关于驾校未来到底如何去发展，更好的健康有序成长，还需要走多远

驾校杜绝“吃、拿、卡、要”的三大解决方案与新时期，驾校如何做好服务创新还有驾校经营中的安全法律风险防范以及对策包括为什么说，老板才是驾校的天花板，还有将来的驾培行业肯定还是以智能为主的发展模式和驾校全员给学员提供服务的时候，应遵守哪八条学员关系管理原则？

“吃、拿、卡、要”是社会的毒瘤，是机动车驾驶培训行业存在已久的潜规则，也是令人深恶痛觉的坏现象。

一些素质较差的教练员明着或暗地里向学员索要钱物，可谓“挖空心思、机关算尽”。

譬如，部分教练员经常假借向考试部门打招呼“保过”、“提前安排考试、考场模拟费”等借口向学员索要钱财；还有一些教练员借“自己过生日”、“庆祝考试过关”等理由暗示学员请客吃饭；另有一些教练员对不送礼的学员采取粗暴教学、消极停训等手段来迫使或诱导他们向自己进行“孝敬”和“纳贡”，更有甚者有的教练员每年能过20个生日，假借过生日等理由向学员索要钱物………

诸如此类五花八门、变种层出不穷。

近年来，在驾培驾考改革和市场竞争压力的倒逼下，很多驾校全面向“吃、拿、卡、要”宣战，严厉打击这种歪风邪气，不正之风得到极大收敛。

然而，有些驾校的教练员由公开转向隐蔽，或由教练员变为考场安全员，歪风邪气还没有得到完全杜绝；甚至一些管理不到位的驾校对此还无可奈何。

“吃、拿、卡、要”既为学员痛恨，也为驾校痛恨，更为社会痛恨，它就像是一只过街老鼠。可是人人喊打人人打，到头来这只“老鼠”依然存在，虽然嚣张气焰受到了打击，但这些老鼠还在害人。

这是由于有些驾校只是简单的采取了“以罚代管”的方法，而不是采取全面整治的措施。

杜绝“吃、拿、卡、要”除了坚持“重罚”措施以外，还要多管齐下才能取得效果。

对此，在第七届全国驾培市场创新发展大会暨驾驶培训分会年会上，有校长多次提议，希望我们提出一些更系统、更有效的解决对策。

其实，这世界并没有什么包治百病的灵丹妙药，需要从制度、流程、文化、思想、监督、管理等方面多措并举，才能彻底见效。

员工不想，就是要大家从心里认为“吃、拿、卡、要”这种事情是可耻的，是大家所唾弃的、驾校旗帜鲜明反对的，不“吃、拿、卡、要”是一种本分，要大家”知荣辱，明是非、知对错”，从而形成过街老鼠人人喊打的氛围，做到以文化人，从思想上感化员工，形成一种正向的企业文化场。

首先要做的，就是要通过大会、小会，教育、培训，企业文化故事化、价值观主张、标语口号宣教，不断宣传告之员工这些行为危害巨大、可耻可恨：

一害学员，学员们不但要花不应该花的钱、还要对教练违心的表示恭敬，敢怒不敢言；

二害教练，“吃、拿、卡、要”具有“成瘾性”，一旦教练员有了这样的坏行为，便不可自拔，一定会绞尽脑汁的坑害学员，这些教练员把“师德”抛到了九霄云外，把“为人正直”的理念忘的一干二净，长此以往这些教练员的道德将一步一步地沦丧，他们不再是授人以技的“师”，而是坑害学员的“魔”；“吃、拿、卡、要”还具有“传染性”，“一颗老鼠屎能坏一锅汤”，一个有“吃、拿、卡、要”的教练员做出的“坏示范”能够使好多教练员染上“恶习”；

三害驾校，深受“吃、拿、卡、要”之害的学员会把他们的遭遇和不满进行广泛传播，给驾校制造坏口碑，树一个品牌很难，坏一个品牌很容易，“吃、拿、卡、要”能够轻而易举的将驾校的品牌毁掉，而这将直接影响驾校的生产和发展；

四害行业，驾培行业承担着构建和谐交通的重大社会责任，理应受到社会的尊重，可是“吃、拿、卡、要”给整个驾培行业批上了一层“灰色外衣”，长期以来驾校的“灰色形象”在人们的心中挥之不去，这是驾培行业社会地位不高的主要原因之一。

所以驾校的管理者们面对“吃、拿、卡、要”一定要扮演好两个角色。

一个角色是“牧师”，一个角色是“刽子手”。

所谓“牧师”是指，一定要经常给教练员“讲理”，告诉他们什么能做什么不能做，具体来说就是：

讲“吃、拿、卡、要”的危害之理；讲规章制度制订之理；讲做人做事的道理。

“讲理”一定要经常讲，要利用一切机会讲，如：在点名时讲、在开会时讲、在培训时讲、在和员工谈话时讲……

总而言之，一定要利用好机会。

其次，要让那些拒绝吃拿卡要、坚持不吃拿卡要的，以及拒绝学员礼物吃请的教练员，其中表现优异者，在大会、小会上公开给予他们更多精神和物质的奖励——荣誉和表彰，形成＂树榜样，学榜样＂的良好氛围，真正做到“抑恶扬善”。

我国汉代思想家杨雄在其所著《法言·修身》写到：“人之性也，善恶混，修其善则为善人，修其恶则为恶人”。

意思是，一个人身上好和坏两种品质都有，能成为好人还是坏人，取决于其“修其善”还是“修其恶”。

也就是说，一名教练员的工作是由“善”来引领还是被“恶”所左右，取决于教练员的道德修养水平。

那么，由谁帮助教练员“修其善”？

当然是驾校的管理者。

如何扬廉洁教学之“善”，去吃拿卡要之“恶”？这全凭“讲理”，*说“思想阵地是不能放弃的”，如果我们“不讲理”或“不会讲理”那就无异于助长了吃拿卡要之“恶”，就等于丢了“思想阵地”。

因此，驾校管理者必须通过“抑恶扬善”，达成“正义战胜邪恶、东风压倒西风”的境界。

员工不能，就是要釜底抽薪，让学员不愿意送、不想送，不敢送，让“吃拿卡要”彻底失去生存的土壤。

对于学员来说，请教练员吃饭或是送礼，无非是由于四个想法。

一是，受素质较差的教练员威逼利诱而不得已而为之；

二是，学员心里有一个小算盘，希望学车期间能够得到教练员的“照顾”，至少不能受到“难为”；

三是，看到其他学员送礼或请教练员吃饭，感觉自己如果不送好像跟不上形势，反正大家都这样，那他一定也要“随大流”；

四是，教练员的教学和服务得到学员的认可，学员心甘情愿的给教练员送礼或请客吃饭表达内心的感激之情。

无论学员出于什么想法，给教练员送礼或请客吃饭，都是不对的。

从另外一个角度讲，正是学员的这些想法和行为，给教练员犯错误提供了机会。

所以，为了让学员免遭那些低素质教练员的“威逼利诱”，让他们知道如何“维权”；为了打消学员们心存的“疑虑”和不必要的担心；为了让学员正确表达对教练员感激之情，驾校应该要明确告知学员如何去做，并要把握住学车时的几个关键时刻进行告知。

