参加促销活动，消费者最直接的动力是省钱，但是如果省钱的同时，换来的是各种烦心事，慢慢的，消费者囤货省钱的心也就淡了。因此，针对消费痛点的服务，成为吸引用户的关键。对此，相关专家指出，企业应该把“大促”当做提高用户体验，提升用户满意度的一次比拼。
购物痛点成剁手瓶颈
虽然消费者网购时享有七日无理由退货的权利，但是，退换货的成本经常让消费者无奈地留下自己并不满意的商品。
“买了一件50多元的衣服，收到试穿后发现不合适，可是退货运费要十元左右，想了想就算了，留下送人吧。”北京消费者刘女士对《中国消费者报》记者说。花钱能退还是好的，据《成都商报》报道，成都消费者王女士网购的收藏版电池，由于卖家发错货需要退货，却因为是特殊商品而没有物流公司承接退运业务。
京东早就推出了免费上门取退和免费上门换新服务，对于不满意的商品，消费者可以无忧退换。这个“6·18”京东再次升级相关服务。5月26日，鞋服“30天自由换”服务正式上线，即日起，消费者购买带有“30天自由换”服务标识的商品，或购买“30天自由换”活动专区的商品，自签收商品之日起30天内，只要保持商品、吊牌完好，不影响二次销售，即可更换同款商品的任意颜色或尺码，且30天内可免费多次自由换货，真正体验0成本自由换。“30天自由换”已覆盖包括男装、女装、内衣、服饰配件、时尚女鞋、流行男鞋、童装、童鞋等服饰品类，以及运动服饰、运动鞋包、冲锋衣裤、户外鞋服等运动户外品类。活动启动仅28小时，鞋服30天自由换覆盖用户数量环比日均增长10倍，参与眼镜180天随心换服务商品数量同比增长378%，自行车上门安装服务成交额环比日均增长3倍。
在“买买买”的同时，如何快速完成家电家居产品等大件商品的更换也困扰着很多消费者。有消费者向《中国消费者报》记者反映，想以旧换新购买一台冰箱，但是发现收旧冰箱的人是一拨，送新冰箱的人是另一拨，想要真正装好用上，还需要另外预约，不胜其烦。
今年“6·18”期间，京东家电家居以旧换新服务全面升级。大促期间，消费者在京东购买家电家居商品可以享受以旧换新至高补贴20%的换新“福利”；而且不论消费者在什么渠道购买的旧家电家居商品，不限品牌、不限渠道、不限年限、不限品相，均可换新，旧品残值和新品补贴可直接抵扣新商品款项。同时，还提供免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免服务”。此外，消费者还可以享受电视、冰箱、洗衣机、床垫、马桶等商品的送、装、拆、清的一体化服务，以往需要多次上门才能完成的服务流程，缩减到只需要1-2次。
响应速度是影响用户体验的关键
每逢大促，不仅是对电商平台信息系统的一次巨大冲击，同时也是对服务系统的一次考验。快递爆仓，售后要求无人响应等问题常常让大促后的消费者满意度产生大幅波动。
“逢大促，物流往往就要慢半拍，别的东西晚两天就算了，如果是鲜花绿植这类产品就惨了。”河北消费者钱女士对《中国消费者报》记者说。
近年来，电商平台纷纷在快字上下功夫，记者从京东物流获悉，今年“618”开门红期间，以京东物流亚洲一号智能产业园为代表的全国上千仓库彻夜生产，保障海量订单高效流转。同时，为提高最后一公里的配送时效，在全国多地增配人力，夜间派送范围进一步扩大。京东物流相关负责人介绍，今年“618”期间，“分钟级”送达范围进一步扩大，公司在超过300个城市进行预售前置。
不仅是物流提速，为了给消费者带来更好的体验，京东针对七天无理由退货场景的所有类目，已实现了“极速审核”、“闪电退款”服务的全面覆盖，将商家的整体售后服务时长降低了28.25小时。
“想趁着大促给家里换个空调，可是这么热的天，要是旧空调拆下来，新空调装不上，就麻烦了。”广州消费者王先生对记者表示自己的担心。记者了解到，消费者及时拆装的需求也得到了电商平台的回应。比如用户在京东主站购买空调时，可额外付费选择极速装产品，“京东服务 ”承诺商品送到3小时内工程师上门服务，实现“即到即装”。若3小时内未按期进行上门安装服务，将全额退款。目前，配备这项服务的空调产品已涉及7个品牌的150多个型号，覆盖全国一二线150多个城市及1400多个区县。
特殊人群网购有难题
老人、母婴及残疾人群体，在网络购物时可能会遭遇各种难题。对此，电商平台纷纷针对他们推出特殊服务，甚至组建了特定的服务团队。
闻桥是一个地道的安徽妹子，在京东，她有着双重身份——既是一名普通的一线客服接线员，也是安徽方言客服小组的成员。“很多长辈不太会讲普通话，我们懂方言，跟他们讲方言，语速慢一点，长辈跟我沟通的时候会更放松、愉悦，能更清楚地表达他们的需求，他们的消费体验好了，我们的服务效率、质量也就自然提升了。”闻桥很了解家乡地域特点，有的山区不方便的路段会特意沟通提醒快递员特殊照顾下。
据了解，早在2020年底，京东就对APP进行了一系列的适老化改造，推出长辈模式。还于2021年初成立了长辈专属服务项目组。近日，京东客服对团队进行调整升级，从内部选拔并面向社会招聘经验更为丰富的客服员工，组建长辈专属服务团队，根据用户注册的信息，系统直接可将实名信息60周岁及以上的用户分配至长辈客服坐席，提供7*24小时全时段语音及在线服务。
此外，针对母婴群体等特殊群体，京东也都成立了专业的客服团队。解决了消费过程中一个又一个难题。
中国社会科学院财经战略研究院研究员魏翔表示，平台开展“大促”的主要目的是增加销量，而厂商的目的是提升利润。“二者共同的交集就是用户满意度，因此，企业应该把大促当作提高用户体验、提升用户满意度的一次比拼。”魏翔说。
中国消费者报新媒体编辑部出品
作者/桑雪骐
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
