注册质量经理第1章质量（明星手册）

第1章质量

标准试题分值：

1分

知识要点：

1.1 质量的含义

质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。

1.2 质量特性

质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。

1.3 质量相关术语

过程（识记）；产品和服务（理解）；顾客（理解）；供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）；质量经济性（理解）。

1.1 质量的含义

1.1.1 质量的定义（掌握要求：识记）

国际标准化组织（ISO）在国际标准ISO 9000：2015《质量管理体系基础和术语》中，将质量定义为：客体的一组固有特性满足要求的程度。

该定义中的客体是"特性"的载体，亦即质量概念描述的对象，不只限于产品和服务，而是泛指一切可感知或可想象到的事物，如产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源，可能是物质的，非物质的或想象的，从而更清晰表明了大质量的概念量的概念。

特性指的是可区分的特性，ISO的质量定义特别强调了用于描述事物质量特性是固有特性，就是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

该定义中的"要求"是由组织利益相关方，如顾客、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等提出的。它反映了利益相关方对质量概念所描述对象的需求或期望。这些要求有时是明确规定的；也可以是隐含的或不言而喻的；还可以是由法律法规等强制规定的。

例题：有关质量概念描述是正确的有（ B ）。

A.质量概念所描述的对象是产品和服务

B.“特性”是指固有特性

C.“要求”必须明确规定

D.“要求”不包括法律、法规等强制规定

例题：ISO9000：2005标准对质量的定义，描述正确的是（ D ）。

A.产品品质高低的一种度量

B.固有特性和赋予特性满足要求的程度

C.一组特性满足要求的程度

D.一组固有特性满足要求的程度

1.1.2 质量认识的演变过程（掌握要求：理解）

人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。例如质量概念中“质量”所描述的对象，早期仅局限于产品和服务，后来逐渐延伸到组织的过程、活动、人、组织本身以及上述组合，甚至扩展到整个社会。

质量就是符合标准，质量管理专家克劳斯比是这种观点的主要代表人物之一。克劳斯比认为没有理由在任何产品和服务中存在错误和缺陷，第一次把工作做正确是最经济的，因为这会降低返工所带来的人力、物力、财力等成本。因此合乎规范意味着具有质量，不合乎规范自然就是缺乏质量保障。这种观点对具体的质量管理工作很实用，但有可能本末倒置，比如强调规范，强调合格，可能忽视顾客需要，忘记了企业存在的目的和使命，最终影响到企业的生产和发展。

质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。适用性就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。顾客很少知道“规范”是什么，对他们而言，质量意味着产品在交付时和使用中的适用性。适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命具有深远的意义。

例题：最早从顾客的角度出发，提出“适用性”观点的人是（ A ）。

A.朱兰

B.戴明

C.石川馨

D.克劳斯比

1.1.3 大Q和小Q（掌握要求：理解）

20世纪80年代以后，人们对质量的认识变得更加深入和广泛。朱兰提出"大质量"的概念，而以往人们对质量的狭义认识被称为"小质量"。下图是大小质量观的比较。

例题：朱兰提出的大质量观认为（ BD ）。

A.质量被视为技术问题

B.质量目标体现在公司的经营计划中

C.改进主要针对部门绩效

D.协调者是高层管理者组成的质量委员会

例题：关于大质量与小质量，以下说法正确的是（ A ）。

A.大质量的质量目标体现在公司的经营中

B.小质量的质量观是产品符合顾客要求

C.大质量关注购买产品的顾客

D.大质量关注的是制造的有形产品

1.1.4 朱兰关于质量概念的辨析（掌握要求：理解）

“提高质量会导致成本增加还是降低？”这一命题常常会引起人们的争论。美国质量管理专家朱兰认为，人们争论的并非同一个问题。关于质量实际上有两种理解。一种理解是：质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。这一含义是收益导向的，旨在实现更高的市场份额和卖出较高价格，以此实现收益的增加，但提供更多、更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本增加。另一种理解是：质量意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错。这一含义是成本导向的，提高质量通常会导致成本降低。第一种质量是顾客满意的源泉，做好会增加企业收益；第二种质量则是顾客不满的原因，做好会降低成本。对应两种理解，便有了两种不同的“质量改进”，其一是提供更多或更好的质量特征，其二是减少或消除不良。