做好开学时的服务工作，能够让学员建立起对驾校和教练员非常好的第一印象；同时对于学员来讲，开学第一天的感受能够影响整个的学车过程。

这时，不失时机的对学员进行必要的告知，显得非常重要。

驾校要举行公开的开学典礼。

除了必要的欢迎仪式以外，驾校要对学员进行的第一课不应该是驾驶技能，而应该是《开学沟通》。

其主要部分就是对学员的公告和承诺。

首先，要告知学员教学是由驾校统一安排，教练和学员都必须依照训练规定来安排练车，向学员明示教练员岗职的责权利。

驾校的工作方针是“维护学员的利益，就是维护驾校的利益”，很多学员对于驾校的练车流程不理解，以为教练员一人说了算。

我们要开门见山地告知学员，权力最终在于校方，完全没有必要向教练员孝敬纳贡，这样对其他学员也不公平，要大家相互监督。

长春市君安驾校等驾校都会在学员开学时，校长亲自参加并当场公布自己的手机号码。

同时发言希望学员做到“五不”，即：不请老师吃饭喝酒、不给老师烟抽、不给老师吃零食、不给老师送礼、不给老师买纪念品。

并做出承诺：

训练过程中不使用学员的一切物品，不接受学员递过来的任何食品、不接受学员以任何形式所送的一切物品、不利用学员关系某己之便。如果学员不满意可“免费学车”。

吉林省某地方多所驾校，在当地运管部门和驾培协会的组织下统一了开学典礼模式。

在开学典礼上，由校长带领教练员面向全体学员进行宣誓，承诺廉洁教学。

难能可贵的是，每次开学典礼运管部门也必派人参加，并且也面对学员承诺，如果学员遭遇不公正待遇，学费由运管部门出。

各地运管部门尽了“监管”和“服务”的双重职责，令人钦佩。

在学员报名后开始学习时，给每位学员发一封“致广大学员的一封信”，在信中明确告知“不要向教练员送钱、物、礼品”，教练员不能有吃、拿、卡、要等行为。同时公布监督电话及微信。

2021年，长春君安驾校新推出了一项措施：

每位教练员在新学员学车的第一次见面时候，要当面手放胸口，做出一分钟承诺：

其中一条就是不接受学员的一切吃请消费。

一言既出驷马难追，教练员的承诺犹如铮铮誓言，落地有声，一定会给教练员和学员心中敲响警钟。

学车中

学员学车时，是教练员和学员接触最多的环节，这既是“教练员犯错误的危险期”，必须采用多种形式告知学员“廉洁教学”的理念。

在教练车的副驾驶座前方贴上《廉洁教学监督卡》，卡上明确写上校长的电话、手机、微信号。

我们看到，不少驾校都在教练车内明确贴上这样的《监督卡》，收到了立竿见影的好效果，加上处理的及时、严格，使得学员对驾校教练员的评价和口碑明显上升。

驾校可以采用短信群发、班车和校园广播、微信和校园WIFI向学员发送和广播信息，告知驾校的规定和要求。

可在驾校的宣传栏、报名大厅、学员休息室、餐厅、超车、班车内等位置采用不同形式公布驾校廉洁承诺和投诉电话以及驾校的服务文化。

取证后

把学员之前送给教练员，又无法当时退还的礼品、烟酒，当面一一退还给学员。

并且利用各种办法和渠道，引导学员在朋友圈发出消息：

××驾校真的不收学员一支烟，不喝学员一瓶水，不吃学员一顿饭。

矫枉务必过正，乱世需用重典。

员工不敢，就是让员工害怕，除非不伸手、伸手必被抓，因此驾校管理者们还要扮演“刽子手”的角色，面对“吃、拿、卡、要”的行为，一定要使用好“规章制度”这把大刀，立规矩、守规矩，绝不手软。

不仅要发挥其“惩处作用”而且还要发挥好“警示作用”：我们可以与教练员签定廉洁承诺书，明确了教练员的行为守则及处罚规定，这是教练员白纸黑字的书面承诺，我们还可以利用好“中国人爱面子”的特点，教练员如有“吃拿卡要”行为，驾校一经查实，可以在校方的宣传栏里公告，或者让犯错的教练员在大会上做公开检讨。这些措施都是有“预警性”的威慑。

当教练员真的敢“以身试法”，就要毫不手软的“举起大刀”进行惩处。

该惩处的，按照规章制度处罚上限进行处理绝对不能手软。

预防和惩处共存

对“吃、拿、卡、要”的行为进行重罚，是很多驾校经营管理者采用的措施，这十分有必要。但是罚款制度只是一种手段，并不是管理的全部。

“罚”是不能替代“管”的，关键是“罚”之前一定先要“教”。

古语讲“不教而株，谓之虐”，意思是在处罚人之前一定先要教人，否则就是在虐待他们。

检察官的工作不但是要将犯了罪的人绳之以法，更要做预防犯罪的宣讲；交通警察不但要依法处理交通事故，更要大力宣传交通安全预防交通事故的发生。

由此看来，“预防”比“惩处”重要，亡羊补牢为时不晚，但未“亡羊”之前也应该做好“补牢”。

监督和调查并举

监督和调查是驾校管理者的“眼睛”和“耳朵”，形式多样的工作模式可以把教学一线的信息传递给驾校管理者，供他们进行针对性的工作提供依据。目前被驾校普遍使用的模式有：

驾校也可以成立专门的机构来监督、检查教练员的行为规范和处理学员投诉，这几年不少驾校等已有此做法，并收到很好的效果。

尤其是把值班校长室建在驾校报名服务大厅旁边，更加有利于学员及时反映情况和收集问题信息。

此做法相当于航空公司的“神秘客户”制度，通过学员报名后由校方遴选一定比例（如10%左右）的合适人选，聘用为其行风监督员，给予其特别权力：

有问题可以越级直通校长但不公开其身份（只有校方和学员知道）。

这也是有力督促教练员的一个秘密武器。

校方还可定期或不定期，邀请部分学员参加由校长亲自参与或主持的座谈会，当面沟通，近距离聆听学员的心声，有效了解学员的真实想法和平时不愿意说的问题，从而可以更好地给驾校全员“照镜子”、“抓辫子”。

比如辽宁本溪华航驾校就借鉴了这一制度，有力地震慑了一些有不轨动机的教练员，还能及时地发现其他教学中的不良行为。

通过发放“意见调查表”，进行“学员满意度调查”来考核教练员。

满意度调查分为：

单次调查拿证以后；单次调查客户部门；抽查；回访。

如有潜规则现象，从中一定能发现教练员的违纪行为（吃、拿、卡、要）的蛛丝马迹。

教练员的违纪行为应给以有一罚五，或者开除、大会检讨、通报家属等方法。

阳光是最好的防腐剂，发动学员的监督就像是用*病菌的阳光来监督见不得人的“潜规则”，这是成本很低的监督方式。

通报和制约一体

驾校与当地同行成立驾培行业组织，或者依托行业主管部门净化外部环境。

譬如运管部门建立行业黑名单制度，让那些吃拿卡要的教练员在业界声名狼藉。

很多地方的运管部门早已实行了行业通报制度，如有发现某驾校教练员有“吃拿卡要”行为，由驾校主动反映，主管部门收悉后在第一时间向行业内部所有驾校通报，并通过各种媒体公告。

