文 | 包校千
编辑 | Lina
封面来源｜视觉中国
对于绝大多数人而言，装修是人生的一门必修课。然而，设计不合理、价格不透明、工期不确定、施工不过关、“坏人很多”、劳神伤财、注定“被宰”……这些惨痛经历，让人流血又流泪。
尽管用花式套路收割消费者，但面对野蛮竞争的行业态势，不少家装企业也同样痛苦着。
家装赛道区域特征明显，集中度极低。龙头企业的营收均未超过50亿，市占率不到1%。市场长期以来的无序竞争，导致劣币驱逐良币，江湖习气挥之不去。即便是想要靠服务与质量闯出一片天地的企业，也极其容易被竞争对手低廉的标价所打败。
有“家装上市第一股”之称的东易日盛，正是这样一间家装企业。在过去8年里，东易日盛董事长陈辉一直在做数字化转型的“吹哨人”。
陈辉说，如果没有数字化转型，东易日盛的品牌优势和团队优势，可能早已在市场的无序竞争中，淹没殆尽。面对行业内卷，品质和服务再好，也扛不住价格对用户的诱惑。
所以，这是一场事关生死的决战。
01.黄金十年，乱象丛生
上世纪90年代末，我国房改制度全面推行，之后地产行业迎来蓬勃发展的黄金十年。大批家装施工队、设计工作室乘风崛起，诞生了一大批像东易日盛这样的家装公司。
在这黄金十年中，市场解决的是从0到1的需求问题，“人”是最主要的生产力。
然而，随着入局者的快速增加，企业利润被不断挤压，同质化竞争加剧，市场乱象开始冒头。
一般来说，消费者由于缺乏经验和专业知识，并不具备与装修队和建材商贩斡旋、议价的优势。再加上时间和精力越来越有限，以及购买力升级和审美水平不断提升，传统家装的清包、半包、全包的模式渐渐难以满足需求，市场越来越青睐标准化、专业化的“整体装修”服务。
东易日盛是国内最早一批切入整装市场的企业，其在2013年孵化了整装品牌“速美”。陈辉的思路是通过一站式的整装套餐模式，力争做到价格确定、流程透明、省心省力。
可惜，随着市场竞争加剧，整装模式也被”玩坏了“。
一方面，为了提高获客效率，不少商家的惯用伎俩是以极低的套餐价格作为诱饵。陈辉透露，按照家装行业30%左右的正常毛利水平，商家标注的套餐报价，利润率不会超过20%-30%，甚至只有十几个点。
虽然套餐基础价格极低，但为了提高毛利，商家不仅会尽一些办法抬高客单价，例如引导消费者做套餐升级，或者在后期的报价单上列出各种增项。为了压缩成本，商家在选材方面多数是大牌尾货和以次充好的产品。
而且，家装业务的体验，并没有因整装模式得到改善。工期不确定、价格不透明、施工技艺不过关等痛点被诟病至今。
更让陈辉感到最失望的是，设计师把安身立命之本的“设计”给丢掉了。整装模式下，多数人放弃了作为一名设计师的“自我修养”。依赖模版嵌套，通过选品给客户带来个性化，其实是行业极大的倒退。
不过在陈辉看来，与其说是家装行业“坏人很多”，倒不如说这是行业无序竞争之下的一种无奈。
一方面，家装行业涉及测量、设计、报价、选材、施工、验收等多个环节，流程工期长，专业知识繁杂；可另一方面，家装处于工程行业“鄙视链”的最下游，极难吸引人才。
陈辉告诉36氪，这些“坏人”可能绝大部分是想干好，但没能力干好的人，“为了生存，他们只能动歪门邪道的脑筋。”
2013年，在冲击“家装第一股”的上市前夕，一个亟待回答的问题摆在了东易日盛与陈辉面前——当利润不断被挤压，人员密集型产业亟待升级，家装企业的核心竞争力，到底是什么？
数字化转型，这是东易日盛与陈辉的答案。
02.没少 “拍桌子瞪眼”
转型，意味着要打破固有惯性，走出舒适区。绝大多数人对于新事物的畏难情绪和抗拒心理，是企业求变的过程中，需要克服的主要阻力。
东易日盛的数字化转型之路，走得并不平坦。
在采访中，陈辉笑言，自己没少在团队面前拍桌子瞪眼：“最常见的情况是，开发团队让业务线提需求时，要么什么都不提，要么只谈一些浮于表面的问题。等到上线使用时，他能给你提各种各样的问题，来证明这产品不好用。”
正如罗马不会一天建成，数字化转型也不可能一蹴而就，企业需要有足够的耐心让员工在过程中慢慢转变、接受和拥抱数字化。
东易日盛董事长 陈辉
陈辉强调，家装行业跟其他行业不同，人才的成熟周期需要数年，“如果用不换思想就换人的做法，新人不会干家装，只会干数字化，那业务也就毁了。”
为了提高基层员工的数字化参与度，除了在思想意识上反复做动员，还要以开通率、使用率等硬性指标为考核。
陈辉形容这是一个“斗法”的过程：“总有人想尽办法钻空子，因此要不断制定新的布防策略和考核任务。
业务部门和开发部门在沟通中发生摩擦，甚至是互相指责，也是家常便饭。
为了调和矛盾，陈辉从产研团队和商业化团队抽调人手，成立了“产品开发中心”，让两波人成为利益共同体，再分别和业务以及开发部门对接需求。
更为关键的是，数字化转型是东易日盛的“一把手工程”。
有了最高层的认可，员工才敢放开手脚，敢于挑战未经实践的方案，也敢于承担决策失误的后果。
