课程说明：
没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突，它是不可避免的。冲突，无处不在，无时不在。
孔子云：“君子和而不同，小人同而不和。”真正的智者视冲突为真理相遇的契机，为问题解决的起点。
冲突，既是人类进步的阶梯，也是智慧较量的战场。真正的高手，不是回避冲突，而是巧妙化解，转危为机。
职场中，冲突更是如影随形，如何巧妙化解，化敌为友，化干戈为玉帛，是每个职场人的必修课。本课程旨在引领您洞悉冲突本质，掌握冲突处理的艺术与科学，成为冲突处理的高手，能够轻松化冲突为双赢，让您在职场、家庭、生活中轻松游走，创造更高的绩效。
课程收益
1. 深刻领悟冲突与人际、工作效能的内在联系，从容面对冲突，提升个人与团队的整体价值。
2. 系统掌握处理冲突的模式、实用方法与高效工具，优化人际关系，增强配合与协作的实效性。
3. 学习并实践化解团队冲突的策略与步骤，助力管理者轻松带领团队，实现高效能运作。
课程时间
1天（培训时间和内容可根据情况做调整）
课程对象
管理层
课程大纲
引言：什么是冲突管理？冲突应对能力的小测试。
第一讲：认知重构：揭开冲突的神秘面纱
概要：冲突无处不在，但并非全然坏事。本章带您重新认识冲突，理解其双面性，并学会直面与剖析冲突，为后续的冲突处理奠定认知基础。
1. 冲突的本质：好与坏的双面解读；
冲突是好事，还是坏事？
决策时，是否要追求意见的一致？
沉默是金？
2. 冲突与绩效：一场不可或缺的辩论；
冲突与绩效的关系；
3. 直面冲突：勇敢者的游戏还是智者的选择？
避免杜绝傻瓜式选择：战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。
面对冲突的三种态度：害怕冲突/直言相向/有效应对；
面对冲突的两种错误行为：该沉默时乱开口/该开口时却沉默。
4. 剖析冲突：冲突的种类与分析；
建设性冲突与破坏性冲突；
观念冲突和人际冲突；
冲突到底是怎样形成的？
产生冲突的因素；
关键30秒。
第二讲：思维升级：处理冲突的智慧之道
概要：处理冲突需要智慧。本章将传授您TK模型等思维工具，助您灵活应对各种冲突场景。同时，通过案例讨论，让您在实战中锤炼处理冲突的能力。
1. 冲突处理的基本原则：从立场到利益的转变；
基于立场和基于利益
面子与里子的选择；
2. TK模型深度解析：竞争、合作、迁就、妥协与回避的艺术
TK模型的思考
哪些因素会影响你处理冲突方式；
如何应用TK模型/对管理者而言。
3. CPR思维法：内容、模式与关系的和谐统一
4. 冲突案例讨论与分析。
第三讲：共情沟通：减少无谓冲突的艺术
概要：有效的沟通是减少冲突的关键。本章将教您如何运用共情沟通、深度聆听和高能提问等技巧，让沟通更加顺畅，从而避免无谓的冲突。
1. 思考：沟而不通，责任在谁？
2. 共情沟通的四大准则与4C策略：让沟通更加顺畅有效；
先处理心情，后处理事情；
先换位思考，后表达意见；
先认真倾听，再解决冲突；
说对方想听，听对方想说；
3. 深度聆听：等对方把话说完
聆听的4个层次；
3R聆听模式。
4. 高能提问：探寻与引导走向合作
OF式问话方式；
巧用为什么。
5. 非暴力沟通的实践：观察、感受、需要与请求的和解之路
6. 处理冲突的基本要求：倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动。
7. 处理问题的沟通之道：创造氛围/就事论事/询问对方。
8. 沟通冲突的案例讨论与情景模拟。
第四讲：化解冲突：从危机到合作的华丽转身
概要：冲突并非死结，而是可以化解的。本章将指导您掌握处理冲突的六个步骤，以及应对不同情形的策略，助您轻松化解团队中的各类冲突。
1. 关键对话的三步曲：
关注目的和氛围；
营造安全的沟通环境；
深入对话达成目标。
2. 处理冲突的6个步骤：
第一步：明确冲突的目标和意义；
第二步：梳理头绪，保持理智；
第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力
第四步：准确定义各方的要求；
第五步：寻找解决方案；
第六步：有效行动：让对方信守承诺。
3. 3种不同的情形的处理办法：
沉默对抗，怎么办？
转移话题，怎么办？
愤怒咆哮，怎么办？
4. 化解团队冲突的8个小步骤和技巧；
5. 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。
第五讲：谈判双赢：切换利益的智慧与策略
概要：谈判是处理冲突的高级形式。本章将揭示谈判的本质，并传授开局、中局和结局的策略，让您在谈判中切换利益，实现双赢。
1. 谈判的本质：一场利益的舞蹈
2. 谈判的准备；
3. 谈判的原则和注意事项；
4. 谈判的策略：
1) 开局谋取主动权——关键点：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
2) 中局向利于己方发展——关键点：步步为营；
权力限制策略；
谈判期限策略；
挂钩法；
红白脸法；
3) 结局向共赢方向发展——关键点：适当还回；
双赢谈判：让每一方都成为赢家；
5. 谈判案例的讨论与分析。
讲师简介
经管作家、培训匠人
➤浙江大学客座教授，浙江工业大学、上海交大特聘专家；
➤阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；
➤现任匠道管理学院院长；
➤专注企业工匠文化与团队赋能领域的研究与实践；
➤曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。
➤著作：《赋能工作法》《守破离》《咫尺匠心》。
服务客户
▌合作院校
浙江大学、厦门大学、西南财经大学、上海交通大学、浙江工业大学、宁波理工学院、上海财经大学金融学院、重庆医药高等专科学院、湖南邮电职业技术学院等
▌互联网IT
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三一重工、中国兵器、方正集团、东方汽车、福田戴姆勒汽车、北京汽车股份、北京宝沃汽车等
▌电力能源
国家电网、海南电网、宁夏煤电、宁夏煤业集团、中国南方电网、神华国华、塔里木油田等
▌医院医药
海南第五人民医院、深圳卫健委组织科室主任班（2期）、深圳康宁医院、深圳第二人民医院、深圳市人民医院、广州市皮肤专科医院等
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工商银行、建设银行、农业银行、兴业银行、浙江省交通银行、浦发银行、农村信用联社、贵阳乌当信用联社、宁波通商银行等
培训现场
