文/托马斯之颅&以撒
最近几年，AI开始悄悄出现在越来越多的腾讯头部产品当中。
打开《和平精英》、《QQ飞车手游》等游戏的好友列表，你会发现最上方有一个系统默认，24小时在线的AI好友。点开聊天框，你就可以向Ta咨询攻略，查询历史战绩，吐槽游戏，或者只是单纯地聊聊天，抒发一下情绪。
《和平精英》中的小几
葡萄君了解到，这些功能都来自腾讯内部一个叫做「游戏知几」的产品，它已经为95%的腾讯头部游戏提供了AI游戏陪伴服务。据官方称，这套产品的累积对话量超过19.5亿，准确率超过92%，平均节约50%以上的运营&社区人力——对于DAU过亿的腾讯游戏来说，这可是一个天文数字，更不用说用户体验的提升。
腾讯游戏知几都能做什么？研发这样一套产品有多难？这会是AI介入游戏运营的前奏吗？前几天，我们和腾讯游戏用户平台部总经理郑磊聊了聊。
智能对话，AI陪聊郑磊告诉我，游戏知几的点子来自于一支专注玩家互动体验提升的运营团队。为了改善人工服务的效率，2017年他们开始思考，能不能做一套智能对话方案，让AI来应对玩家的吐槽，解决一些用户在游戏内遇见的问题？
当时很多人觉得这个团队疯了。“大家都说现在的智能助手太泛滥了，包括银行、电商领域的对话机器人都做得不错，外面的供应商也不少，腾讯干嘛要自己搞一个？”
可仔细研究了一番，团队发现自然语言处理（NLP）的算法模型虽然成熟，但在游戏领域还没有比较靠谱的应用案例。摆在大家面前的至少有三个问题：
知几的AI技术能力展示
1. 怎么才能快速为玩家提供信息？
当玩家希望即时查询游戏内虚拟货币的流通记录，或是历史对局信息时，往往会在游戏外通过其他系统查询，甚至去打电话转接人工服务，效率极低。如果能在游戏内自主查询，体验就会大大提升。
2. 怎么才能让对话进行下去？
“玩家在游戏内和机器人聊天很多时候都没有明确的诉求，甚至只是给你发几个表情。”而且他们还有很多黑话，比如「农药」、「缩圈」等等。如果AI无法理解，接话总是驴唇不对马嘴，就很容易把天聊死。
3. 怎么才能让玩家在聊天中获得价值？
对话只是一种交流形式，让玩家满意才是关键。比如当玩家表示「我要投诉」的时候，AI能不能推测Ta的真实意图，快速帮助玩家解决问题？而不只是问一句答一句，让玩家失去耐心。
想解决第一个问题，他们需要打通游戏不同模块的数据，并提供相应的可视化方案。这是一项「脏活累活」，需要项目组的充分信任。
《天涯明月刀手游》阿暖
解决第二个问题也没有捷径。研发人员需要为AI持续、大量地补充游戏的专有词汇，提供学习资料。郑磊说，在训练机器人的过程中，有些“游戏梗”连研发人员自己都不知道，而且随着游戏版本升级，还会不断有新梗出现，团队要与时俱进，丰富语料库，才能保证AI理解玩家的意图。
《QQ飞车手游》小橘子
第三个问题就有些复杂了。首先，他们要创造一套算法，根据玩家的行为给出不同的推荐内容；其次，AI必须能识别玩家的复杂情绪，“就像你和朋友表达不满，你可以伤心，可以愤怒，也可以阴阳怪气。”
为了做到这一点，团队让知几长期学习各种语料、识别不同的场景。为了让玩家满意，他们还根据不同产品中的虚拟人设，设计了相应的人设、语调、语感和表达方式。
《QQ飞车手游》小橘子
2017年，游戏知几试着在《龙之谷》中植入了一个H5的版本，获得了不错的反馈；之后《穿越火线手游》也抱着将信将疑的态度试用了他们的Demo，团队又一步步地解决了移动设备兼容、引擎适配等问题。
有了大DAU产品的背书，越来越多的项目组开始认可游戏知几的价值。而在获得信任之后，知几又开始试着解决更深层的游戏运营问题，以期进一步提升玩家体验。
如何用AI提升游戏留存率？游戏知几团队的思路很简单：在智能会话产品的基础上，结合数据能力和推荐能力，在玩家的整个生命周期中提供主动关怀。