例如在数字化工具的产品预算方面，东易日盛考虑的不是价格，而是产品先要过质量关。
陈辉说，“同样的功能，代码往好了写，价格可能贵两三倍；如果压低价格，不仅会牺牲交付质量，甚至当新需求出现时，由于开发系统级别很低，代码又过于陈旧，后期没有任何改造的余地，只能重新花钱采购。”
2019年，陈辉更是牵头成立了“数字化委员会”，预算审批、开发进度，以及具体决策和过程，不仅要亲自参与，也必须经过数字化委员会的通过才能立项执行。
03.数字化是工具，也是生产力
2016年，东易日盛自研的第一款数字化设计工具，DIM 数字化设计系统正式上线。
这款历时两年多打造的产品，亦是东易日盛数字化服务流程的第一环。
家装设计离不开图纸和软件。传统的设计方案，设计师交付给客户的是CAD平面设计图和渲染效果图。可在数字化时代，陈辉的产品思路是，要让设计方案“所见即所得”，实现室内100%全景呈现。
当时，一款基于BIM（建筑信息模型）技术开发的国外设计软件“3D home”，吸引了陈辉的注意。
它的操作方式类似拼砌乐高，设计师调用的每个模块，绑定了具体的工艺工法，标准可以实现统一。
不过，3D home针对的是木作建筑开发的产品，家装领域并没有同类产品。陈辉不得不组建团队，顺着这一产品思路做开发。
两年多之后，东易日盛的DIM 数字化设计系统终于开发成功。
东易日盛的DIM（装饰信息模型）几乎拥有BIM所有的功能特性，例如它可以做碰撞试验，在设计环节事先发现管线预留的空间是否充裕合理，是否出现线路碰撞、穿梁的情况；再比如施工过程中，如果场地很狭窄，送来的物料该如何放置等等，都可以通过BIM来做分析和预测。
工作人员向客户介绍DIM 数字化设计系统
不过，在表现力方面，DIM 输出的设计方案，相当于是立体的CAD图，客户很难看懂。
为此，东易日盛阶段性地使用了酷家乐来做呈现。在这过程中，东易日盛收购了拥有VR渲染引擎核心技术的真家科技，并把数据和图形信息与DIM 做打通，开发了“真家3D云台”。
“真家3D云台”是一套在线下店面使用的软硬件结合的产品。裸眼VR系统投射到云台大屏上，客户通过遥控器来浏览全屋渲染效果。房屋的每一项配置，都来自供应链库的实物，支持自由选择和修改。
真家4D云台现场演示
2020年，东易日盛的DIM 系统整合了供应链、工程管理等交付系统之后，真家云台也从3D上升到4D ，新增了“即时出价”这一信息维度，让设计方案等同于报价单，确保设计图每一种主材、产品、工艺工法的清晰透明，客户体验及转化效率也得到了提升。
此外，东易日盛还设计了从估价、预报价到精准报价的“三级报价系统”，除了“真家VR云台”，客户还可以在用户端浏览设计方案和报价单，预报价和精准报价的价格浮动最高不超过8%。
陈辉表示，DIM 和真家系统很大程度上提高了用户体验，以前，设计师设计出一套中小户型的家装创意方案，通常需要两三天时间，而采用DIM 系统之后，只需要十几分钟的时间。
眼下，“真家”系统通过AI算法，对户型图进行识别，自动生成三维户型，让家装设计师，从画图的工作中解放出来，专注在未来提供创意和优质服务上。
04.串联家装数字化全流程
除了服务消费者的数字化设计工具之外，东易日盛的前端获客的数字化升级也在不断落地。
目前，东易日盛的数字化系统管理着线上近200个营销通道，能够通过大数据分析和持续跟踪，实现机器自动投放、优化投放效率，并结合内容管理和裂变营销，以较低的成本实现获客能力的最大化。
对于转化后的交付问题，一方面，东易日盛通过“星耀SAAS系统”，提供在线签约、方案确认、收款、验收、施工管控、售后服务等全流程的数字化管理；
另外一方面，东易日盛通过“天眼”系统，为客户提供专属施工进度表、流程图、验收结果拍照上传等标准化服务。
目前，东易日盛数字化家装的研发成果包括星耀SAAS、星耀客户APP、星耀工程APP、星耀销售APP、DIM＋系统、天眼系统、真家4D云设计系统。
2021年，东易日盛的整装服务从数字化设计到数字化交付，基本串联了家装数字化的全流程。
05.“不仅要活下来，还要活得更好”
过去8年，东易日盛已在数字化转型上投入了数亿元。
陈辉表示，为了实现转型，自己不计成本的。“只有不断投入，才能不断地带来效益。如果转型不坚定，随时可能前功尽弃。”
面对着竞争日益激烈的家装市场，数字化转型不仅影响着东易日盛的发展，更甚至关乎生死。尽管已经取得了不少成就，但陈辉仍旧认为，东易日盛的数字化转型仍在路上。
陈辉说，“行业要向前发展，肯定要给客户提供满意的服务。特别是上市公司，如果客诉率和口碑难以改善，企业做得越大，就越痛苦。”
从2018年到2020年，国内有两万家家装企业黯然退出了市场。陈辉判断，行业的大浪淘沙未来会进一步加剧。而东易日盛，“不仅要活下来，还要活得更好。”
（本文完）
