早晨7时
在送餐
午夜0时
还在送餐
一周7天
不停在送餐
送餐超时
平台不问情由
扣罚扣罚还是扣罚
昨天早晨
饿了么发布声明
《你愿意多给我5分钟吗？》
让消费者背锅
真的管用吗？
为啥“与死神赛跑”
707外卖小哥
大起底了
扣罚申诉难
扣罚无反馈
扣罚没明细
绑架他们的
不只是系统和算法
9月3日，“新民帮侬忙”发布报道《小区安全ⅤS送餐超时，平台扣钱没商量！外卖小哥狂奔，又泪崩……》点击查看，反映：
沪上不少小区为了居民安全，禁止外卖电瓶车入内，小哥们在烈日下虽一路狂奔，但仍因超时被平台扣罚至少50%的送餐费。
不仅是小哥，还有更多“心疼他们”的市民希望，平台的时限能否长些、扣罚能否低些，“人性化”的制度能否多一些。
就在帮忙君等待相关平台的回复中，饿了么、美团在昨天凌晨和晚间相继发布声明。其中，饿了么宣布：
将通过上线“我愿意多等5分钟/10分钟”的用户选择功能和对优秀外卖员个鼓励机制，来减轻外卖小哥们的压力。
饿了么发布的公告
但在帮忙君的再调查中，许多小哥坦言：
客户其实已经给予了他们足够的关怀，只要一个“求助电话”，都会愿意提前“确认”收货。
在从早上7点到午夜0时，一周7天无休，“707”式不惜触犯交通法规，“与死神赛跑”的无奈中，小哥们真心盼望：
平台申诉难、无反馈、没明细的“霸王扣罚”机制，要好好改改了！
系统是死的
但人是活的
“系统是死的，人是活的。”饿了么平台昨天凌晨推出《你愿意多给我5分钟吗？》，很快遭到了网友的质疑：
■ 消费用户的同情心，把快递小哥迟到被扣罚的锅甩给了消费者。
■ 我愿意多给5分钟/10分钟，你能确保平台不利用这几分钟乘机再多派单吗？
网友评论
消保委也在第一时间指出饿了么的声明在逻辑上存在问题。
“对不起，系统也是你饿了么的系统。”网友的跟帖留言更多关注的不是具体到几分钟的宽容，而是系统算法是否有违道德要求，有违安全考量，有违劳动者保护。
网友评论
一位外卖平台资深高管告诉帮忙君：
“人性化”的算法不仅要考虑消费者的需求、消费者的体验，更要考虑外卖小哥递送外卖的能力，包括一路多少红绿灯、小区能否骑行、是否有电梯等客观因素，还有小哥是否新手、是否熟悉区域位置、工作极限等自身能力。
昨晚7时15分，美团也发布了题为《我们马上行动》的声明。
■ 系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。
■我们将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。
■骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。
美团发布的公告
系统是单向
反馈也无门
去年6月，经朋友介绍入伙的饿了么小哥张勇原来是名厨师，尽管辛苦，但从不叫累，他暗自庆幸转行外卖小哥，每天平均45单，每单按距离7元至8元，每月能有1万元收入，避开了上半年疫情下餐饮业的萧条。
他和其他小哥没有能力质疑平台，只感到钱更难赚了：去年送单范围3公里，今年变成了6公里，接单量没增加，但跑得更远了，每单的时间还被“偷走了”几分钟。
我不懂系统，也不懂算法，但从去年到今年，团队小哥都感觉到系统给到的时间缩短了4分钟到5分钟。
杨涛是今年6月才加入小哥队伍的新人，每天20多单，6元一单，已拼尽全力但仍收入微薄，系统无差别的送餐时间要求，让他冒着交通安全风险一路疾驰一路奔跑。
单与单并没有贵贱之分。但美团设定了月接单量越高单价越高的规则，大多数小哥的接单能力都是有极限的。“量高单价高”就是鼓励多接单，接单多就要更快，更快就不安全。
外卖小哥深夜仍在送餐
外卖平台的小哥主要有两种：
■一种是张勇所服务的区域代理商团队，合作商家相对固定，有站长分发派单；
■ 还有数量最多的众包骑手，只要有手机，什么单都能接。
两类小哥都没有底薪，按件计酬。他们虽不明白算法，但明白：赚钱更难了，扣罚更多了。
小哥们说：
如果要“人性化”，首先要改变接单后台没有反馈键的问题，系统应该真实收集小区是否能骑行、有没有电梯等相关情况，以便给到我们更准确、更安全的时间。
在外卖小哥们的手机接单后台，帮忙君确实只能看到“今日完成单、钱包余额、今日单量排行”等系统平台向小哥们发出的单向信息，而并未设置相关信息的反馈键。没有一线小哥的精准反馈，平台算法如何能做到“精准”，小哥们不得而知。
接单后台无反馈键
■ 一个投诉要扣100元；
■ 一个差评要扣50元；
■ 一个迟到要扣罚一半；
■ 月底扣罚也看不出明细。
饿了么骑手张勇反映申诉无门，只能“仰仗”话语权颇大的区域站长出面反馈，但今后又不得不直面站长的派单。
高峰一次能接到十几个顺路单，明知会迟到扣钱，但仍不得不接。
扣罚无明细
去年10月10日，“新民帮侬忙”发布了《霸王罚单，漫天飞！外卖小哥：都是血汗钱，都是辛酸泪!》点击查看的报道,小哥们纷纷吐槽平台不问情由，罚单漫天飞。
■ 遭顾客恶意投诉，罚款；
■ 餐厅出菜慢导致超时配送，罚款；
■ 被判为欺诈单，又是罚款……
而他们每次提交申诉请求，等来的永远是“申诉失败”。
对此，有法律界人士指出：
互联网平台需要对“罚款”和“运单欺诈”处罚承担较大的举证责任。如果举证不力，就要承担相应的法律后果。
算法的背后
应是人性化
在美团的声明中，承诺将给骑手留出了8分钟弹性时间。
■ 但弹性时间是不是够用？
■ 这段“喘口气”的短暂时间，又是不是会被区域站长更多的派单挤占？
提出善待骑手、善待每一位劳动者的背后，平台系统算法的设计初衷才是平台经营者们需要扪心自问，值得探究的关键。
■ 是否有违道德要求；
■ 是否有违安全考量；
■ 是否有违劳动者保护；
■ 是否做到了对劳动者的“人性化”差别等待。
在按件计酬之下，从早上7时出门奔波到午夜0时，一天工作超过15个小时的外卖小哥大有人在。面对苦与累，他们“甘心情愿”，因为这份月收入近万元的职业确实解决了太多太多人的就业和生计。
但每一位坚强劳动者的背后是一个家庭，他们撑起的就是一个家一片天；同样的，马路行走的人们、开车的司机都是鲜活的生命，都牵系着家的美好。
平台的“算法”和管理机制：
■ 必须做好"加法",给予小哥安全时间、有效激励，保障城市的交通安全。
■ 还要“算好”小哥们的工作强度、工作时长，做好快递小哥超时、超速、超量的“限制”减法。
将“算法”“机制”更科学更合理地用在保障劳动者的合法权利上，让每个努力生活的人都能够得到真正的尊重。对于这，我们每个人都有着最深切的期待。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字|王一军 钱俊毅 夏一韵
摄影 |王一军 受访者 网一络
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