例题：与提高质量会降低成本相一致的说法是（ B ）。

A.给顾客提供更多或更好的质量特征

B.没有返工、现场失效、顾客不满、顾客投诉等

C.会增加企业收益

D.往往要增加投资

例题：朱兰认为质量的一种理解是免于不良，亦即没有那些需要返工或导致现场失效、顾客投诉等的差错。从这个意义上说，提高质量会导致成本的（ B ）。

A.增加

B.降低

C.很难说，具体情况具体分析

D.波动

例题：对应于朱兰“第一种质量”的质量改进是（ A ）。

A.提供更多更好的质量特性

B.减少或消除不良

C.实行质量控制

D.按顾客要求去做。。

1.1.5 质量等级（掌握要求：理解）

人们习惯用质量这一术语来表述某种事物的程度和水平。例如，将五星级酒店同街道小旅馆相比较，有时会引起歧义。在这种场合下，使用等级或档次这一概念有助于避免分歧。等级或档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次需要而对质量要求所作的有意识的区分，不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次，质量的比较只有针对同一档次才是有意义的。从这个意义上而言，星级酒店并不等同于质量卓越；相反，小旅馆也可能提供优质的服务。

质量高低和好坏都是质量定义中对“程度”的度量，如高档次汽车不仅提供运输服务，还提供更高水平的安全性、舒适性和社会地位等。随着经济社会和社会的发展，顾客等相关方对质量等级或档次的要求是与时俱进的，组织的转型升级首先应当是质量的转型升级。组织需要提高产品或服务等客体的质量档次，提升创造质量附加价值的能力。

例题：下述关于质量等级说法正确的是（ CD ）。

A.质量等级越高，质量越好

B.质量等级越低，质量越低

C.质量等级低并非意味着质量不好

D.质量等级代表不同层次的购买能力和消费层次

例题：有关质量等级概念中，下列表述正确的是（ D ）。

A.质量等级越高，质量越好

B.质量等级越低，质量越低

C.质量等级高比等级低的质量要好

D.质量等级低并不意味着质量不好

1.2 质量特性

1.2.1 质量特性（掌握要求：识记）

ISO9000《质量管理体系基本和术语》中，将质量特性定义为：与要求有关的客体的固有特性。为了满足顾客需要，要求把感性的、含混的顾客需要变换成清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。所得到或确定的质量特性是人为变换的结果，实质上是相对于顾客需要的代用特性。这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足，从而影响到顾客满意。

例题：某女星和她干爹买衣服，下列哪句话不是产品质量范畴的特性（ D ）。

A.这件裙子的颜色真好看

B.它的尺码正好适合我

C.据说可以水洗哦

D.裙子的价格也不贵，给我买嘛

1.2.2 质量特性的类型（掌握要求：理解）

质量特性可以分为以下几种类型：

1）技术性或理化性的质量特性。例如：汽车的速度、牵引力、耗油量等。技术性的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。人们可以对质量作出更加客观的判断。

2）心理方面的质量特性。例如：服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位等。心理方面的质量反映了顾客的心理感受和审美价值，很难用准确的技术指标加以衡量。心理方面的质量特性对于构成产品的独家特色，构成产品对每一具体用户的适用性非常重要，尤其是消费品领域。

3）时间方面的质量特性。例如：耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性等。时间方面的质量特性同产品生命周期的费用相联系。产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大影响顾客的质量评价。

4）安全方面的质量特性。产品的使用不能给顾客造成伤害和事故。因此，产品必须有保证条款和安全措施。重视安全方面的质量特性对于企业避免和防止产品责任问题的发生具有极为重要的意义。

5）社会方面的质量特性。在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

产品的质量特性包括以几个方面：

1）性能。性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表走时的准确度、电冰箱的冷冻速度、洗衣机的洗净率和自动化程度等。

2）寿命。寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如灯泡的使用的小时数、电冰箱的使用年限等。

3）可靠性。可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机的评价无故障工作时间、电冰箱的无故障率等。

4）安全性。安全性是产品保证顾客的生命不受危害，身体和精神不受伤害，以及财产不受损失的能力。如燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。

5）经济性。经济性是产品从设计、制造到使用整个生命周期的成本费用方面的特征。

服务的质量特性包括以几个方面：

1）功能性。指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性，如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。

2）时间性。指服务在时间上满足顾客需要的能力。如及时、准时和省时等。

3）安全性。指在服务过程中顾客的生命和财产免受伤害和损失的特征。如商店的防火或防盗措施等。

4）经济性。指顾客为了得到不同服务所需要费用的合理程度。

5）舒适性。指服务过程的舒适程度，包括服务设施完备、适用、方便和舒服，环境整洁、美观和有序等。

6）文明性。指在顾客接受服务过程中满足其精神需要的程度。顾客期望感受到自由、亲切、尊重、友好、自然的气氛。

例题：电脑的应用现在已很普遍，它的平均无故障时间，属于质量特性中的（ C ）。

A.寿命

B.安全性

C.可靠性

D.经济性

1.2.3 狩野的魅力特性和必须特性（掌握要求：理解）

日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系创建了卡诺质量模型，将质量特性分为当然的、一元的和有魅力的三种。