此举措对各类吃拿卡要违规行为都有较强的震慑作用。

让员工不想，是一种自律；让员工不能、不敢，是一种他律。

不“吃拿卡要”，既靠他律，也靠自律。

从他律走向自律，是驾校对员工管理的最高的理想境界。

当前，我们可喜的看到，教练员向学员吃拿卡要，已经逐渐转变为“学员向教练员吃拿卡要”，当然，这是那些觉醒的教练员心甘情愿的。

作为驾校的管理者，我们有手中拥有资源、握有权利，处于强势地位，相信大家一定还可以想出更多更好的方法，来彻底根治“吃拿卡要”这一行业积弊。

服务无止境是因为人们对于服务的需求也没有止境。

在供大于求，“学员挑驾校”的时代，驾校需要不断地创新服务，满足人民群众日益增长的服务精神需求。

学员的需求和期望是不断变化的，尤其是95后的学员，他们的口头禅是：

“我不要你觉得，我要我觉得”。

服务创新是贯彻“以学员为中心”的服务理念的一个重要方面。

服务创新就是驾校针对服务活动进行的创新。服务创新能够带来驾校内部过程的改善和驾校与学员关系的改善。

人类的发展史，是一部人类在各个领域不断创新的历史。

比如兵器，从最早的石器过渡到铁器、青铜器，再从冷兵器创新发展到现在的热兵器、核武器。

现代管理学大师德鲁克认为：

基于顾客，企业的基本职能有而且只有两项：营销和创新。

营销是企业将资源变现的必要途径，创新是将资源整合创造价值的必要手段。

当前，驾培市场的学员主体已经更新换代了，他们是新生的一代消费者；驾培市场的的经营环境变了，政策与以往大相径庭；驾培行业的竞争状况、市场参与者年龄和文化层次也在发生着深刻的变化，与驾培行业相关的科学技术日新月异；与此同时，教练员队伍也在不停的更新。

因此，在驾培行业以市场导向的新时期，驾校的教学、服务和营销也必须创新，与时俱进。下面，我们来重点谈谈新时期驾校如何进行服务创新。

一般驾校提供的服务，按照时间的先后顺序划分，都简单地分为售前、售中、售后的服务，即报名前的服务、报名中的服务、报名后学车服务。

但拿证后的服务，很多驾校基本没有提供或很少提供。

事实上，服务的流程还可以延伸、整合或细化，完全可以充分照顾到每个学员，让学员感觉到驾校及工作人员对他们的关心无处不在。以下是河南郸城职专驾校对服务全流程的梳理创新：

服务要成为优势，一定要转化为“有效服务”。任何行业的任何消费行为，都不可能让客户来关心你是否获得了足够的利润。

如果驾校的服务是一种有效的经营行为，那服务本身就应该带来了业绩与利润。

抽象一点说，服务是需要产生效果的，是一种促使交易的双方——驾校和学员都获得更大价值回报的经营行为，即驾校、学员双赢的结果。

服务不是不计代价，驾校全体员工在做服务的时候，需要让自己的学员清楚知道，我们为学员做了什么。

如果自己为学员做了很多，而学员却不浑然不知，这其实也不是有效服务。

所以，如果驾校只谈服务态度，不谈服务流程；只谈学员满意，不谈经营效果，那是对服务最大的误解。

服务的人力物力精力总是很限的，因此，服务需要坚持结果导向，兼顾学员满意与经营业绩双重目标。

它是一种流程化的经营行为，而好的服务流程则是在经过精心设计后能呈现出一种自然状态。

现在的学员大部分都受过良好的教育，有机会接触更多的信息，他们还有很多办法能验证驾校所宣传承诺的内容。

因此，驾校的日常工作，都必须以学员感知的价值最大化为核心来开展。

学员感知价值是指学员通过学车过程后感知的整体利益减去全部成本的评价之差。

与学员满意相关的系列服务，被认为是最有效的经营行为，包括服务质量督查，满意度调查，投诉处理流程等。

驾校经营结果的持续性与学员满意息息相关。

我们在设计与学员满意相关的服务流程时，需要注意的是那些投入成本较低，但对学员满意度影响较大的行为。

驾校免费的班车服务、免费的WIFF，开着冷气的学员休息室，这些都是必要但投入成本较大的行为。

足够的尊重、微笑的反应、真诚的赞美是投入成本较小，收益较大的服务行为。

而许多的驾校，成本大的服务行为做到了，可成本较低的服务行为却被忽视了，感觉是一个土豪在服务，导致学员的认可度不高。

在服务满意阶段，我们注意到了学员满意的行为，但却忽视了让驾校满意、员工满意的服务行为，就是因为我们总认为服务是一项付出，而不是一项收益。

其实，服务最终要的是口碑宣传、转介绍推荐新学员，就是这类即提升学员满意，又直接提升经营效率，降低经营成本的服务行为。

对此，驾校应建立服务的价值评估，确定该增加哪些服务项目、保留哪些服务项目，去掉哪些不必要的服务项目，优化哪些服务细节。

当我们把服务定义为一种有效的经营行为时，　我们在服务流程设计的时候就应该关注这样几个问题：　

比方，有的驾校推出了教练员免费接送学员服务，结果教练员在繁忙的工作之余还要起早贪黑地来回接送学员，累得员工人仰马翻、怨声载道，就有点得不偿失。

又比如，有的驾校推出了取证后的陪练服务，驾校需要付出人工和油耗成本，可是学员却不买账，可以是说这个服务项目属于无效服务。

一些驾校开设了贵宾班，搞起了贵宾休息室，却没有多少学员报名和升班，因为，学员觉得贵宾班除了贵，其他乏善可陈，似乎对这些服务项目不大感冒。

通过这三个问题，我们可以去除掉一些经营无效的服务（过度服务），甚至是一些画蛇添足的服务。

服务又分为团体服务和个体服务。

现在一些驾校着重强调教练员个人的服务，没有强调驾校团体和整体的服务。

从服务形式上讲，要进行创新，应该推行标准化和人性化结合的服务。

1.标准化服务，是指把驾校服务重复性的工作统一起来，每个人按照标准的范式统一行动，保持服务的一致性。

通过服务的一致性，既能保证服务质量的可靠性，又能迅速开展团体服务，做到服务场景化、可视化，从而获得更多学员的信赖。

如长春君安驾校每次开班仪式分车时，要求教练员做到“五个一”：

向学员详细介绍一次自已；与学员热情握一次手；向学员宣读一次驾校文化和服务宗旨；同学员共签一份廉洁协议；为学员开一次车门等，其效果非常好。

2.个性化服务，也称之为人性化服务，是由驾校每个员工以学员为中心，根据每个学员情况的不同提供的相应服务，其中应该含有服务者发自内心的人文关怀和个性发挥。但个性化服务，必须是建立在标准化的基础上，并不与其冲突。

