未成年人沉迷游戏一直是备受关注的社会问题，由此衍生的氪金（游戏充值）纠纷也成为近年新消费维权的一大热点和痛点。近期，南都就收到多个来自全国各地的报料，称其未成年孩子游戏充值后遭遇退费维权难题。这些投诉的矛头都指向了位于东莞长安的“广东天宸网络科技有限公司”以及东莞知名手机品牌vivo。
在强制实名认证规则下，未成年人究竟是如何顺利登录游戏并消费充值的？家长们消费维权过程中又遇到怎样的困难？被投诉的“广东天宸”和vivo到底存在什么关系？是否存在消费陷阱和监管漏洞？“315”前夕，南都东莞推出“未成年人氪金易退费难”系列报道，对上述问题进行深入调查。
“本游戏已同步你vivo账号的实名认证，游戏中无需再实名认证，现在你已完成实名认证，可以正常进入游戏。”短短一句话，不少家长却因此“中招”了！日前，南都记者接到几位家长报料，孩子使用vivo手机玩游戏，掌握了家长的支付密码后，还进行多笔大额充值，扣款方为广东天宸网络科有限公司（下称广东天宸）。
南都记者加入一个“vivo手游受害群”发现，多名家长在群内交流维权话术，家长普遍反映退款耗时长；群内还有声称可以“帮退款”的工作室，该工作室咨询免费，但收费“处理一万以上的家庭”。记者此前还使用vivo、华为、苹果等手机进行实测，发现vivo手机已实名认证的vivo账号下载部分游戏无需再进行认证，不过，想要充值仍需手动输入支付密码。
经南都记者在黑猫投诉平台检索，截至2023年2月27日，涉及广东天宸科技网络有限公司投诉总数为7794条，初步统计，仅2023年2月份，该平台对广东天宸投诉总数达到300多条，总额超过130万元。
频频被投诉的广东天宸未成年人充值退款有什么“套路”？南都记者多方采访后发现，广东天宸根据家长的“难缠”程度，如是否拨打12315投诉等，决定退款比例。
百人“受害群”调查
相互交流维权话术
家长普遍称耗时长
“20多天还没退呢”“今天打电话涨到70%”“定到明早9点跟孩子视频。”……
2月下旬，南都记者加入了一个名为“vivo手游受害者家长群”，群内有150多人。入群后，每天还会有不同的家长被拉进群聊。有家长称，包括天宸扣款在内，孩子充值的金额接近三万元。
群聊内，有未收到退款的家长将昵称改为“广东天宸 充值数额”，已收到退款的家长则在昵称后加退回比例，相互交流向客服争取退款的流程和话术。
退款流程耗时长，是群内家长普遍反映的问题。正在走流程的家长抱怨：“都20多天了，一直在审核。”其他人则回复：“他们就这套路，故意消磨你精力，然后你打电话问就说是流程”。还支招道：“一直说退全额，不要松口，松口就退不到多少。”
群里还有人发布“怼客服话术”，包括相关的法律条文，家长称这两条法律是“护身符”，其中包含民法典对限制民事行为能力人、无民事行为能力人消费行为无效力的规定，以及此前最高法出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中关于未成年人充值退款的处理方法。
值得注意的是，多名家长在群聊内称“我弟也是用vivo手机，本来就有账号，然后直接就登录了”“群里基本都是vivo手机一键登录”“广东天宸网络科技有限公司，利用激活手机号一键登入游戏中心软件，得到成年人的实名认证……”
记者此前实测
根据此前南都记者实测发现，一些游戏如《迷你世界》确实可以自动同步vivo账号实名认证，无需再次认证。不过负责vivo公关的第三方公司工作人员也向南都记者表示，任何用户涉及游戏消费时，均需经过支付界面和支付密码验证，输入正确密码验证后才能进行付款。只有在孩子明确知道支付密码的情况下，才会产生消费。记者实测也证实了，需要输入支付密码才能进行游戏充值。
催生“收费维权”
游戏退费维权工作室
收费帮处理“一万以上家庭”
