分享｜物业服务创优五个关键环节及过程指南

二、 如何做好考评自检工作

1．细分自检项目

参评单位可将考评标准(大厦九项、小区八项)分为资料准备和硬件改造两大类。前类交由资料组统一准备考评资料，后一类则根据物业情况，把项目及相应分值细分至各专业部门，由专业部门落实到日常管理与操作的每一步中。参评单位根据分值为专业部门的工作自评打分。

2．组织自检自评

自评可采取分部自评、交叉自评和专家自评三种方式。分部自评即由各专业部门对本部所管工作自评。这种自评方式的优点是各专业部门对于本专业工作比较了解，便于开展专业化、有针对性的检查，缺点是所检查的是自己负责的工作，难于发现问题且打分会有偏袒。交叉自检是各分管项目负责人交叉检查。这种自检方式的优缺点正好与分部自检相反，容易发现一些日常工作易忽略的问题，但因不具专业深度而易流于表面。专家自检是请本行业专家来专项自检。由于专家非本物业管理人员却都具有专业水准，只要考评单位真正希望发现问题，他们往往都能做到高标准、严要求，既能提出问题又能提供解决方案。这样的自检比较行之有效，评分结果也较真实客观，但在时间、精力、费用上花费较多，因此成本高，不易常进行，参评单位可于正式考评前适当请专家自检1～2次。

3．整改落实

无论采用哪种方式自检，都需将自检发现的问题整改落实。对发现的问题进行汇总，然后将需整改项目落实到各部门，并规定完成时间、验收人。整改落实过程在考评中将一而再、再而三地重复，直至问题基本解决。

需要注意的是：自评自检的时间相对会很长，要注意保留及整理有关会议资料及整改、验收表格资料，它们都是考评单位具体实施考评方案(考评标准第一项第11条)的支持资料。很多公司实际做了工作，但因未留下书面资料而使考评中此项显得苍白。

三、大厦与小区考评标准的侧重点毒何不同?

住建部原颁布的物业管理考评标准中，对大厦的考评是九条，对小区的考评是八条。通过对两种考评标准的比较，可以发现两者在评分项目上基本趋于一致，只是大厦的共用设备和共用设施分开，各自作为单独的项目，而小区的共用设备设施放在一起作为一个项目来计。这说明考评标准对大厦的设备设施管理要求更严格。

大厦与小区考评的区别分别表现在以下几方面：

1．设施设备管理方面

小区的物业构成中以多层无电梯、无中央空调、无消防喷淋系统的占了大多数。反映在考评标准上，大厦将共用设备及共用设施分别单列在两个不同的大项中，将设备分为八大系统，对每个系统都作了具体而详细的规定，仅设备管理就占了34小项标准。可以看出，大厦部分十分注重硬件养护与管理。这种不同，反映在资料整理上表现为以突出设备房屋的专业化管理为核心的特点。小区在这方面则颇为笼统，不但未对设备作进一步的细分，甚至连设施和设备的不同也不细究。

2．绿化方面

由于用地面积的局限及规划上的倾向，大厦一般少有大面积的绿化配套；而小区在规划上往往会考虑到绿化及园林景观的设计，因此考评标准在这一方面也体现了不同。大厦要求对“内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实”；而小区则对绿地布局、花草树木与建筑小品的配置做出了明确要求。可见小区的绿化管理更有审美倾向。

3．精神文明建设方面

社区文化建设在小区精神文明建设方面起着重要的作用，因此小区的两条标准都是针对社区文化建设的。而大厦则更强调素质建设，即要求全体业主和使用人自觉遵守管理规定。同时，大厦对公共娱乐场所这一治安事故易发点做了特别要求(第八项第三条“大厦内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件”)。

4．车辆管理方面

大厦对车辆管理比较严格，对大厦外停车场、室内停车场的管理都有标准规范，既要求出入登记，又要求无堵塞、不影响行人交通、停放整齐；而小区对停车管理相对要求较少，只要求有登记、有管理制度就行。

5．现场检查

考评组在检查中对小区会侧重检查外立面管理，对突现在外表的封闭阳台、防盗网、遮阳篷、排油烟管等有特别要求， 对大厦则注重检查设备房，对设备房环境及设备表面清洁有较高要求。参评单位应根据这一特点，针对各自情况实施管理，以收到事半功倍的效果。

第二部分 考评现场

一、考评组一般会怎样进行现场检查?