驾培行业的服务功能具有生产和消费同步性以及可变性，这两个特性对驾校员工提出了更高的要求：

即在标准化的同时提供个性化、人性化服务，最终建立良好的、密切的学员关系。

而当同时生产和提供服务时，驾校严格的过程管理能保证教学服务的可得性和稳定的质量，最终达成让每位学员都满意、都感动。

标准是指导行为过程或衡量结果的尺度和准则。

通俗地说，就是将驾校里各种各样的规范（如服务规范）形成文字化的东西，统称为标准。驾培行业是劳动密集型行业，我们所有的“服务”都是通过人去提供的。

也就是驾校的前台客服，教练员等。

对于每个不同的人而言，如果没有标准，做出来的服务也是千差万别的。

但是，学员只会通过我们的服务人员身上体验到我们的服务。

从学员和社会角度来看，教练、客服人员就代表了驾校的品牌。

驾校服务标准化就是用来控制最低服务标准的，得以确保最低服务质量，通俗地讲也就是我们对员工服务的底线要求。

当标准化要求越高的时候，才能提高学员对我们驾校品牌的认知。

标准化是建立驾校的品牌形象最佳方法之一，因为标准化保证了驾校对外输出的服务及培训品质是稳定的，它保证了学员来驾校后可以获得的最基础的服务，这个保障能够满足现有学员的主要需求，不会发生学员遇到不同的工作人员就会得到不一样的服务体验。

1.核心服务，主要是指驾校教练员提供的教学服务，也称之基础服务。

2.增值服务，是指在驾校在基本服务的基础上，向学员提供的有附加价值的服务，比如餐饮、住宿、茶歇、学员休息室以及班车接送等服务。

3.延伸服务，是指学员报名前、学车后提供的相关连带服务。

不吃拿卡要是驾校的服务要素之一，但这只是服务的一大进步，还不属于创新的范畴。

一流的服务内容就是“为学员再多做一步，满足并超越学员期待的服务”，从满意服务到感动服务，需要驾校工作人员的诚意、创意和推陈出新。

感动来自超越学员的预期，感动学员是赢得学员忠诚和口碑最有效的方式，也是提升服务价值的法宝。

一个企业永续经营、基业长青的商业模式，就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品：

一是对顾客的需求给予人性化的关怀；二是对顾客的情感给与人格化的尊重。

任何一个学员只要得到了驾校的真诚关怀和倍加尊重，一旦被感动，就会想方设法地去回报这个驾校及员工。

如果说满意是60分，感动才是100分！

服务要让学员“感动”，而不只是“满意”！

学员满意肯定不会说驾校的坏话，但不一定有转介绍；学员感动一定有转介绍。

什么是感动服务，就是在驾校的标准化、规范化、程序化的服务基础上，再通过全体教职员工的真诚微笑、亲情情感、特殊照顾等给学员带来惊喜，令学员感动，令学员心情更加的愉快，留下美好的记忆，成为驾校及教练员的忠实支持者，不遗余力地给驾校宣传，说驾校的好，给驾校及教练员做转介绍。

感动服务通常也称为提供人们意料之外的服务，从而在学员的脑海产生惊喜。

据心理学家研究表明，心生欢喜和惊喜，人的大脑神经刺激反应是1比100。

关于“满意”与“感动”对老学员转介绍的差距是多少，根据相关调查数据统计，“满意”的转介绍率通常保持在20%左右，而“感动”的转介绍率则在50%以上；可见，一种能让学员“感动”的服务是能给他们留下多么深刻的印象，而这种深刻的印象不仅仅让该学员成为驾校美誉度的宣传者，当他们向亲朋好友同事讲述该驾校的时候，他们会信心十足，就像推荐自己的亲人一样，会把驾校的美丽亮点传递给身边的人，这样的转介绍率是以倍数递增的。

服务不仅要求我们要了解学员，更要关注学员是否记住了驾校的“好”，是否给驾校带来了转介绍和口碑宣传。

服务不仅要求驾校要掌握学员需求与痛点，更关注学员自身对需求和人性关怀的理解，服务不仅关注学员对驾校及员工的信任，更需关注互动给双方带来的价值回报；服务不仅关注单次的价值回报，更关注与学员建立长期有效的客情关系。

服务经济时代，服务是企业发展永恒的主题。

无论身处什么行业，也无论商业模式如何变化，良好的顾客感受都应是企业的基本追求，也是企业在长期竞争中脱颖而出的必要前提，更是驾校打造品牌、身处激烈市场竞争胜出的利器。

驾校要坚持市场导向，就要不断地进行服务创新、革故鼎新，以新的服务适应学员新的需要和期望。

服务创新的新颖度范围很宽，包括从渐进性的小变化到根本性的重大变化，最终创新成败的评价标准，首先是学员的体验感达成满意或感动、一生难忘，其次是老学员的转介绍成交比率。

驾校经营中面临的最大风险就是安全风险，特别是在《安全生产法》修订后，对违法违规行为的处罚愈加严厉。

随着社会经济的发展，人身伤亡赔偿数额快速提升，违反安全生产法律的行为带来的潜在损失不断提升，驾校必须高度重视安全方面的法律风险防范。

为了更好地说明情况，本文用具体的场景予以阐释。

教练员在教学中往往是在车上会坐一会儿下来一会儿，让学员帮着“踩刹车”。

某天C驾校教练员安排“练得比较好”的学员替换他坐在副驾驶的位置上，自己下车歇会儿抽袋烟。

谁知道，新学员刚上手两天，刹车和油门还没有完全区分清楚，就把油门当刹车一路踩着在场地里狂飙，虽然副驾驶位的学员拼命踩刹车无奈一档的牵引力太大，最终导致车辆撞上场地边的绿化植物，导致车辆严重损坏。

幸运的是车上人员由于都系着安全带而未造成严重后果，事后学员提出全额退费并由驾校承担自己由于事故导致的全部损失。

有一天，D驾校的教练根据学校的安排带领学员进行考前适应性训练。

结果该名教练在学员练习半坡失败后大发雷霆，对着学员的肩膀就是一顿老拳，学员的惊恐之下猛踩油门将车辆开出了考场冲进了教学大厅，导致考试车彻底损坏，现场景象十分惨烈。

驾校距离加油站有一定的距离，需要教练员开车前往加油。

目前的情况是，如果教练车烧油，则基本三天左右加一次，如果教练车烧气，则每天均需前往加气站补充天然气，那么，在加油/气的路上出现交通事故，造成第三人死伤，或者教练员在加油/气的过程中私自搭载学员出现交通事故的，或者教练员自身出现伤亡的，责任应该如何界定呢？

驾校经营管理过程中，可以适用的法律规范有：《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《最高人民法院关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（〔2012〕19号）、《机动车驾驶员培训管理规定》（交通运输部部令2016年第51号）等法律法规。

在上述场景中，既有学员在训练场中发生交通事故（安全生产事故），也有教练员粗暴教学导致的安全事故，还有教练员驾驶教练车发生事故等问题，驾校的安全风险涉及的方面很多，但主要安全风险在于训练场地（道路）、车辆和人员。

