又是一通电话。
这次来电的是位社区*。雨水浇湿了社区小广场，细泥和青苔让地砖打滑，居民容易摔倒，得尽快找物业解决。
事情落在首开集团首华物业管理有限公司古城项目部经理汪杨身上。她翻动微信好友列表，向设计方要方案。“我们协调啥呀？可能是维护不到位。”设计方拒绝。
“这已经不是普通的物业维护了。”语音对话里，汪杨不容置疑。“找施工单位吧，他们可能要解决一下排水。”对方商量。“哪天您和施工方来现场，咱们一起沟通处理，您看行吗？”
几轮拉扯，事情暂告一段落。但在汪杨的日常中，这实在是件小事儿。
无数“小事儿”构成了汪杨的一天：开会、巡逻、接打电话，回应10个社区居民琐碎的诉求，跟进老旧小区综合治理改造项目（简称“综改”）进程，路灯的开启时间、垃圾分类、停车位、绿化的品种……都要她来一一商议方案，忙到手机发烫，忙到几缕白发偷偷从她后脑勺钻出来。
这些都要从汪杨2019年底接手综改项目开始。
首开集团北京首华物业管理有限公司古城项目部经理汪杨。新京报记者 左琳 摄
“我不能躲”
汤哥第一次见汪杨正是2019年。
头发特短，一米七大高个儿，打招呼时一口北京腔，总是洪亮热情。后来汤哥才知道，“每天穿个大旅游鞋在小区嗖嗖嗖跑”的汪杨，那时刚满35岁，就是来负责小区改造和物业管理运营的经理。
汤哥居住的北京古城南路社区与附近的十万平小区，均建设于上世纪六七十年代，此前是首钢集团为职工建造的住宅楼。2018年，首钢集团将小区产权和物业整体移交给了首开集团。
40多年过去，几个小区地面早已坑洼不平，雨水常积到小腿，墙皮脱落，杂物就往楼门口一堆，下水因严重老化常常堵塞。“改造之前，经常能瞧见物业拿着杆子去各家捅下水。”
2019年，上述小区均被纳入北京老旧小区综合整治名单，首华物业为此成立十万平综改项目部，由汪杨任负责人。此次改造后，首开集团还将探索物业的长效管理模式。
“我做物业10年，从来没接触过综改。”不只是汪杨，这也是首开集团接手的第一批综改项目。改造后，首开集团还将探索物业的长效管理模式。
她得到了一间办公室、一个只有自己的综改指挥部和一个“虚无的”要求：“你认为是对的、是符合居民需求的、不违反政策法规的，你就干。”她只好硬着头皮，把所有能检索到的素材搜集起来，提前琢磨可能面临的困难和问题。
汪杨没想到，部分小区居民，特别是十万平小区的居民，不满如此强烈。
她被几十个人团团围住，愤怒的居民冲她大声叫嚷：“我们不要改造要拆迁，你们离开！”汪杨试图解释，又被声浪盖过去。即使前期已经费口舌说服居民同意改造，施工人员依然被一位不想改造的老人用拐棍拦住。为了平息矛盾，十万平小区改造实施的时间推迟了一个月。
除了安抚居民，动工后还牵扯各机构、各部门的职责问题。
2020年10月，一网民在人民网领导留言板投诉称，古城南路社区西区上下水改造停工，原因是部分单元施工导致热力管道破裂，承接方和热力沟通暂时未果，给小区居民造成不好影响。
汪杨心里也着急，这件事本不在综改项目范围内，但不解决又严重影响进度。那一周，她不停去现场查看，与热力公司协调如何划分责任界限，最终达成合作，施工得以继续推进。
这类影响关键节点但又不在义务内的“意外”数不尽：将密密麻麻的电力架空线入地，汪杨和同事需要与供电部门拉锯半年；便民车棚申请营业执照，与市场监督部门交涉了4个多月；为20%没装燃气的住户向公司申请资金、安装燃气，又谈了半年。
“我不能躲。”躲避危险和困难，不是汪杨的风格，“我代表的是集团，是综改项目的推进，是我的工作职责。”改造过程中，汪杨从没想过中止：“我从来没想过能出名、受表彰或者提职加薪，就想尽最大努力把事情做好。对得起所有人，这就可以了。”
9月24日，汪杨在所辖社区解决居民问题。新京报记者 左琳 摄
“一张嘴、一张嘴磨出来的”