1．考评分组

考评小组一般分为资料组、设备组、环境组三个小组对参评单位进行现场考评。

(1)资料组。侧重检查参评单位的文字资料及图纸方面的内容，工作重点集中于查阅资料、详细询问楼宇验收情况、是否成立业主委员会及业主委员会的组成和规章、是否建立维修基金、管理合同是否完备、员工考核情况等；有时还会对现场，尤其是物业管理公司办公地点进行查看，如要求现场演示计算机，运用智能化管理手段进行现代化管理等。

(2)设备组。重点看现场，只用极少时间翻阅资料或根本不翻阅资料，成员多是设备专家，会从专业角度检查物业设备管理和设备运作情况。

(3)环境组。侧重对物业房屋维修养护、环境、绿化等方面进行检查。

当然分组情况也因考评时间长短、参加人员多少而有所变化，如有时设备组和环境组并为一组，有时考评组先查资料再分头检查等。

2．线路安排

因考评组现场检查的重点放在天台、设备房、楼层及外围环境，参评单位可以根据四个地点设计相应的路线。路线可以分四条分布设计独立线路，也可以设计一条线路将四个地点一起串起来，以方便考评组的不同要求。

3．检查内容

(1 )环境卫生。考评小组检查时一般会侧重于卫生死角，如：

A．设备房。大厦标准第三项对设备及机房卫生做出要求，考评小组会根据标准，对设备房卫生进行重点检查，尤其是易出现油污、水渍、锈斑的地方。很多参评单位对高层设备卫生不加注意，考评时就易丢分。

B．绿地。考评住宅第六项、大厦第七项对绿地卫生做出了要求，考评小组会按标准检查绿地及花槽，察看花盆有无杂物、石块、烟头等。

C．消防通道。消防通道因很少行走，卫生不易引起重视，加上很多单位消防通道内允许吸烟，烟头比较多。

D．天台。隔热层下面容易堆积垃圾，卫生较难清理；天台排水管、地漏周围也容易有垃圾堆浮。

E．公共空间死角。如消防门门楣、电梯槽及电梯装饰边缝等地方。

F．沙井、下水道。因这些地方并非每日清理，容易堆积垃圾。

(2)消防系统。消防系统是检查中的重点。消防系统检测中最易查而又不会影响物业内正常工作、生活的就是烟感器。考评小组成员会用点燃的烟头靠近烟感器以测试系统的灵敏度，看能否正常报警。检测烟感器的同时也是对消防监控中心应急反应能力的测试。测试烟感器的同时考评小组一般会开始计时，检查保安能于烟感器反应之后多长时间内赶到现场。另外，考评小组还会检查灭火器是否按消防规定摆放于消防箱内或挂于墙上。考评小组可能还会检查消防栓内设备是否齐全，消防栓封条的检查时间等。

(3)电梯。考评小组会在人流较少时紧急停电梯，测试维修人员的反应能力及监控中心的配合情况。考评人员也可能会遮住监控录像镜头或按紧急呼叫键，以此检查管理人员规范用语等细节。

(4)二次供水水池。考评标准对二次供水有较详尽的要求，考评人员可能会检查水池密封性、周边及池内卫生情况。

(5)制度。考评组人员一般会抽查保安人员、设备房操作人员、大堂或服务中心的服务人员有关管理制度、岗位职责、应急措施、应急电话等内容。

(6)原始记录。放置于电房、电梯机房、监控中心等处的巡查表及当值记录中反映的问题及处理结果也是考评组人员抽查的内容。

参评单位在迎接考评时应注意以下问题：

(1)接待。 参评单位如预先已接到通知，应有管理人员在门口迎接考评人员。

(2)现场布置。安排会议的场所不要求专用会议厅，只需要有足够空间就坐及放置资料就够了。现场布置应以简洁、整齐为主，不宜过于豪华、隆重，可适当摆放小盆的鲜花以活跃气氛，但注意不要摆放过于高大的摆设以免遮挡视线；应准备便于携带的瓶装水以便于考评人员现场检查时饮用；可以适量摆放一些水果作点缀。现场会议上最好能按参加人员姓名安排好位置，摆好姓名牌，请考评小组及其他参加会议人员按安排好的顺序就坐。

(3)环境布置。可在会议室悬挂欢迎条幅或在大堂摆放欢迎 牌，不宜过于夸张。

(4)礼仪人员。适当安排1～2名礼仪人员。应事先规范礼仪人员的用语、接待指引工作内容及现场会议召开时应提供服务的内容。

(5)参评人员。考评标准对统一着装有具体要求。参评单位需注意的是，工作人员、管理层皆要统一着装及统一佩戴工作证。

(6)考评会议参加人员。考评会议参加人员不宜多，通常由管理公司负责人及业务骨干、业主代表及服务接待人员参加，参评单位也可根据需要邀请物业所属派出所、街道办事处、居委会工作人员参加，并请他们谈物业管理公司日常对治安、消防、环卫管理情况。

考评会议的程序如何?

