不了,可以根据前期判断,分别联系供应商的区域服务经理,进行进一步的检测和维修,直到最后解决问题。“我们的所有措施和工作的最终目的,一切为客户解决问题是第一要务。”刘玉标说道。

因此,汉马科技鼓励自有服务网络兼顾成为三电供应商的服务网络,或将三电供应商的服务站拓展为自有的服务站,最大限度提高售后服务的及时性。“这样服务站的维修人员,不仅有汉马科技的培训和认证,还有三电供应商的培训和认证,能够全面提高维修人员解决问题的能力。”刘玉标说道。

同时,汉马科技作为主机厂,还会定期对三电供应商的服务站配件储备情况进行定期抽查,对保障清单进行检查,确保供应商也有一定的配件储备,提高售后服务的及时性。

正是刘玉标的亲情服务,让山西铝业对汉马科技的产品和售后非常满意。“在和山西铝业的沟通过程中,他们一直对汉马科技的产品和服务都比较信任和放心。”刘玉标说道,“又陆续采购36辆汉马科技的各类纯电动重卡产品。”

随着“双碳”目标的持续推进,新能源重卡市场的销量不断提升,汉马科技将继续坚持产品性能创新、运营模式创新,打造“车、电、站”一体化运营生态,为用户提供新能源重卡综合解决方案,全面提高售后服务能力,为用户提供更加优质的服务,夯实“绿色智能重卡的引领者”地位,助力绿色低碳运输之路转型升级。

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