十万平综改项目难推进，在公司内部出了名。同事李亮还没加入汪杨的团队前，“听她这边就跟听新闻似的，每天都是新鲜事。”
也正因此，汪杨也跟着出了名。“她前期民意调研做得特别好，古城南路社区的改造率超过80%。”李亮佩服汪杨：“当时我想，只有汪杨能做，如果她不接，别人更难拿下来。”
但汪杨也难。会议室墙上悬挂的改造进度板上，每同意改造一户，代表“同意”的绿色圆圈，被会贴在相应方框里。为了让绿色贴纸尽可能多地攻掠方框，前期调研时，汪杨挨家挨户解释：“改造是为居民谋福利，我们做的每件事儿都是为您考虑，哪儿还不到位，您可以提。”
只要是合理诉求，汪杨都尽量满足。改造期间，有老人家里没水，项目部主动上楼送水；考虑到居民无法使用户内卫生间，项目部就在本楼室外设置水冲式卫生间，并安排专人打扫消毒；对于行动不便的老人，项目部就申请购买移动座便器，供老人临时使用；只要有人提出意见，即使图纸被改过无数遍，她也乐意回应。
遇到脾气急的居民，汪杨放弃了上来就讲道理。她先让对方发泄怒气，再顺着居民的心意安慰：“反映问题可以，别着急上火，你病了谁来看你？”和居民沟通，汪杨不说条例法规，她让语言尽量清晰简洁，“就像拉家常一样。”
小区住户以老人居多，汪杨不得不大声说很多话，到了晚上，“脑袋嗡嗡的，感觉缺氧，嗓子天天哑着，夜深人静的时候，就感觉耳边一堆人吵，睡觉也睡不好。”
在汪杨和同事们的努力下，今年4月，绿色圆圈终于铺满墙面，古城南路社区的改造率超过了80%。
曾经举着拐棍威胁“绝不改造”的老人，在看到改造效果后，还帮着汪杨做其他居民的工作。“在别人眼里，80%可能只是个数字，但我们知道，这就是一张嘴、一张嘴磨出来的。”汪杨说。
古城项目部办公室张贴的老旧小区改造情况表。新京报记者 左琳 摄
“我是个务实的人”
汪杨从没想过自己会从事物业。
高中喜欢生物，汪杨便选择了环境工程专业。2008年大学毕业后，因物业服务中的改排水项目和专业挂钩，她误打误撞进入物业行业，实习期满后定岗客服主管。这也是汪杨的选择，理由是“更能跟住户直接交流”。
从业13年，汪杨始终在基层工作。她做遍了物业的岗位，来电来访接待，参与水、电、暖和土建工程，上过房顶，下过污水井，去过地下配电室。
然而，让她青睐的与住户交流，也让她一度想“辞职不干了”。她想不明白，“不仅挣得少，还要挨骂，每天都是一些鸡毛蒜皮的小事儿和一堆负能量，我的价值在哪儿？”
改变发生在母亲生病后。老师傅们会时不时关心汪杨：“家里有什么事儿说话。”她还放了个长假，专心照顾母亲，并认真考虑工作的意义：“居民对我工作的认可，就是我最大的动力。”
工作琐碎依旧。有时，她不得不去协调两个老太太的争吵，争吵的原因是自家楼前是否可以种树。她还要接受居民的无端质疑：“你们物业除了收钱，还做什么了？”
琐碎的工作还侵入生活，包括赋予四季新的含义——春天意味着刮风、高空坠物、墙皮脱落；到了夏天，雨水丰沛，小区可能积水，居民屋顶可能漏雨；秋天除了大风，绿植也该冬施；冬天则要随时应对管线冻裂的威胁，每到这时，汪杨就要跟着师傅拿热水浇、用喷灯烤水管，直到冰柱化成水流。
汪杨从不逛自家小区，景色只是点缀，关键是小区是否积水、警戒线标识线是否清晰，门口保安值岗怎么样，垃圾分类是否到位。一次汪杨到朋友家做客，爬楼时一个消防栓打开，她下意识瞄了一眼：“里面还少个小龙头。”她关上门，顺便测试一下暗锁是否好使。
但她也更专业了。对待居民永远微笑有礼；能认出大部分住户；洞悉下水管道的各类尺寸；雨衣就挂在办公室，以便随时能赶到，一旦情况危急，物资和人员会在最短时间内就位；维修师傅处理不好的屋顶漏雨，汪杨自己爬上楼顶找渗水点，此后同事再没接到相关投诉。
她总是套件便服，外面再披上首开集团的马甲，“这样就不会让居民有距离感，还能随时上房顶干活。”她开始学着预测事件的走势，不再等出事之后回头补救。