在训练场地方面，根据《道路交通安全法实施条例》的规定，学员在学习驾驶期间出现交通事故的，责任由教练员承担。

而教练员的教学过程是执行职务的行为，其侵权责任由雇主承担，如果教练员在教学过程中存在违法违规行为，则驾校在承担完相应的责任后有权向教练员追责。

大多数驾校都会为车辆投保。

需要注意的是，在所有的保险条款中，除交强险之外，商业保险均会规定相应的免赔条款，如果驾校在培训中出现违反法律、法规的情况，保险公司有权拒绝赔偿，在这样的情况下，最终的损失还是由驾校承担。

例如：

在场景二中，教练员违规粗暴教学，使得学员情绪失控导致操作出现严重错误，车辆失去控制冲进教学区域，根据《机动车驾驶员培训教练场技术要求》（GB/T30341）标准的规定，在教学区域应有隔离设施及消能设施，如果上述设施的设置不符合标准要求，导致出现学员重大伤亡的，就不仅仅只是赔钱了事，而是涉及到违反《安全生产法》的规定，严重的甚至会触犯《刑法》的相关规定。

而在场景一中，如果教练员违反相关规定，未随车指导导致教学过程失控发生安全事故的，保险公司往往会以违法、违规为由拒绝赔偿，驾校由于安全管理不到位须承担全部的赔偿责任。

在场景三中，有的教练员在发生交通事故后逃逸，导致保险公司拒绝赔偿，且法院亦支持保险公司的诉求，由驾校承担全部赔偿责任。

虽然从法律上讲，驾校可以向教练员追偿，可一旦教练员无力赔偿，则驾校实际上就要承担全部的经济赔偿。

以上仅涉及的民事责任部分，这里还有《安全生产法》中虽规定的行政责任和《刑法》中规定的刑事责任，驾培行业的经营特点是车辆会在场地和道路集中培训，故而发生群死群伤事故的风险极大，一旦发生较大以上的安全事故，则必然会导致相关主管部门的介入，根据《行政处罚法》等法律的规定，严厉到可以直接吊销驾校的经营许可，而相关主管部门在检查中发现的安全隐患，驾校未及时进行整改或者整改不完全的，也会招致严厉的处罚。

驾校的经营过程中，几乎每时每刻都面临着相应的安全风险。但这不意味着我们就只能坐等风险的发生，事实上，通过采取以下措施，是可以有效防范事故发生，有效规避风险的。

《机动车驾驶员培训教练场技术要求》（GB/T30341）第七条中，对驾校的安全设施设计建设提出了明确要求，驾校在建设时，就应当对照强制性标准，对隔离、消能设施的设置，场地封闭、相关警示提示等与场地同步建设，对已建成场地，结合场地实际情况进行改造，在安全设施上的投资，《安全生产法》中是有明确要求的，即使发生了事故，确保安全方面的投资，也是免责的一个重要基础。

根据《安全生产法》的相关规定，驾校应该开展安全生产培训，对于企业负责人、安全管理人员等要强制进行安全教育并须通过考试取得相应的资格。

驾校属于交通运输业，而交通运输业在《安全生产法》中被纳入到高危行业进行监管。

因此，驾校最少应每月召开一次安全生产例会，全体员工均须参加，并且均须签到确认。会议要组织对安全生产方面的法律、法规、公司规定等进行全面和详尽的培训，安全培训情况也会作为发生事故后，是否予以免责或部分免责的重要依据。

驾校的安全制度建设，主要的依据就是本文所列举的法律、法规以及部门规章。

比如对教练员的纪律要求中，除了保证教学时间、严禁吃拿卡要之外，也要制定安全操作规定，比如在科目三训练期间严禁教练员离开车辆，严禁在路上训练时接打手机、睡觉或者从事与教学无关的事，严禁教练员在无人看管的情况下将车辆交由学员进行训练。

驾校要对照上述法律法规的要求，对自己的驾校管理制度进行修订，确保符合法律的规定。

安全风险的防范，主要体现在安全措施的落实上。

隐患险于明火，驾校在日常经营中，往往疏于安全隐患排查，对于安全事故也缺乏有效、针对性的应急预案。

有一所驾校，在隐患排查中，全年的隐患都集中在厕所水龙头淌水导致的地板损坏上。

这样的隐患排查和闭环管理实际上毫无意义，只是为了应付检查。

殊不知，如果在这样的情况下发生了安全事故，驾校必然会遭受到监管部门的严厉处罚。

因此，驾校一定要坚持定期进行隐患排查，对排查出的风险进行闭环管控，例如，针对教练员在科目三训练中违规使用手机的情况，在制度上要明确禁止。

在月度安全例会上要向全体员工明确宣讲，要组织管理人员对违规违纪行为进行查处，如果驾校做到了上述要求，即使真的发生了安全事故，也是教练员违章违规操作，驾校作为单位，做到了“尽职”故而可以“免责”。

驾校在经营中，要有效的规避法律风险，避免人员伤亡和经济损失，维护驾校、员工、学员的利益，就要警钟长鸣，要认真学习安全方面的法律、法规，认真制定相应安全制度，确保安全方面必要的投入，加强员工以及学员的安全教育，使驾校能安安全全的赚钱、顺顺利利的经营，从而在合规、安全的前提下经营的更好。

“吃、拿、卡、要”是社会的毒瘤，是机动车驾驶培训行业存在已久的潜规则，也是令人深恶痛觉的坏现象。

一些素质较差的教练员明着或暗地里向学员索要钱物，可谓“挖空心思、机关算尽”。

譬如，部分教练员经常假借向考试部门打招呼“保过”、“提前安排考试、考场模拟费”等借口向学员索要钱财；还有一些教练员借“自己过生日”、“庆祝考试过关”等理由暗示学员请客吃饭；另有一些教练员对不送礼的学员采取粗暴教学、消极停训等手段来迫使或诱导他们向自己进行“孝敬”和“纳贡”，更有甚者有的教练员每年能过20个生日，假借过生日等理由向学员索要钱物………

诸如此类五花八门、变种层出不穷。

近年来，在驾培驾考改革和市场竞争压力的倒逼下，很多驾校全面向“吃、拿、卡、要”宣战，严厉打击这种歪风邪气，不正之风得到极大收敛。

然而，有些驾校的教练员由公开转向隐蔽，或由教练员变为考场安全员，歪风邪气还没有得到完全杜绝；甚至一些管理不到位的驾校对此还无可奈何。

“吃、拿、卡、要”既为学员痛恨，也为驾校痛恨，更为社会痛恨，它就像是一只过街老鼠。可是人人喊打人人打，到头来这只“老鼠”依然存在，虽然嚣张气焰受到了打击，但这些老鼠还在害人。

