最近，SLG头部产品经历了一次争议事件。6月3日，《率土之滨》推出全新玩法“宝物系统”，因宝物获取门槛过高，引发玩家热议。官方在短时间内连发两封致玩家信，并大规模收集玩家建议，和通过一对一回复、举办玩家研讨会等形式，对游戏进行优化，最终玩家和官方达成双赢。
近年来，随着游戏市场高度成熟，玩家对于品质标准水涨船高，游戏因内容、运营等各式原因导致的负面事件频频，不少厂商马失前蹄，海内外头部大厂均不能免俗，如近期《最后生还者2》掀起的剧情争议。因类似事件过多过频，甚至引发了Steam、TapTap等各大平台评分保护机制的出台，以及行业对于用户评价作用的持续反思。
游戏口碑不止影响用户的下载意愿，更对建设长期品牌形象也至关重要。面对遇到一点即爆的玩家情绪，游戏官方应当如何处理？
极端问题极端处理，重做也要扭转口碑
由“最大骗局”到“最大逆转”的《无人深空》，便是谈及口碑逆袭无法规避的案例。
时间拨回2016年8月。当时，备受期待、屡次跳票的《无人深空》终于迎来正式发售。在此之前，由于索尼鼎立站台、官方自夸为“模拟宇宙”，标榜游戏中有180亿万亿个星球供玩家探索，而引发外界高度期待。不少行业人士，包括媒体、批评家甚至认定，《无人深空》的出现将改变改变游戏行业。
可惜的是，由于初期内容的极度缺失，高度重复的星球设计，剧情缺失玩法乏味单调，《无人深空》发售后口碑急转直下，短短40天时间，游戏在Steam日活跃用户就流失超过90%。到2016年底，玩家不仅以“虚假宣传”为名将游戏举报至英国广告局，《无人深空》也被媒体评选为年度十大最失望游戏之首。
不过在遭遇死亡威胁、跑路传闻缠身的背景下，研发商Hello Games成功顶住了压力，持续对游戏进行内容更新，在打折、各市场本地化、开发联机功能、添加剧情任务等一系列近乎重做动作后，《无人深空》口碑持续回暖，Steam好评率由2016年最低的12%，上升至2017年底的69%，到今天，游戏好评率已经上升至85%，完成一桩逆袭好戏。“最佳进步奖”、游戏史上最大逆转等荣誉加身。
谈及曾被全球玩家痛骂的经历，Hello Games CEO Sean Murray事后在GDC的公开分享中，表示最大的感触便是“少说多做”，既不与玩家争辩，也不通过接受媒体采访形式甩锅。而是从游玩超过100小时的核心玩家意见中，提炼出优化要点，不断完善游戏，最终改变人们的看法。
主创团队表示做游戏太难了
手游看重快速反应，具体情况随机应变
相比《无人深空》的优化长跑，2019年二次元黑马《明日方舟》面临的窗口期要短得多，也更能代表手游面临争议时候的真实情况。
2019年3月底，200万预约的《明日方舟》开启三测，按照计划，这次测试后不到一个月，《明日方舟》就将迎来全平台公测。经历前两次测试，原本只是收尾阶段的三测，却出现了意外情况，由于关卡难度曲线不够平滑，《明日方舟》遭遇大量用户质疑，被怀疑有“逼氪”嫌疑，TapTap评分一天一掉，部分激进的玩家，甚至将三测形容为“瞬间暴死”。
此时，距离公测仅仅只有一个月时间。对于鹰角网络这样一个此前名不见经传、应对突发事件经验基本为零的创业团队来说，三测玩家争议事件，在外界看来已经宣判了《明日方舟》死刑。
面对此情此景，鹰角网络并没有慌乱，而是收集并理解玩家核心诉求后，用一个月时间快速调整，以事实行动，作为回应玩家最好的语言。游戏5月1日全平台公测后，玩家大幅涌入情况下，游戏口碑不降反升，回到9分以上档位。