正式的考评一般会以类似会议的形式进行，目的是将相关人员聚集在一起，通过介绍、汇报、交流、提问等形式了解物业有关情况，取得考评需要的部分资料。

考评会议召开的程序一般按以下步骤进行：

(i)考评组主持人作简短开场白。

(2)参评单位介绍本单位物业情况，介绍人一般为管理公司负责人，时间20～30分钟。

(3)如有派出所、街道工作人员代表参加，考评小组会征询他们的意见，请他们发言。

(4)考评组与参评单位互通分组情况。

(5)分组考评。资料组检查重点及大部分时间会安排详细查看资料；房屋组、设备组、环境组的重点是对现场抽查。

(6)参评单位人员回避，考评组评议。打分情况在这时会 基本确定。

(7)讲评。由考评小组分组或推荐一人对考评发现的问题进行讲评。讲评的内容是再行整改的重点。

第三部分 资料准备

一、完整的考评资料包括哪些内容?

由于每个参评物业安排的考评时间一般仅为半天或更短，参力盯考评人员对物业相对又很生疏，加上一些涉及日常运作的情况又很难通过现场考评把握，考评要在如此短的时间内详细考察参评单位的各项工作，最有效、最便捷的方式就是查阅资料。因此，书面资料内容是否完整、条理是否清晰，对参评单位做好迎检工作来说是至关重要的。可是，考评资料怎样才算完整呢?完整的考评资料可以包括以下三部分：

1．参评资料

按照考评标准每一部分每一条目的具体要求，收集有关资料。例如按“业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确”的要求，应附入业主委员会与物业管理企业所签订的合同复印件。参评资料包括：

(1)文字资料。如规章制度、岗位职责、工作程序(操作规程)等。

(2)图纸资料。如工程验收图纸、接收图纸、平面图、管网图等。

(3)图片资料。包括绘制图表(柱状图、曲线图、流程图)、彩图、照片等。考评标准中涉及达标率的统计可以用图表说明，涉及工作程序、紧急处理程序的可以用流程图表示。彩图、照片一般多用于考评标准中有要求又难以用文字表达、只能通过现场检查来考核的地方，如“小区内绿地布局合理，花草树木与建筑 小品配置得当”一条，就可以补充小区绿地照片加以强化。

(4)样本资料。考评中涉及“严格执行”的措施、方案及设备设施保养制度及值班制度等，如果仅通过制度来反映标准，就很不确切，必须附入记录、表格等原始样本。样本应选取日常工作中有代表性的实操记录来复印。

2．原始备查资料

原始备查资料包括行政资料(合同文本、会议纪要、工作报告、业主委员会资料等)、人事资料(培训记录、考核、奖惩等)、工程资料(验收图纸、装修资料、维修记录、设备台账等)、用户资料(来往函件、用户公司资料等)、业务资料(清洁检查记录、绿化检查记录、工程巡查记录、回访记录等)及其他资料。物业管理公司在长年的运作中，积累下的原始资料难免文牍如出，但只能按要求选取一份作样本，这些原始资料就存放于各个职能部门档案内。可是，如果考评者想详细了解参评单位的实际运作，就很可能要求查看职能部门的原始资料。为免被动，参评单位可以将原始资料收集在统一的文件柜中，放在考评现场以备临时查阅。因原始资料数量巨大，也可以有所选择，如业务资料可以选近半年的记录，用户资料可以选择两户完整的用户档案。

3．现场翻阅资料

参评单位应为每位考评者准备一份供现场翻阅的资料，使考评者对参评单位的情况有大致了解。翻阅资料可以包括：物业彩图，如小区规划总平面图或大厦整体外观图及所处位置示意图；物业规划建设概况，包括规划建设数据、现人住(出租)情况统计等；管理公司、管理处情况，管理架构、人员状况简介；参评单位迎检汇报材料；迎检资料总目录。考评单位也可以根据实际，选择能宣传本单位特点的资料。

二、如何整理考评资料?