这是由于有些驾校只是简单的采取了“以罚代管”的方法，而不是采取全面整治的措施。

杜绝“吃、拿、卡、要”除了坚持“重罚”措施以外，还要多管齐下才能取得效果。

对此，在第七届全国驾培市场创新发展大会暨驾驶培训分会年会上，有校长多次提议，希望我们提出一些更系统、更有效的解决对策。

其实，这世界并没有什么包治百病的灵丹妙药，需要从制度、流程、文化、思想、监督、管理等方面多措并举，才能彻底见效。

员工不想，就是要大家从心里认为“吃、拿、卡、要”这种事情是可耻的，是大家所唾弃的、驾校旗帜鲜明反对的，不“吃、拿、卡、要”是一种本分，要大家”知荣辱，明是非、知对错”，从而形成过街老鼠人人喊打的氛围，做到以文化人，从思想上感化员工，形成一种正向的企业文化场。

首先要做的，就是要通过大会、小会，教育、培训，企业文化故事化、价值观主张、标语口号宣教，不断宣传告之员工这些行为危害巨大、可耻可恨：

一害学员，学员们不但要花不应该花的钱、还要对教练违心的表示恭敬，敢怒不敢言；

二害教练，“吃、拿、卡、要”具有“成瘾性”，一旦教练员有了这样的坏行为，便不可自拔，一定会绞尽脑汁的坑害学员，这些教练员把“师德”抛到了九霄云外，把“为人正直”的理念忘的一干二净，长此以往这些教练员的道德将一步一步地沦丧，他们不再是授人以技的“师”，而是坑害学员的“魔”；“吃、拿、卡、要”还具有“传染性”，“一颗老鼠屎能坏一锅汤”，一个有“吃、拿、卡、要”的教练员做出的“坏示范”能够使好多教练员染上“恶习”；

三害驾校，深受“吃、拿、卡、要”之害的学员会把他们的遭遇和不满进行广泛传播，给驾校制造坏口碑，树一个品牌很难，坏一个品牌很容易，“吃、拿、卡、要”能够轻而易举的将驾校的品牌毁掉，而这将直接影响驾校的生产和发展；

四害行业，驾培行业承担着构建和谐交通的重大社会责任，理应受到社会的尊重，可是“吃、拿、卡、要”给整个驾培行业批上了一层“灰色外衣”，长期以来驾校的“灰色形象”在人们的心中挥之不去，这是驾培行业社会地位不高的主要原因之一。

所以驾校的管理者们面对“吃、拿、卡、要”一定要扮演好两个角色。

一个角色是“牧师”，一个角色是“刽子手”。

所谓“牧师”是指，一定要经常给教练员“讲理”，告诉他们什么能做什么不能做，具体来说就是：

讲“吃、拿、卡、要”的危害之理；讲规章制度制订之理；讲做人做事的道理。

“讲理”一定要经常讲，要利用一切机会讲，如：在点名时讲、在开会时讲、在培训时讲、在和员工谈话时讲……

总而言之，一定要利用好机会。

其次，要让那些拒绝吃拿卡要、坚持不吃拿卡要的，以及拒绝学员礼物吃请的教练员，其中表现优异者，在大会、小会上公开给予他们更多精神和物质的奖励——荣誉和表彰，形成＂树榜样，学榜样＂的良好氛围，真正做到“抑恶扬善”。

我国汉代思想家杨雄在其所著《法言·修身》写到：“人之性也，善恶混，修其善则为善人，修其恶则为恶人”。

意思是，一个人身上好和坏两种品质都有，能成为好人还是坏人，取决于其“修其善”还是“修其恶”。

也就是说，一名教练员的工作是由“善”来引领还是被“恶”所左右，取决于教练员的道德修养水平。

那么，由谁帮助教练员“修其善”？

当然是驾校的管理者。

如何扬廉洁教学之“善”，去吃拿卡要之“恶”？这全凭“讲理”，*说“思想阵地是不能放弃的”，如果我们“不讲理”或“不会讲理”那就无异于助长了吃拿卡要之“恶”，就等于丢了“思想阵地”。

因此，驾校管理者必须通过“抑恶扬善”，达成“正义战胜邪恶、东风压倒西风”的境界。

员工不能，就是要釜底抽薪，让学员不愿意送、不想送，不敢送，让“吃拿卡要”彻底失去生存的土壤。

对于学员来说，请教练员吃饭或是送礼，无非是由于四个想法。

一是，受素质较差的教练员威逼利诱而不得已而为之；

二是，学员心里有一个小算盘，希望学车期间能够得到教练员的“照顾”，至少不能受到“难为”；

三是，看到其他学员送礼或请教练员吃饭，感觉自己如果不送好像跟不上形势，反正大家都这样，那他一定也要“随大流”；

四是，教练员的教学和服务得到学员的认可，学员心甘情愿的给教练员送礼或请客吃饭表达内心的感激之情。

无论学员出于什么想法，给教练员送礼或请客吃饭，都是不对的。

从另外一个角度讲，正是学员的这些想法和行为，给教练员犯错误提供了机会。

所以，为了让学员免遭那些低素质教练员的“威逼利诱”，让他们知道如何“维权”；为了打消学员们心存的“疑虑”和不必要的担心；为了让学员正确表达对教练员感激之情，驾校应该要明确告知学员如何去做，并要把握住学车时的几个关键时刻进行告知。

做好开学时的服务工作，能够让学员建立起对驾校和教练员非常好的第一印象；同时对于学员来讲，开学第一天的感受能够影响整个的学车过程。

这时，不失时机的对学员进行必要的告知，显得非常重要。

驾校要举行公开的开学典礼。

除了必要的欢迎仪式以外，驾校要对学员进行的第一课不应该是驾驶技能，而应该是《开学沟通》。

其主要部分就是对学员的公告和承诺。

首先，要告知学员教学是由驾校统一安排，教练和学员都必须依照训练规定来安排练车，向学员明示教练员岗职的责权利。

驾校的工作方针是“维护学员的利益，就是维护驾校的利益”，很多学员对于驾校的练车流程不理解，以为教练员一人说了算。

我们要开门见山地告知学员，权力最终在于校方，完全没有必要向教练员孝敬纳贡，这样对其他学员也不公平，要大家相互监督。

长春市君安驾校等驾校都会在学员开学时，校长亲自参加并当场公布自己的手机号码。

同时发言希望学员做到“五不”，即：不请老师吃饭喝酒、不给老师烟抽、不给老师吃零食、不给老师送礼、不给老师买纪念品。

并做出承诺：

训练过程中不使用学员的一切物品，不接受学员递过来的任何食品、不接受学员以任何形式所送的一切物品、不利用学员关系某己之便。如果学员不满意可“免费学车”。

吉林省某地方多所驾校，在当地运管部门和驾培协会的组织下统一了开学典礼模式。

在开学典礼上，由校长带领教练员面向全体学员进行宣誓，承诺廉洁教学。

难能可贵的是，每次开学典礼运管部门也必派人参加，并且也面对学员承诺，如果学员遭遇不公正待遇，学费由运管部门出。

各地运管部门尽了“监管”和“服务”的双重职责，令人钦佩。

在学员报名后开始学习时，给每位学员发一封“致广大学员的一封信”，在信中明确告知“不要向教练员送钱、物、礼品”，教练员不能有吃、拿、卡、要等行为。同时公布监督电话及微信。

