三寿说
有人说，时间就是上帝，很多人都活成了它的奴隶，终其一生被时间安排。这用在今天文章的主角身上，恐怕再合适不过。骑手就是一群与时间赛跑的人。
今天文章我想从骑手的话题，带着你思考企业该如何平衡用户的需求。需求创造机会，也能制造问题。
有点长，耐心看完必有所获。
9.8号，公众号“人物”发布一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章，这是他们历经半年，深度调研和采访骑手群体后的深度报道。
讲述了外卖骑手们上演的生死时速，在平台算法下骑手如何一步步变成为“高危职业”。
看完文章，有一段话让我记忆犹新：
骑手们每天都在“与死神赛跑，与交警较劲，与红灯做朋友”，招聘广告上月入上万，代价是把人变成了送单机器，它的主人只有时间”。
文章中讲到一个故事场景，让人唏嘘。一位骑手与伙伴一起送单，在马路上不小心，同行伙伴被飞驰来的小车撞飞，瞬间血肉模糊。他还没回过神来，就被手机里订单超时提醒催着离开现场。
可见，“超时送单”的指令，似乎比停下来拯救生命的自觉性更重要。亦或者说，司空见惯，他已变成了麻木不仁的接单机器。
我总想，难道商业的进步，就要非要牺牲人性之光吗？
《人物》这篇文章发出不久，便获得几百万曝光，刷爆朋友圈。于是公众便将目光转向了两大外卖平台，美团和饿了么，指责它们只求速度不顾骑手安全，不断用系统压榨骑手的时间。
关于外卖骑手这个职业的讨论也上了微博热搜，登上舆论风口。
而后不久，饿了么官方回应，会推出新功能：在结算付款的时候增加一个"我愿意多等5分钟/10分钟"的小按钮。如果你不是很着急，可以点一下，多给骑手一点点时间。同时饿了么再给到顾客一些小红包或吃货豆回馈。
其后，美团也相继发声，表示会持续优化系统算法，给到骑手8分钟弹性时间。
然后，网友就开始炸锅了，可以接受和不能接受分成了两派。
有人评论说愿意：
同样有人出来反对，说伤害用户的利益，成全了平台。
在这场全民争论中，只有平台和骑手的错吗？平台为了利益压缩骑手的时间，骑手为了赚钱甘愿加速冒险？商家能不能更快出单，用户能不能不要催单，降低预期？
其实，不管平台怎么调整机制，都很难完美解决骑手“与死神赛跑，与交警较劲，与红灯做朋友”的问题。
因为导致这一切的根源没有变，商业就是满足用户需求。
在这场商业游戏里，它涉及到用户（消费者），平台，商家，骑手4个角色。骑手是弱势的，他随时会面临用户，商家的投诉/评价，平台的惩罚。
平台要赢得竞争，首先要不断满足用户的需求，其次才是跟对手竞争。
那点外卖，用户的最大需求是什么？就是，快，快一点，再快一点。当用户不断的要求快，再快，这样的需求自然会传给平台。平台很难要求商家快一些，最容易的就是压榨骑手的时间。骑手为了赚钱和避免惩罚只能冒险了。
回头来看，是谁把骑手推向了深渊，恐怕我们每个用户都难辞其咎。
也许平台的系统算法没有错，它只是服务商业需求。要说错，可能就是我们的活法错了。
今天，我们越来越没有耐心，我们崇尚“快”，追求及时行乐的快感。但我们有真的问自己，这“快感”就等于快乐吗？
也许你还遇到过这样的场景：
- 过马路时，突然一个骑手从你面前穿过，差点撞倒人，你吓出一身冷汗。想一想，也许上次你催单的骑手，就闯了斑马线，给他人带来了危险。
- 坐在办公室，点好了外卖，终于盼到骑手送到，你打开包装正准备享受美味，却发现没有放筷子，美好心情瞬间消失。原本骑手可以检查一下的，却因快而忽略。看，快带来了不快。
- 有天你点的外卖终于到了，原本想美美一顿，打开包装却发现，盒子压扁了，汤撒了一袋。过去你对送餐人抱怨几句，道歉道歉就消气了，现在却连人影都见不着。