为快捷有效地整理考评资料，参评单位可以按以下程序进行：

1．搭建粗线条架构

按考评小区标准八大部分、大厦标准九大部分，将考评资料粗分为几大部分。按此架构将现有资料分成几大类。这是整个整理过程的序曲。

2．建立细化目录

将每一条具体的考评标准列出，并将此标准应附带的资料详细列出目录。目录要建立在现有资料的基础上，同时还应对标准有规定但目前尚缺的资料也先列出目录，并在目录上注明，以便寻找补充。

3．复印整理。填充资料

按所列出的资料，将已有的资料复印整理后填入。复印应用统一的A4纸或B5纸，少量无法缩印的图纸按规格折叠。

4．补充缺少的资料

按目录标明的缺失资料，如“无重大违法违纪案件”的证明、一些应有的记录数据等一时无法搜齐，应联系相关职能部门设法补充。

5．编写页码

编写每卷的页码。页码编写可以采用档案编写法，即1．1、1．2方式编写，也可以采用1、2、3式的书籍式页码。书籍式页码方式相对较清晰，而档案式页码便于增减资料内容。

6．打印分目录及卷名

整理好的每一卷要有清晰的分目录，标明哪份资料在卷内第几页，同时，打印卷名。卷名可以以标准内容为名，如将“按规

划要求建设，房屋及配套设施投入使用”作为第一部分第一卷的卷名。

7．装订

将资料分卷装订，装订时应达到以下标准：外观统一、分项装订、易于拆改。

装订可采取固定装订式(线装订、订书机、胶装订等)或活动装订式(打孔装订)方式。固定装订式是把每个卷宗装订成册，优点是较美观、整齐，缺点是不便于增改文件。活动装订式是把卷宗装入文件夹。这种装订方式的最大优点是方便资料增删，缺点是不便采用书籍页码，编写查找需有指引，查找较慢。

建议不要采用订书机及胶装等装订法，这种方式将文件固定下来后难以再拆，如果前一级考评过后需要再增、改资料会非常不方便，拆装往往会造成资料的损坏。为减少层级考评带来工作量增加，避免从头再来，建议采用活动装订法。

8．打印总目录

因在整个过程中要多次进行资料的增删，因此总目录需在考评资料全部定稿后再打印。根据考评要求，总目录最好打印5份左右，除资料中存2份备份外，剩余3份在考评时供考评者审查。

9．分盒，装饰

资料分卷宗分别按小区八部分、大厦九部分装盒。最后要对盒表进行“装饰”，制作精美的盒签，使资料更整齐、美观、更易查找。

盒签要统一设计，尽可能做到纸张大小统一、版面格式统一、制作统一、张贴统一。有些标签只是将纸直接贴在文件盒上，既不美观，又易弄脏、损坏。建议使用过塑标签。在经济许可的情况下也可将公司标识或大厦(小区)照片印在标签上。但制作标签主要是明确盒内资料，而非喧宾夺主地画蛇添足

三、怎样使考评资料条目清晰i便矛检索?

按照考评标准整理出的参评资料数量是非常庞大的，需要有一条简洁、清晰的索引，以便考评组查阅资料及参评单位整理资料。这就需要将资料目录整理好，起到“纲举目张”的作用。资料目录的整理可按以下步骤进行：

1．搭建树型目录框架

这个树型框架搭建的依据就是考评标准。一级目录就是大厦九项、小区八项这些大项。大项可将标准内容的项目名称列上，如“1．基础管理”。二级目录即为每一大项所包含的几个内容，如“1．1按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用”。一般来说，目录到第三级就是我们迎检资料名称，但特殊情况下还会出现四级目录。当然，参评单位也可根据自己的情况建立更细的目录。但为避免过度细分造成资料体系臃肿、庞大，一般以3～4级目录为好。

2．资料填充

将框架搭好后根据需要填充资料。

3．修改框架

目录框架不可能一次搭好，必须在资料填充过程中不断修改，拆开重建；发现新的有价值而无目录的资料时，要将原结构再调整，增加新目录；有些资料可能不再适用于当前需要，则要删减。

4．定型

资料全部填充进目录框架中之后，就能将目录定型打印了。

四、如何保证考评资料的一致性?