举个最简单的例子，腾讯的运营一直有「受挫关怀」这个概念——玩家的生命周期会被切分出无数关注点，如果用户行为偏离了数据模型，游戏运营就会主动提供帮助、避免流失。在之前，人工干预和影响难免有点儿尴尬，“比如我连败好几局，游戏体验受挫，结果官方给我来了个电话……原来全世界都知道我很菜了吗？”
但在知几承载这项功能之后，受挫关怀就显得没有那么突兀了。例如在玩家连败的时候，AI可能会推送一条攻略，或者建议玩家尝试一种新的玩法策略。“这个关怀场景既不是微信也不是电话，游戏内触达比较自然，玩家的感受会好很多。”
现在，他们还希望在游戏对局中，引入实时语音指导，为玩家提供实时陪伴和帮助。“比如你在游戏过程中，AI预判到你需要寻找载具的时候，Ta就会告诉你哪里可能有车。”
不过实时对局中的指导，这对实时采集数据、分析语义、提供反馈和运算量的要求都很高，“举个例子，如果已经开了一段时间车，语音才告诉你旁边有车就很傻。”郑磊说，当前功能还在业务攻坚的阶段，不久后会在游戏内更新实现。
而在游戏外，知几也在想办法开发新的功能，比如群聊AI机器人：玩家可以把AI拉入群聊中实时对话，而AI会活跃群内氛围、帮助管理员更好地管理社群，同时也让游戏团队第一时间了解到玩家的心声。
从国内到海外，越来越多的游戏在接入知几随着近几年的打磨，游戏知几积累了庞大的对话量，在技术和思路上变得更加成熟，也在实践中证明了它对游戏项目组的价值。如今，《天涯明月刀手游》、《和平精英》、《QQ飞车手游》等等腾讯的头部产品中，玩家都能看见知几的身影。
当然，在国内取得验证之后，游戏知几也顺势走向了海外，在国际化层面试水。小语种是海外项目的第一个挑战，在三个月的时间里，他们把国内的AI对话能力覆盖到了包括英、俄、西、法的十几个小语种。在保证准确率达到90%的同时，他们还通过人机结合的方式大大提升了人工客服的工作效率。
据了解，某个出海游戏在全面引入知几团队的功能组件后，服务效率提升了9倍，为项目组节省了大量人工客服成本。
有了这些案例，越来越多的项目组开始主动找到游戏知几，排着队等待接入。“那天我还开玩笑，说现在团队膨胀了，只挑六星产品接入……当然肯定不是膨胀，而是我们只有40多个人，资源实在太紧。只能满足部分游戏的需求。”
AI对话的本质，是高质量的陪伴每次提起AI和游戏的关联，我想起的总是《西部世界》、《头号玩家》中颠覆性的生活娱乐方式，抑或是竞技游戏中匹配到的送分机器人。但游戏知几似乎让我们看到，AI在游戏中也可以“润物细无声”。
葡萄君曾经讨论过TapTap评论区上的官方回复「没有人情味」的话题。面对数量庞大的玩家评价，有些团队只会机械地完成KPI，根本无暇顾及玩家到底在说些什么。
与这种机械的人工回复相比，游戏知几这样的AI产品则显得更有温度，更有人情味一些。它不仅能在第一时间解答疑惑，收集反馈，优化体验，甚至还能偶尔缓解玩家的负面情绪。可以预见的是，未来还会有越来越多的游戏加入类似的功能。
郑磊感慨，在这个时代，高质量的陪伴已经越来越难从人类身上获得了：
人与人之间的高质量陪伴非常耗费精力，我需要了解你的爱好和情绪波动，观察你日常行为的大量细节……大家现在都很忙，可能只有在谈恋爱的时候才能做到。但AI是不知疲倦、可根据情况动态调整的。在未来，直播、健身、视频网站、电商……这些领域三分之一的内容，可能都会由虚拟形象来串联。
而在将来，知几团队还计划做更大的投入，比如引入动作捕捉等技术、创造一个可以实时交互的虚拟形象，作为内容营销和赛事直播的载体。“我们已经做好了足够多的业务储备，希望能为玩家带来一个有温度、有情感的智能AI伴侣。”