我们都在按加速键，给骑手，也给自己。我们节奏越来越快，但真的有更快乐吗？
如今，恐怕我们忘记了点外卖的初衷，甚至变得蛮狠无理。
为什么要点外卖？不就是想省点时间做点别的事，或图方便省麻烦。终究我们是为了让自己更好，更开心，更舒服。
但节省时间，是省去我们自己去做的时间，而不是压缩做这件事原本所需要的时间。比如，去某个餐厅吃饭，正常不算上吃饭时间，路上 等待也要60分钟，那点外卖可能也需要50分钟，你没法期望30分钟就给你送过来。骑手只是节省你路上时间，并不能帮你压缩时间。
细细想，事实如此。可是我们总嫌不够快，总想着秒到。这种欲求似乎没有极限。
商业竞争就不断满足用户需求，于是平台规则也会不断要求骑手去突破，达到。如今，骑手们便带来了社会问题，反作用我们每个用户，如此循环。
我认为，企业不应试图满足用户的所有需求，更不要过度满足需求。物极必反，需求应该平衡。尤其是某些需求过度，出现了社会问题，企业应该考虑到社会责任感，用户也必须意识到保持克制。尽管这对双方都很难，但必须共同克制。
今天社会节奏越来越快，也暴露出越来越多的问题，我们要重视精神文化建设，要唤起更多人回归到慢生活，慢一点。
除了社会引导，外卖平台也应该制定相应规则，不要一味以”快“来竞争，不能美团推出30分钟送达，饿了么就打出25分钟送达。不能在时间上竞赛攀比。
甚至是否能达成行业约定，建立统一派送规则，举例来说，比如2公里范围，骑手可以在30分钟内送达，3公里可以在40分钟内，5公里可以在60分钟内。这里纯属假设，但给到用户一个合理预期。
除此之外，还要增加骑手与用户的实时沟通。
很多时候用户催单、焦急是因为不知道商品的状态。从平台流程上，骑手拿到商品后，能不能就给用户一条消息，告知正在路上。当距离还有100米时，再发一条消息。
当路上遇到特殊情况，比如车坏了，发生事故，骑手应及时跟用户联系，沟通。保持跟用户的顺畅沟通，会极大降低用户焦虑和催单。而现在用户跟骑手都见不着面，放在那就跑了。好坏没处说理。
每次送到，骑手要尽可能亲手送给用户，并附上一句“祝你用餐愉快”。有时候，骑手送的是药品，也可以可以关心用户，祝福早点好起来。
这样方式，会增加骑手与用户之间的情感，信任，有了温度，就少了投诉。如果每个骑手都能意识到，他送的不仅仅是一件商品，更是一份责任，快乐，甚至惊喜。
也许，我所有讲的这些，大家会认为理想化。但试想一下，你希望看到吗，如果那些问候发生在你身上，你会不会喜欢？这人与人之间的交付，本就要充满温暖，为何要弄得如此冰冷呢？
也许很多人把骑手视作送单机器，但他们毕竟是社会中活生生的人。他们有自己的精神生活，送单只是职业。用户，平台，商家，我们都不能漠视他们。
当然，外卖快送中，可能有些人的确需要更快送达，并愿意支付更高的配送费，平台规则也可以参考，曾经加急信件的寄送，收取加急费。
这样加急费给到接单的骑手，这一笔他赚的更多了，就可以降低或限制他的接单任务。平台不能一味满足商业竞争而忽略人性。
总之，要保持一个平衡，不能让骑手成为麻木不仁的送单机器。
今天中国有超过600万骑手，这是一个庞大的社会群体，他们事关每个人的生活。其实，我们讨论这些问题，又何止是外卖行业，骑手的职业现状。
对于外卖骑手，表面上看他们被困在系统算法里，何尝不是被困在现代人的活法里呢。我们越来越快，越来越懒，越来越急躁，这真的就是社会进步吗？
是我们想要的生活状态吗？往往用户需求既是商业的驱动力，也是社会问题的制造者。
要解决问题，不是某个点努力就行，只有找到根源，多方努力才行。
文/晏涛，转载请注明作者。