物业管理是一项不断发展的新兴行业，参评单位的工作也处于发展中，而整理资料者又不可能全面了解各职能部门的运作，因此收集资料时往往会收入一些已失去时效的资料。为避免迎检资料因部分脱节而使整个资料失真，参评单位应保证五个“一致”：

1．迎检资料与实际工作一致

把整理好的考评资料交与参评单位的各职能部门审校，换下目前不再执行的表格、记录、规程等，修正资料中与目前操作不相符的地方。同时，各职能部门还可根据工作实际，补充新的资料。

2．迎检资料与所存文件档案一致

将迎检资料与公司及职能部门档案内存的资料相互核对，修正迎检资料或本部门档案，要保证两者的一致，决不能南辕北辙。

3．参评资料一致

如前所述，参评资料包括迎检资料、原始备查资料、现场翻阅资料。这三类资料考评时都有可能被仔细检查，考评前要特别注意认真校核，在文字、数据、表格等各方面务必保持一致。

4．参评资料与挂墙制度一致

考评中会对管理制度是不是挂上墙进行检查。这项检查内容虽然没有在考评项目中提出明确的文字要求，但已成为考评检查的一个惯例项目。一般来说，上墙制度多指操作制度，包括设备管理制度，如在水泵房、高低压变电房、配电房、柴油发电机房、中央空调控制室、电梯机房等设备操作地点悬挂有关管理制度、操作流程(程序)、安全制度、紧急处理方案；服务中心的服务流程；消防中心的消防应急方案、报警电话及其他制度。

很多单位的挂墙制度一旦上墙，就长年累月地不再改动，使得挂墙制度失去时效性和实操性。在考评前，参评单位要对挂墙制度换新，从外观上保持美感，从内容上与参评资料保持一致。

5．参评资料与当值员工的现场回答一致

考评组可能会对当值员工进行一些问答，其答案即参考参评资料及挂墙制度。因此，在考评前，参评单位要对员工进行培训，培训内容即参评资料中的重点内容，如物业概况、管理公司概况、岗位职责、应急电话及应急程序等。被查问的当值员工的回答应与参评资料保持一致，否则会使考评组对资料的真实性或员工的素质产生怀疑。

五、考评资料收集时应注意哪些问题?

参评单位从决定考评起，就要有针对性地围绕考评标准收集原始资料。

收集原始资料时首先要注意保留非日常性工作资料。例如清洁工作方面，清洗外墙、沙井、化粪池的照片；培训方面，如消防学习、培训现场会等。其次还要留心一些不起眼的资料，如要求参评单位参加的有关城市环境整改工作的会议通知，在考评时能从这个角度说明参评单位对地方各级政府环保工作的支持；邀请业主参加的某项专题会议的通告，能说明工作中时常保持与业主之间的沟通；等等。 整理参评资料时要复印很多原始资料，如上岗证、原始记录样本、合同、资质证明等，在复印资料时应注意保证复印件的完整性。

创优工作的五大关键环节

1、汇报环节

汇报现场，是一个十分重要的环节，项目要精心准备，汇报资料注重整体风格，言简意赅，主旨明确，内容全面，特别是涉及到物业管理几个关键环节，表述清楚，如消防管理，设备管理，业主回访等，同时项目将客户代表负责制，亲情化服务模式等作为管理特色加以展示。在汇报的形式上，项目将书面陈述和多媒体演示相结合，通过文字，图表，照片的穿插是评委加深对项目的了解，取得比较好的视听效果，给人以耳目一新的感觉。

2、宣传环节

创优前的宣传十分必要，特别是争取业主的支持更加重要，它不仅可以为创优工作营造和谐宽松的氛围，而且有利于业主满意而这些都将直接影响到最终的评审结果。项目要特别注重宣传的方式和途径，如在小区内悬挂标语，利用宣传栏或电子屏介绍窗口工作，内容，项目经理接待日，业主联谊会，座谈会等时机，大力宣传创卫工作的重要性，通过这些形式提高业主对窗口工作的了解，赢得他们的支持。

另一方面，必须重视每一位员工的力量，通过各种途径增强员工的创新意识和综合素质培训，让每一位员工都将身心投入到创新的具体工作中来。

3、组织环节

工作的顺利开展，必须加强对创优工作的组织领导，结合每年创优工作计划，公司要成立，创优领导小组，进一步完善创优组织架构和工作制度，具体落实创优工作，每个人单指标，每个人的任务，由此形成三级联动，确保创优工作，层层分解，层层检查，层层落实。

4、服务环节

从管理制度到操作程序，从质量标准体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都必须有记录，予以支撑，并要求管理有序，记载科学准确。

5、认识环节

创优工作，最首要的是要明确和充分认识创优的重要意义。创优是物业行业的一种荣誉，也是一个与社会品牌物业服务企业和各位专家相互交流和学习的重要支点，是缩短差距的重要方式。