在同事眼里，汪杨经验老到。拿不准的问题，汪杨几乎都有答案。会议上，居民临时提出的“停车难”问题，条理清晰的措施即刻从汪杨脑子里蹦出来，即使是最“刺头”的人，也挑不出毛病。
汪杨有过离开的机会，那里薪水更加可观，但她还是选择留在一手带出的团队里、留在成长的沃土：“我还没够到行业的天花板，也是个务实的人。我还不想离开。”
汪杨的办公日历上写满日程。新京报记者 左琳 摄
“时间不够用来崩溃”
想在办公室见到汪杨，最佳时间是早上8点前。
此时，她已经起床近3小时，驱车20分钟抵达办公室。工作时间里，同事们反倒很难在办公室见到她。她要么去各处开会，要么就骑上特意为综改买的电动车，绕着管辖区域巡视。
或者再晚点。汪杨很少按时下班，有时汤哥吃完晚饭下楼遛弯，还能碰见正在工作的汪杨。“如果有一天下班的时候天是亮的，我会特别不适应。”汪杨说。
必要时，汪杨就住在办公室。七八月份的北京正逢雨季，汪杨担心小区出现积水等问题，凌晨回家后，又返回办公室，窝在黑色的皮革沙发上眯一觉。沙发是汪杨接手综改后特意买的，扶手处隆起一块，被她当成枕头。冬天坐垫邦邦硬，不停向身体索要热乎气，汪杨只得盖上两件大衣勉强入睡。
但汪杨最多只能住两晚，长期工作让她的颈椎神经遭到压迫，腰间盘疼痛，膝盖因经常爬楼，外加防雨防汛时被积水浸泡，出现磨损。沙发终究不适合睡觉。
即使生病，汪杨也不会影响工作。她在办公桌留了满满一抽屉的药，清热的、消炎的，把VC当糖豆吃。为了去火，她一早就泡好菊花茶，但淡黄一杯搁置在桌上，直到下午也没喝完。
汪杨的办公室抽屉里堆满了药物。新京报记者 左琳 摄
“喝水多了容易上厕所。”汪杨有自己的理由。在她这里，时间格外珍贵，为此她剪掉长发，常常略过午饭，也来不及崩溃，“因为时间不够用来崩溃。”
大学刚毕业时，汪杨常带父母旅游。但自工作后，汪杨甚至没在除夕回过家，那会正是烟花爆竹燃放的高峰期，她必须值守，防范意外。
父母知道女儿忙。有时，70多岁的老两口特意搭两小时地铁探望她，见面却假称在附近游玩顺路看看。汪杨从不戳破。
几天前，父母给汪杨送身份证，正赶上她在忙。“有空就回来一趟。”同事催她。10多分钟过去，门口依然不见汪杨的身影，母亲站起身：“她肯定脱不开身，我们先回去了。”正说着，汪杨赶到门口，三人站着说了几分钟，老两口又坐地铁自己回家了。
在同事许艳萍眼里，汪杨大大咧咧，说话直来直去，即便中午正吃着饭，遇到事情，她也会立刻拨去电话催促：“你现在就得去，必须去。”
汪杨解释，这是因为事情太多，稍微拖延就会遗忘。她有个笔记本，用来随手记下待办事项，后来她觉得翻找太麻烦，干脆在桌上立个日历，在电脑下方贴一排便签，写满密密麻麻的安排。
但许艳萍知道，汪杨其实心思细腻。疫情期间，汪杨买好方便面和火腿肠，探望值守的同事。逢年过节，汪杨也会记得张罗着布置小区。有时许艳萍沉默坐在一旁，汪杨就会招呼她去办公室坐坐：“怎么了许姐？心情不好吗？”
汪杨的办公室停留过不少情绪激动的人，有痛哭的同事，有发泄怒气的居民，但鲜少接收主人的情绪——汪杨几乎不当着同事的面发泄，压力过大时，只会特意等人走空，再掏出抽屉里的小刷子，摘下挂在脖子上的文玩串饰猛刷几下。
唯一一次汪杨情绪不对被许艳萍发现，是在9月中旬，从小带汪杨长大的姥姥离世。得知消息时，汪杨加班刚结束。照她的计划，再等一个星期，她就可以抽空去看望。在姥姥火化的那个早上，汪杨特意把手机调成静音，但她只留给自己一个上午。
“我不是事业型，只是既然做了工作，就要认真对待。”汪杨声音轻柔下来：“但我现在也意识到了，工作的价值，也在于让我有能力，去照顾好我爱的人。”她瞥了一眼日历，上面挤满黑笔列好的日程。9月那一页，汪杨特意牵出根红色箭头到空白处，五个红字干净清晰：亲爱的姥姥。
新京报记者 左琳
编辑 左燕燕
校对 杨许丽