2021年，江西白云驾校新推出了一项措施：每位教练员在新学员学车的第一次见面时候，要当面手放胸口，做出一分钟承诺：

其中一条就是不接受学员的一切吃请消费。

一言既出驷马难追，教练员的承诺犹如铮铮誓言，落地有声，一定会给教练员和学员心中敲响警钟。

学车中

学员学车时，是教练员和学员接触最多的环节，这既是“教练员犯错误的危险期”，必须采用多种形式告知学员“廉洁教学”的理念。

在教练车的副驾驶座前方贴上《廉洁教学监督卡》，卡上明确写上校长的电话、手机、微信号。

我们看到，不少驾校都在教练车内明确贴上这样的《监督卡》，收到了立竿见影的好效果，加上处理的及时、严格，使得学员对驾校教练员的评价和口碑明显上升。

驾校可以采用短信群发、班车和校园广播、微信和校园WIFI向学员发送和广播信息，告知驾校的规定和要求。

可在驾校的宣传栏、报名大厅、学员休息室、餐厅、超车、班车内等位置采用不同形式公布驾校廉洁承诺和投诉电话以及驾校的服务文化。

取证后

把学员之前送给教练员，又无法当时退还的礼品、烟酒，当面一一退还给学员。

并且利用各种办法和渠道，引导学员在朋友圈发出消息：××驾校真的不收学员一支烟，不喝学员一瓶水，不吃学员一顿饭。

矫枉务必过正，乱世需用重典。

员工不敢，就是让员工害怕，除非不伸手、伸手必被抓，因此驾校管理者们还要扮演“刽子手”的角色，面对“吃、拿、卡、要”的行为，一定要使用好“规章制度”这把大刀，立规矩、守规矩，绝不手软。

不仅要发挥其“惩处作用”而且还要发挥好“警示作用”：我们可以与教练员签定廉洁承诺书，明确了教练员的行为守则及处罚规定，这是教练员白纸黑字的书面承诺，我们还可以利用好“中国人爱面子”的特点，教练员如有“吃拿卡要”行为，驾校一经查实，可以在校方的宣传栏里公告，或者让犯错的教练员在大会上做公开检讨。这些措施都是有“预警性”的威慑。

当教练员真的敢“以身试法”，就要毫不手软的“举起大刀”进行惩处。

该惩处的，按照规章制度处罚上限进行处理绝对不能手软。

预防和惩处共存

对“吃、拿、卡、要”的行为进行重罚，是很多驾校经营管理者采用的措施，这十分有必要。但是罚款制度只是一种手段，并不是管理的全部。

“罚”是不能替代“管”的，关键是“罚”之前一定先要“教”。

古语讲“不教而株，谓之虐”，意思是在处罚人之前一定先要教人，否则就是在虐待他们。

检察官的工作不但是要将犯了罪的人绳之以法，更要做预防犯罪的宣讲；交通警察不但要依法处理交通事故，更要大力宣传交通安全预防交通事故的发生。

由此看来，“预防”比“惩处”重要，亡羊补牢为时不晚，但未“亡羊”之前也应该做好“补牢”。

监督和调查并举

监督和调查是驾校管理者的“眼睛”和“耳朵”，形式多样的工作模式可以把教学一线的信息传递给驾校管理者，供他们进行针对性的工作提供依据。目前被驾校普遍使用的模式有：

驾校也可以成立专门的机构来监督、检查教练员的行为规范和处理学员投诉，这几年不少驾校等已有此做法，并收到很好的效果。

尤其是把值班校长室建在驾校报名服务大厅旁边，更加有利于学员及时反映情况和收集问题信息。

此做法相当于航空公司的“神秘客户”制度，通过学员报名后由校方遴选一定比例（如10%左右）的合适人选，聘用为其行风监督员，给予其特别权力：

有问题可以越级直通校长但不公开其身份（只有校方和学员知道）。

这也是有力督促教练员的一个秘密武器。

校方还可定期或不定期，邀请部分学员参加由校长亲自参与或主持的座谈会，当面沟通，近距离聆听学员的心声，有效了解学员的真实想法和平时不愿意说的问题，从而可以更好地给驾校全员“照镜子”、“抓辫子”。

比如辽宁本溪华航驾校就借鉴了这一制度，有力地震慑了一些有不轨动机的教练员，还能及时地发现其他教学中的不良行为。

通过发放“意见调查表”，进行“学员满意度调查”来考核教练员。

满意度调查分为：

单次调查拿证以后；单次调查客户部门；抽查；回访。

如有潜规则现象，从中一定能发现教练员的违纪行为（吃、拿、卡、要）的蛛丝马迹。

教练员的违纪行为应给以有一罚五，或者开除、大会检讨、通报家属等方法。

阳光是最好的防腐剂，发动学员的监督就像是用*病菌的阳光来监督见不得人的“潜规则”，这是成本很低的监督方式。

通报和制约一体

驾校与当地同行成立驾培行业组织，或者依托行业主管部门净化外部环境。

譬如运管部门建立行业黑名单制度，让那些吃拿卡要的教练员在业界声名狼藉。

很多地方的运管部门早已实行了行业通报制度，如有发现某驾校教练员有“吃拿卡要”行为，由驾校主动反映，主管部门收悉后在第一时间向行业内部所有驾校通报，并通过各种媒体公告。此举措对各类吃拿卡要违规行为都有较强的震慑作用。

让员工不想，是一种自律；让员工不能、不敢，是一种他律。

不“吃拿卡要”，既靠他律，也靠自律。

从他律走向自律，是驾校对员工管理的最高的理想境界。

当前，我们可喜的看到，教练员向学员吃拿卡要，已经逐渐转变为“学员向教练员吃拿卡要”，当然，这是那些觉醒的教练员心甘情愿的。

作为驾校的管理者，我们有手中拥有资源、握有权利，处于强势地位，相信大家一定还可以想出更多更好的方法，来彻底根治“吃拿卡要”这一行业积弊。

创业难，守业更难，没有永恒成功的企业，只有时代产物的驾校。

面对复杂的形势和严峻的市场环境，只有站得高才能看得远，才不会迷失方向。

做正确的事情，正确地做事情，是驾校持续成功的保证。

时至今日，驾培行业的发展大背景已经截然不同，从政策主导型变成市场主导型。

驾培行业的“放管服”加速推进，驾培行业市场化加快发展，备案制取代了许可制，千禧一代的学员取代了70、80后的学员。

历史的车轮滚滚向前，从未停息。

世界变化如此之快，我们是否踏准了时代的节拍？

我们看到，一些默守陈规的老牌驾校开始走下坡路，风光不再！

我们听到，一些之前成功的驾校老板总是抱怨政策，豪情不再！

我们看到，一些刚成立不久的新驾校确是欣欣向荣，斗志昂扬！

我们听到，一些刚初出茅庐的新驾校经营者豪情满怀，高歌猛进！

悲观者往往退却，乐观者往往奋进。

沧海横流，方显英雄本色。

市场再不景气的时候，都有顾客盈门的店。

市场再景气的时候，也有关门*的店铺。

市场经济就是这么神奇，一个市场化越彻底的行业，一定会呈现优胜劣汰的局面。

那么，为什么有的驾校业绩突出？

有的驾校愁云惨雾？

企业兴衰，员工有责。

但首责在谁，天花板又是谁，这句话如何判决？

解答这个困惑之前，我们还需要问自己几个问题。

驾校的经营最缺的是什么?

