激活“前哨”引擎 推动税费诉求响应再加速

为切实解决纳税人缴费人急难愁盼问题,国家税务总局淄博市周村区税务局通过“接诉即办”快响应、“四级响应”提质效,激活税费诉求响应“前哨”引擎,畅通12345热线工单税费诉求争议解决路径,实现了对税费诉求“件件有回音、事事有着落”的闭环管理。

“接诉即办”快响应

“今年6月份,我购买了3台不锈钢烤架,门店一直不给我开发票。”外地游客张女士通过市民热线反映周村某不锈钢经营部不按规定开具发票。接到投诉后,不锈钢市场网格调解员刘伟、孙杰,根据“2小时出现场”要求,到达经营部进行了现场核实。考虑到该店铺是首次发生这类税收违法行为,税务人员进行了“说理式”执法并给与了“首违不罚”处理决定,张女士的发票难题也在当天得到了妥善解决。

在快速响应方面,除了制定“2小时出现场”的响应机制外,周村区税务局建立纳税缴费服务投诉暨舆情分析联席会议制度,通过定期召开联席会议,聚焦税费争议诉求,深入剖析问题原因,强化组织协调和工作保障,优化完善顶层设计,促进税务部门服务管理水平持续提升。此外,周村区税务局还针对12345市民热线渠道受理的发票类投诉举报开展专项治理,一方面通过组建发票专项问题整治团队,细分网格确定责任人;另一方面通过加强普法宣传,进一步规范发票开具行为,从源头减少发票违规行为的产生。

“四级响应”提质效

“近期到周村市民之家办税服务厅59号窗口办理业务时工作人员服务态度好,有耐心,借助12345热线向其表示感谢。”这是周村区税务局收到的一封来自12345市政府服务热线的特殊“投诉件”。

经了解,市民王先生经营了一家小型企业,在办税服务厅办理涉税业务时,工作人员刘莹耐心为王先生受理了业务,期间听到王先生与家人讨论社保费缴纳相关问题,刘莹主动向王先生介绍了社保费缴纳流程,并热心辅导王先生通过手机微信成功缴纳了他和家人的社保费。工作人员的耐心细致让王先生深受感动,离开办税服务厅后,王先生拨打12345市民热线向工作人员转达了感激之情。这是周村区税务局发起四级响应机制,主动响应税费诉求、精准前端化解的一个缩影。

据了解,针对不同热线问题的化解难度,周村区税务局将问题由难到易划分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级,建立起四级响应机制。对于政策答疑、申报操作等简单诉求,通过线上 线下辅导形式在Ⅳ级响应下,由首问责任人员就地化解;对于各类系统性问题,通过启动Ⅲ级响应在应急和运维路径中快速化解;对于社保费欠缴中明确欠缴金额、房屋产权办理中排除法律障碍的,通过启动Ⅱ级响应实现非强制化解;对于经调解说理仍无法实现顺畅办理的,通过启动Ⅰ级响应进行多部门联合处理。

此外,周村区税务局还组织公职律师、法律顾问和业务骨干组建“法智”团队,为税费争议的顺利化解提供“税 法”双重保障支撑。

下一步,周村区税务局将坚持以人民为中心的发展理念,聚焦纳税人缴费人办税缴费堵点难点,搭建好税务部门与纳税人缴费人之间的“连心桥”,畅通税费诉求响应的“快车道”。(刘伟、梁梦琦)