此后，《明日方舟》不断高歌猛进，登顶App Store畅销榜，被TapTap评为年度最佳游戏，获得B站游戏区年度盘点“用户最喜爱的手游”，和App Store“年度编辑之选”等荣誉，乃至远销海外。其设计感前卫的异形UI，相对硬核的塔防玩法，充满人格魅力又不媚俗的角色，自成一派的世界观，都对国内二次元手游品类产生了发展产生了一定的影响。而这一切，都源自于对玩家争议事件的妥善应对。
手游领域更新鲜的案例，还有《战双帕弥什》官方补偿误操作、《山海镜花》开服即炸服等，但他们的做法又有所不同。由于争议并非源自游戏内容，官方则通过实质性的福利补偿和真诚的沟通，妥善处理玩家的不满，甚至获得外围玩家的好感。
玩家、团队达成共识，统一价值观效果更佳
从上述例子看，当发生玩家争议事件时，游戏厂商根据实际情况灵活处理，比如《无人深空》、《明日方舟》迎合玩家响应专注研发；《战双帕弥什》、《山海镜花》通过情感沟通和福利派发。各家使出各种出彩的手段，对症下药赢回游戏口碑。
有趣的是，《率土之滨》却采用一套截然不同的新模式，也取得了不错的效果。一方面，争议发生后，《率土之滨》第一时间筛选出有效的建议，同时邀约玩家KOL参与座谈会，对宝物系统进行调整。另一方面，玩家与团队达成共创交流的沟通机制，很快消除了争议事件产生的不信任感。
换言之，《率土之滨》做法本质是通过项目组和率土的解绑，让项目组和玩家在捍卫率土价值观的前提下，达成促进游戏进步的共识。进而帮助用户厘清问题焦点，并和玩家捍卫游戏价值观站在统一战线，是一种十分巧妙，也非常新颖的处理玩家争议的手段。
如事件发生后，针对纷杂的流言，《率土之滨》各大主播集体举行了一场“鉴宝大会”，实际演示宝物并不存在碾压情况，帮助玩家对宝物系统这一创新玩法有更准确的认知。
这同样折射出了《率土之滨》一直坚持的平等、包容、多元、兼济的理念，也就是玩家口中的“率土价值观”。由这群高学历、高收入玩家所造就的率土价值观，更在此次事件中充当了“救命稻草”角色。
最终，新版本宝物系统上线后，70多个头部同盟带队进本，教成员玩转宝物系统，集体“真香”，《率土之滨》榜单排名也因此不降反升，相继验证了《率土之滨》新颖方法的可行之处。6月临近暑期新品发布的情况下，《率土之滨》依然稳稳占据App Store畅销榜TOP10的头部位置，排名一度跃居前5，下载榜层面，《率土之滨》更是突破历史最佳成绩，来到第18名，成功化压力为动力。在和玩家的共同努力下，争议事件不仅没有伤筋动骨，更藉此机会进入更多玩家视野。
结语
其实，争议的本质是玩家高标准要求的直白表达，“爱你才骂你”，无疑是众多玩家最真实的心态写照。特别是对于优秀的产品而言，其玩家也总是自有一套审美和价值观，他们不愿沉默地接受不合理，也不愿被动看到喜爱的游戏走向落败，而是会振臂高呼，积极提出理性意见。
游戏厂商需要清晰地认识到这一点，建立平等、低阻、高效率的沟通渠道。的确，相较守成，创新天生就有更高风险，失败也是创新路上的常态，但遭遇挫折能否不被打倒、继续坚持下去，恰恰构成了一款产品能否持续成功的关键。
在大量的声音中，了解玩家真实合理诉求就会发现，批评、争议其实没有那么可怕。甚至它们会成为一次难得的认清自身、二次进步的机会。
我们也能看到在类似事件中，玩家总是发挥着重要的积极作用，没有他们，问题会被掩埋，比问题出现更可怕的是无法发现问题。出现罅隙时，官方努力是必须的，但若玩家同样足够理智，也可以充分发挥玩家力量，双方合作共同解决问题。