是认知，是思路，还是格局？

谁为驾校拍板做决策，定方向？

到底是先有驾校老板，还是先有驾校员工？

毫无疑问，在一个驾校，员工首先必须以老板为中心，只有驾校的老板能号令大家，指引前进的方向。

柯达胶片为什么死，就是因为老板（管理层）认知的天花板打不开，尽管员工率先发明数码技术，但柯达最终被数码技术干死了。

柯达至死，其所做胶卷品质仍为世界第一，说明他们在正确的做事。

但是他们没有把发展数码技术当成战略目标，这说明他们没有做正确的事。

而做正确的事，恰恰需要柯达老板决定。

因此，柯达之死，老板难辞其咎。

苹果为什么垂死而复兴，就是因为乔布斯重新掌舵。重出江湖的乔布斯，做了正确的事。

目光敏锐的他力促苹果公司推出iphone，其发展爆发力让当时目空一切的诺基亚风光不在。

苹果的员工正确的做事，把苹果产品做的精益求精。

但是如果没有乔布斯的决策，员工在努力也不会有今天的苹果。

员工，对企业发展肯定有影响，但起不到决定性的作用。

即使是员工偶尔打破了企业天花板，如果老板认识不到其价值，这个被打破的洞，也会被堵上。

简而述之，在驾校里，老板的权力最大，人权、财权、事权，老板就是那个给驾校定盘的星，给驾校定战略的人，权力运用的好坏，定位的正误，战略布局的优劣，决定了驾校的命运。

古今中外，多少企业发展的兴衰历史，其实早已证明了这一点。

然而，每一位老板都是人，不是神。

是人，就有自己的局限，就有认知和任职的天花板。

俗话说，高处不胜寒。

老板最大的压力就是，所有的问题到老板那都要有答案，其实有时候你并不知道答案在哪里，因为这些问题，老板也不曾经历过、遇到过。

可老板还要硬着头皮给员工说面包会有的，牛奶会有的，一切都会有的。

所以我一直觉得，老板是世界上最勇敢的人，也是最无助的人。

老板，是有想象的人，他们能看到别人看不到的东西；老板，是内心强大的人，他们能承受别人承受不了的压力；老板，是有梦想的人，他们是为了初心的成就感；他们是改变世界的人。

很多的驾校老板，有担当、肯吃苦，也有魄力。

但是，成功不能只靠苦干。

驾培行业走到今天，市场经济发展到今天，最重要的是通过认知差赚钱。

或者着说，一个人的认知决定了他的行动，行动决定了结果。

同样一个信息展现在面前，别人看到这个信息就过去了，而有些人会通过这个信息看到一些不一样的东西，他会深挖进去，找到一些突破点，这是认知差的问题。

“思维定式”这个词来自希腊文，最初是一个科学名词，现在多用来指某种理论、模型、认知、假说或参考框架。

但广义上是指我们“看”世界固定的方法，这种“看”和视觉无关，主要指我们的感知、理解与经验主义。

俗话说：

烙饼再大，也大不过烙它的锅。

老板，就是驾校平台的搭建者，就是那口锅。

员工是驾校经营管理者的放大器，也是照妖镜。

老板认知的缺陷，同样会被放大，进而就成为了制约驾校发展的天花板。

老板的天花板，决定了驾校的天花板，决定了员工的幸福值。

或者说，天花板是老板决定的，但能否发展到天花板那个高度，是驾校全体员工决定的。

老板的天花板，怎样才能打破呢？

思路决定出路，格局决定结局。

思路不变，原地打转。

观念的转变是最伟大的转变，观念一变，天宽地阔。

老板的天花板打破了，是驾校和员工的幸运；打不破，是驾校和员工的命运。

在变革加速的驾培新时代，如果驾校还在走老路，就会导致驾校的没落或失败。

一些老牌驾校的败落已经敲响了警钟。

这是因为在市场经营环境大变革背景下，还想穿新鞋走老路的坐商业务模式已经行不通了。

弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是。

如果不开放自己的心态，就无法向外界去学习、接受新事物、新观点的。

所以，驾校老板最重要的是避免小有成就便目空一切，封闭在自己的思维定势里，要推动自己跳出舒适区去磨炼和学习。

并做到以下几点。

目前盈利赚钱不是信息差，是认知差，因此我们一定要在认知界面上有所突破，不断升级认知。不要被传统的思维定势所禁锢。

很多的过程一定要有方法论的指导，没有方法论的指导，是不可以让你持续成功的。

*说，没有理论指导的军队也可以打胜仗，但不会永远打胜仗！

那么，没有理论指导的驾校，经营风险和管理误区定会让其发展受限。

实战经验来自于驾培同仁、同学之间，但是它可以让你少走很多弯路。

可以通过学习来开阔视野，通过学习放眼长远；通过面对面的交流，可以互通有无取长补短。

你没有必要再去重新发明一个车轮子，因为你遇到的问题在同学那边已经完美解决了。

1、随着AI智能产品的落地，您对智慧驾校是怎样定义的？

利用科技手段来完成大纲规定的任务和目标，举例来说，结合静态的模拟器和动态的机器人教练，完成驾培教学中系统的一个过程。

2、目前驾培行业的智能化发展还有哪些亟待解决的问题？

1、驾培行业认知问题

2、研发上存在一些瓶颈、

3、互联网技术与驾培本身的密切结合

3、您认为驾培智能化在未来会成为大趋势吗？

这个趋势目前还是比较明显，由于驾培行业的特征导致智能设备不可能完全取代传统驾培，但是将来的驾培行业肯定还是以智能为主的发展模式。

驾校和学员的关系，是需要用心维护和管理的。

这个维护管理的过程，必须有一些基本的原则，让全体员工遵守和执行。

驾校全员和学员相处，尤其是给学员提供服务的时候，应该遵守以下八条学员关系管理的原则:

①不为难学员，适当的时候能满足学员的一些特殊要求。

②替学员着想，比如提供个性化的服务，当有最新信息或资料时应适时递送。

有的驾校给不上车的学员准备了休息室，配备了电视、报纸杂志;还有专门提供免费上网服务的休息室等。

③尊重学员，包括教练和咨询接待人员，都要做到服务至上，不说粗话坏话，不打击学员，多培养学员的自信心。

④信守原则和承诺，招生时的广告宣传及口头上承诺的事情一定要及时兑现， 言出必行。

⑤多做些培训之外的事情，比如举行新老学员联谊会，给学员送生日礼物，逢年过节的卡片、小礼物、信息或亲自电话问候等，做好增值服务，提供延伸服务，并致力于提供感动学员的服务。

⑥让学员推荐驾校，让他们成为义务的宣传员，并视情况给予适当的优惠或奖励。

⑦不要忽视让每次培训来个漂亮的收尾，譬如，可以举行热烈的结业典礼仪式，还可以进行优秀学员的评选等。

⑧以适当的让步换取学员的认同。

当学员与驾校之间产生矛盾时，即使驾校在理，必要时也可以向学员稍作让步。