1
租客说被管家骂
“自如”提到“含妈量”
李先生反映
前段时间
他向租房管家正常反映问题
对方不仅态度不积极
还在电话里辱骂他
接受采访在室内
但李先生戴着帽子跟墨镜
他说因为工作关系
不方便露面
去年7月
李先生通过自如平台
租了杭州萧山泊林春天小区的一个单间
租期一年
每月需要交租金加服务费
一千五百多块钱
他说除了主卧
房子里其他租客是共用卫生间的
从3月份开始
厕所总是特别脏
李先生：最开始我没怎么在意，就自己清洁了，后来3月15号的时候，我实在接受不了了，我就拍了一些照片，有水印相机，就发给管家。但是后来陆续出现几次之后，我再给他反馈的时候，管家他就不理了。
照片中
卫生间垃圾桶里有烟头
附近地上还有打湿的纸巾
马桶里也有一些残留的痕迹
管家小王在租客群里发了通知
提醒“这是合租
公共区域不能抽烟
上厕所要记得冲”
李先生说
群里通知的效果不大
他多次跟管家沟通
希望可以排查一下到底是哪位租客
再从中帮忙沟通一下
李先生：沟通的时候，那个管家可能情绪比较激动，可能误解了我的意思，最后就来骂我。骂完我之后，也没有给到我后续的处理方案。
记者：最后有没有找出来是哪家的问题？
李先生：最后据那个人员打电话反馈说，应该就是我们隔壁有一户的原因。
记者：那现在情况有改善吗？
李先生：现在的情况，我把那个脏的自己打扫了，现在暂时还没有出现。
聊天记录中
李先生问管家为什么要骂人
对方回复
“是你骂我，第一次提醒了你还骂
是你一次又一次地骂我”
李先生：没有没有，当时我这边的表达，可能我带了一些语气词。比如说，因为他表达说他不想处理，我说，那你这种你都不处理，那你让租客怎么解决？后来最后他就一直在那说，直接结束了，反问他那我骂你啥了，他又不说。这个事情就一直这么耗着。
现场没能联系上管家小王
记者发送了短信
截至发稿没有收到回复
李先生：第一，这个员工必须要得到严肃处理；第二，他必须书面给我道歉，包括自如平台。
杭州自如品牌公关部 谢经理：管家跟我们的反馈是这样子的，李先生先辱骂了他，第一次辱骂他的时候进行了警告，就说请注意言辞之类的。在李先生第二次进行辱骂的时候，他的确有回嘴，让李先生滚啊之类的话语。不管他前面的原因是怎么样吧，辱骂租客，我们公司绝对是不允许的，也是不容忍的，会进行一个追责和处理，给租客去个电话，然后进行道歉。
记者：管家有没有说当时李先生是怎么骂他的？
杭州自如品牌公关部 谢经理：具体他没跟我说，但是据他说是骂得挺难听的，据他跟我反馈，是“含妈量”挺足的。
记者再次向李先生核实
他强调当初没有辱骂管家
并表示暂时还没有接到自如方面的电话
2
电费突然变“夸张”
按户均摊不合理？
辱骂的事情暂时告一段落
采访时
李先生还提到了一个水电费收取的问题
他觉得不太合理
李先生介绍
最早他住在29楼
自如有一次免费换房的机会
考虑后他搬到了22楼
李先生：（去年）八月份的时候，我就发现这个电费，比上面高了很多，我就陆续在群里面反馈。
记者：用电天数包括习惯什么的，都是正常的吗？
李先生：一样的，因为我正是考虑到和住上面的习惯一样，所以说我才看到有那么大的区别。
记者：多了多少？
李先生：多了我看，我原来在楼上一个月差不多一百多，下来交了接近三百块钱。
聊天记录里
去年8月份
其他租客也反映电费不太正常
说是“一个月交了两百四十多块钱
太夸张了”
还有租客说
“四天摊了88块钱
哪来那么多的电费”
自如的工作人员回复可能有两种原因
一个是电费跳阶梯
还有一个是用电量飙升
并表示“电费不是根据你的习惯决定的
还有你的室友”
李先生：他们就说可能是因为季节天气，或者是电器的问题，我们就在群里面说，这个事辛苦您把原因找到，本来你们的收费其实有点不合理，因为你是按照按户均摊的。
自如的规则是
“生活费用公平承担”
默认按签约户数平均分
摊水电费、燃气费、独立采暖费、卫生费
以及公共区域产生的费用
如果所有租客都住满一个月
那就是电费除以户数
如果没有住满
就是按天来计算
李先生说
他签合同之前知道是费用平摊
但没想到会交这么多
李先生：但是因为每个人习惯不一样，我之前也给他们表达过，他们说合同就是这样的，不行。最后有一个姓李的，他自称是杭州处理客诉的人员，反馈说确实我的账单，有错收多收的问题。之前他们不管线下还是线上的业务人员，都说没有问题，但实际核查出来确实...
记者：多收了多少？
李先生：具体金额我记不得了，因为它每个月份的账单都有点问题。
关于收费的问题
李先生向自如平台投诉了很多次
去年9月22号
处理客诉的李经理说确实存在费用误差
原因是涉及到账单内有退租的租客
会产生不规则账单导致的
公司有相应的流程修改账单
可以根据实际情况多退少补
同时针对前期工作人员服务问题
公司会内部进行追责判罚
给租客申请一张200元家福卡券
李先生说多收的费用到现在也没退回来
李先生：他不承认自己收费不合理的问题，他没有积极主动地来找我们沟通，他没有就这个事情，给到我们后续一些妥善的处理办法。
杭州自如品牌公关部 谢经理：这个水电费不是说我们不给他退，是我们在跟他沟通的时候，我们给他计算了退的水电费和相关的费用，他不认可我们的计算方式和收费方式。我不认可你们的方案，我也不认可你们的处理结果，你们升级吧，把它升级到北京，让北京的人来跟我们沟通。
记者：自如这边怎么看待，他觉得公摊的方式不合理？
杭州自如品牌公关部 谢经理：我们这些所有水电费的计算方式，我们是明确写在合同里的，在他入住以前，我们是告知他，也强调过相关的收费方式。如果您觉得我们这样的收费方式不合理，你觉得自如不应该这样收水电费，不喜欢租我们这个房子，我们也可以给你无责退，把所有费用退还给你。
记者：一户一个电表这种可行吗？
杭州自如品牌公关部 谢经理：不可行，目前在自如这边是没有可行性的，而且我们也不可能因为他一个人的要求，去改变整个杭州十万套房源，甚至全国上百万套房源的水电费收取方式。
谢经理告诉记者
公司核查出来
只有去年8月份的收费存在问题
多收了李先生6.11元
之后会保持沟通