值得注意的是，南都记者在“vivo手游受害者家长群”中发现一个名为“X帮帮工作室（游戏退费维权的工作室）”的用户。天眼查显示，该工作室成立于2019年，位于河北省，是一家以从事科技推广和应用服务业为主的企业。进入该工作室的官网，首页写着“任何手游误充、未成年孩子游戏充值、快手抖音主播打赏退款，成功率98%”
该工作室官网显示，工作室提供未成年游戏充值咨询，不收取任何费用。不过，该工作室又称，除腾讯和4399游戏公司以外，部分游戏公司已实名认证成年人账号，拒绝退款的需要工作室帮助处理时间较长的案例，产生的费用由家长承担。
工作室称会有合作律师帮代写法律文书，或者进行诉讼行为，会根据情况进行收取必要的费用。
南都记者通过该公司官网电话搜寻微信，点进微信关联视频号显示，只处理一万以上的家庭。通过公司电话搜寻抖音号还发现，抖音账号背景还显示了一张该工作室与河北某律所签署常年法律顾问的协议书。
南都记者2月底拨打该公司官网电话，工作人员证实咨询免费，但是如果委托工作室处理则需要另外收费。
“套路”还原
广东天宸根据家长“难缠”程度
决定充值退费比例
通过在“vivo手游受害者家长群”的观察、对数位家长进行采访以及过往南都相关报道，记者对广东天宸网络科技有限公司的未成年人充值退款“套路”进行复盘总结。
一、游戏登录方面，下载部分游戏自动同步vivo账号实名认证信息，无需再实名认证。这也是多名家长“指控”存在设计漏洞的地方。“孩子玩迷你世界，vivo账号一键登录，不需要再进行实名认证。”一位vivo手游未成年充值受害者家长李先生告诉南都记者。“Vivo手游受害者家长群”内，也有家长反映此事。前述南都记者实测vivo下载《迷你世界》，也无需再实名认证。
二、家庭因素方面，老人对留守儿童监护不严，家长对孩子不设防等原因，使得孩子可以轻易掌握手机支付密码。在南都接到的一些报料中，有家长称孩子是留守儿童，掌握了老人的vivo手机支付密码进行充值，加上老人对电子产品不熟悉，迟迟都未能发现孩子充值手游。部分游戏自动同步vivo账号实名认证信息，无需再实名认证，孩子又掌握了手机支付密码，这就给未成年人充值留下了操作的空间。
三、维权程序方面，家长普遍反映耗时长，广东天宸还根据家长的“难缠”程度，如是否联系投诉、曝光等，来决定退款或给予“关怀金”的份额。家长在拨通广东天宸客服电话后，会收到机器播报提示称公司严格落实防沉迷政策，平台采用有效身份信息实名注册认证方式符合国家法律要求……同时还会建议家长在“广东天宸”公众号处理，并声称人工座席全满。南都记者实测，想要连线上人工客服，需要等待半分钟到一分钟左右。
据多名家长反映，需要提供户口本、身份证、充值记录等材料给广东天宸，同时广东天宸还会和孩子通电话或打视频等方式，核实是否为未成年人充值。
不过，家长们也表示，核实是未成年人后，天宸一开始仅同意退很少一部分的份额，直到家长反复打电话沟通，或是拨打12315等投诉，天宸又不断提高同意退款的比例。
四、时间成本方面，家长们分布在全国各地，维权存在一定困难。在南都记者接触的几起个案中，家长们分布在四川、河南、甘肃等全国各地，而广东天宸位于东莞，家长们只能通过电话沟通进行维权。有接受70%退款额度的家长告诉南都记者，由于上班忙，加上屡屡打电话需要耗费大量精力，争取数次提高额度后，最终他接受了70%退款的方案。
五、后续追责方面，双方就退款额度达成一致后，天宸还要求家长签署承诺函，要求家长对争议保密，并不再主张权利。一位家长向南都记者提供的承诺函写明：本人承诺，对上述消费争议事宜和本承诺函内容承担保密的责任。自本函签署后，不再就此事以公开投诉、举报、诉讼、仲裁等方式向贵司或贵司关联方主张权利。自本函签署后，本人将撤回相关投诉，尽力降低对贵司造成的不利影响。
统筹：南都记者 韩成良
采写：南都记者 韩成良 唐国轩 曾奕静 黄芳芳 梁锦弟 莫晓东 实习生 李栩思