1）当然的质量特性。是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，一旦不足却会引起强烈不满的质量特性。这类特性在顾客认为理所当然应当具有的特性。例如：火车软卧车厢应当保证供应开水和提供清洁的卧具。

2）一元的质量特性。当这种特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意；充足程度与满意程度呈线性关系。一元质量是质量的常见形式。例如：手机待机时间。

3）有魅力的质量特性。如果该质量特性充分，会使人满意，不充分也不会使人不满。例如：民航客机向旅客提供酒就是属于有魅力的质量特性。

狩野纪昭指出：当然的特性比有魅力的特性更容易确定。随着时间的流逝和竞争的开展，有魅力的特性会逐渐演变为当然的特性。

例题：根据KANO模型对质量特性的分类，某一质量特性，当其特性不充分时，顾客感觉无关紧要；当其特性充足时，顾客就十分满意。这种质量特性是（ D ）

A.必须特性

B.一元特性

C.逆特性

D.魅力特性

例题：某餐馆首次在餐饮行业在顾客等待就餐时提供剪指甲的服务，这种服务质量特性是（ A ）。

A.魅力质量特性

B.必须质量特性

C.逆特性

D.无谓特性

1.3 质量相关术语

1.3.1 过程（掌握要求：识记）

过程是指利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。将上述定义中的修饰语去掉，剩下来的核心词汇是“活动”也就是说，过程是一系列活动。一定意义上，可以将组织视为由诸多过程构成的一个集合体，在这个集合体中，过程的输入通常是其他过程的输出。过程是理解现代质量管理的重要的概念之一。

例题：任何使用资源将输入转化为输出活动或一组活动可视为一个（ B ）。

A.环节

B.过程

C.过程链

D.流程

1.3.2 产品和服务（掌握要求：理解）

输出是过程的结果。组织的输出是产品还是服务，取决于其主导特性，如画廊销售的一幅画是产品，而接受委托绘画则是服务。

产品和服务的区别在于是否包含顾客接触活动。产品是在组织和顾客直接没有接触的情况下就能产生的输出，可分为硬件、流程性材料和软件三类，其主要特征通常是有形；服务则是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出，其主要特征通常是无形。

1）硬件。具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和（或）组件组成。例如：汽车、机床、标准件、房屋和各种设施等。

2）流程性材料。通过将原材料转换为某一预定状态所形成的有形产品。流程性材料的状态可以是液态、气态、粒状、块状、线状或板状。例如：织布、造纸、酿酒等。

3）软件。由承载于媒体的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式。例如：计算机程序、设计部门、咨询机构和培训机构等生产的产品。

4）服务。为满足顾客的需要，在组织和顾客之间界面上的活动以及组织内部活动所产生的结果。如：餐馆、旅店的接待服务；银行、保险企业提供的金融服务。

例题：以下既包含产品，又包含服务的是（ D ）

A.某公司生产了一批零件

B.某餐厅为等待就餐的顾客提供免费的小吃和饮料

C.某药店提供了免费体检活动

D.小明买了一盒避孕套，厂家承诺，过期未开封，免费换新

例题：汽车、机床为（A）产品。

A.硬件

B.流程性材料

C.软件

D.服务

1.3.3 顾客（掌握要求：理解）

顾客是能够或实际接受为其提供的，或应其要求提供的产品或服务的组织或个人。"顾客"一词常常有许多含义，它可以指一个组织，一个组织中的一部分个人或某个人，可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方等。有许多类型的顾客，有些是显在的，有些则是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的。组织内部相互协作的下一个环节便是内部的顾客。

例题：顾客是指（ B ）。

A.产品的最终使用者

B.接受产品的组织和个人

C.组织外部接受服务和使用产品的个人或团体

D.在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体

1.3.4 供方（掌握要求：理解）

供方即提供产品或服务的组织。典型的供方如制造商、批发商、零售商等。供方可以是外部的，也可以是内部的。组织内部相互协作的上一个环节便是内部的供方。

例题：提供产品的组织或个人是指（ D ）。

A.过程

B.产品

C.顾客

D.供方