服务工作站流程精进表流程名称改善项目
二、动作细节
1.亲切互动用语准备工作10：00----11：001例会
1-1点名1-2查服仪
2餐前准备
2-1卫生清理
2-2准备服务用具
2-3准备服务用品
2-4了解菜品$2头发梳理整齐，工作服整洁，鞋面干净，化淡妆。$2擦拭桌椅、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具。
$2整理干枝、装饰物。
$2阳台更衣室
$2备齐开瓶器、笔、打火器.多用单、食品夹、托盘、下栏盘.衣套、台布、一次性手套菜谱、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、纸巾、打沫勺、汤碗、烟缸、双连碗、茶碟、.茶杯、骨碟、高脚杯、筷子、汤勺。
$2调料、豆捞海鲜酱调料、茶、四沫。
$2了解估清及急推菜品
$2了解新推菜品知识
三、 餐中服务问好
A.要求：1表情亲切自然面带微笑
2眼光友善接触客人
3声音清晰.精神面貌佳
B.新顾客
1. 晚上好，欢迎光临豆捞坊！
2 .请问几位？有预定吗？这边请{手势}！
3. 请稍等，我马上给你安排！
4. 这里比较方便，做这边好吗？
C.老顾客
1.很高兴又看到您，最近忙吗？ 拉椅让座
2.立在椅子后面，两手抓住靠背两脚,膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落
3.客人有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后。
D.送餐单及酒水单
1先生{小姐}您请坐！
2请保管好您的贵重物品！
3稍等一下，服务员马上就过来{迎宾员}
4这是我们的酒水单，您先看看！
5祝您就餐愉快！
G.问位倒茶去筷套上小菜
1先将茶杯正放
2左手置于体后腰际，右手握住壶柄。
3在客人右边依次为客人斟茶。
4从主宾位开始，茶壶离杯口约1厘米
5面带微笑
您好，要不要先点些茶水？我们这边有四种茶……….，请问您点哪种？
{不点茶的}这是我们的糯米香茶天气很冷。请当心！这样会暖和点哦！
请用茶！
四、增减餐台用品.上四末及纸巾
1左手托盘动作稳而标准
2先撤台花及台卡
3撤锅架及餐具
4餐具不能发出太大的碰撞声，餐具不能在桌面上拉动
1您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？{大方而礼貌}
2您坐在这个位置吗，对吗？
3我把这套餐具撤走，好吗？
五、点锅底调料
1介绍过地调料{语音清楚柔和，重点突出。}
2多用单下锅底单
3胆子明确.清晰
1打扰一下，大家先点一下锅底.调料，这样上菜会快一些？
2我们共有十种锅底，滋补锅底有……特色锅底有…...
3喜欢清淡一点，对吗？那您来个清汤锅好吗？
六、点菜
1把菜单呈给点菜的人
2介绍特色菜品
3对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了，重点突出。
4点菜注意荤素搭配，点量按客人需要
5对顾客提问一定要有问必答
1请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜？
2特性介绍 我们这里以丸、滑.肥牛.海鲜为特色 a丸滑是将精选的……
b它的主要特点就是纯手工制作，并且不入任何味精，淀粉也是纯天然的
c如果您来“豆捞坊”没有吃到丸滑那既是您的遗憾，也是我们的失职
3肉类有……{挑重点} 4海鲜有……{新推出及急卖的}
5 这种燃料是我们精挑细选才找到的，安全又方便，被称为绿色健康燃料。
七、点火
上锅底
调料
1问清客人所点锅底
2按客人所点准确上好锅底
3站在客人身后右侧，右脚跨前一小步，身体向前轻。
4把锅底防到炉具中央，轻拿轻放，锅柄在客人左右两侧
5点火时，左手抬锅，右手拿火机，距酒精约三厘米打火。
1您好，这是您点的×××锅底
2为您点火请当心！
3请小心您的火机，尽量远离火源，以免发生意外。
4我帮您把锅架挪一下好吗？
5小心锅架烫
八、开单
1接过菜单，准备点菜
2问客人是否点完{协助客人点菜}
3唱单
4观察菜品是否齐全{如蔬菜，丸滑特色是否忘点}
5客人点酒水{问清是否要冰的？}
6发送点餐信息或填写台号.工号.人数.时间{字迹清晰}
6-1退单 第一联放收银台 第二联蓝单给酒水员{如有鲜炸果汁九、放操作间}
1您好，您的菜都点齐了吗？您点的菜是×××菜.××，还有……
2现在可以上吗？
3未点特色菜品时：先生/小姐，您好，要不要来一些我们这里的特色？我们这里的特色是……
4我觉得大家人多，建议丸滑和肥牛都可以来两份{把客人当作朋友来看待，热情为客人着想，给客人一些好的建议。}
5要不这些先上，不够再加好吗？
十、取酒水.饮料
A/1吧台取酒水
2检查酒水是否有质量问题或破损
3装盘按照程序进行
4酒水放到客人台
5为客人打开湿巾，并请客人用湿巾。
6示酒：右手扶瓶颈，左手拖瓶底，酒的商标朝向客人
7客人同意后，背向客人开启酒水
8斟酒：站在客人身后右侧，右脚前跨一步酒的商标朝向客人，瓶口距杯口1厘米，将酒水缓缓倒入杯中
9适量时，下压腕力，腕力向身体内侧轻轻转动，使最后一滴酒水均匀分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。
10倒完酒后，后退一步，做出请慢用的手势，将酒瓶放在餐桌的适当位置。
B.1湿巾为您打开可以吗？
2请用湿巾！
3这是您点的**饮料{酒水}，帮您打开好吗？
4您好，打扰一下，为您斟酒请慢用？
十一、接菜
A.1接菜时，站在客人台旁.面带微笑。
2从传菜员托盘中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步。
3按摆菜原则，双手将菜品放在客人台。
4撤回右脚，身体站直，打开手势，并亲切流利上午报出菜名。B.上菜注销菜品
1先生{小姐}，打扰一下我为您上菜！
2这是×××菜，请慢用{请慢品尝}
3这是我们的特色菜，……
4您的菜已上齐，请慢用！
C.细节服务送水果
1加汤1-1汤壶不易提得太高{离锅3-5厘米}
1-2加汤速度不易过快汤汁溅到客人台或客人身上。
1-3加汤时不宜太满{八分}
C. 换火
1.换火：
2.将整个锅架换掉
3添加茶水{酒水或饮料茶水八分满，白酒满杯，啤酒九分满，红酒三分之一杯洋酒1撤4换骨碟
4-1骨碟内残物超过三件时应及时撤换。
4-2托盘内放干净骨碟4-3收回脏骨碟，换上干净骨碟
5换烟缸
5-1烟缸内烟头超过2-3时，应及时撤掉。
5-2将干净烟缸放在脏的烟缸上撤回，以免烟灰落入客人台或菜盘中
5-3将干净的烟缸放回台面
6大盘换小盘撤空盘{空瓶}及时撤走空盘子，并迅速整理台面。
7打沫左手打沫筒，右手打沫勺，按逆时针方向，动作要细腻，不可将锅中食物捞出。
8分理事物
8-1桌面菜品过多时，
8-2桌子过大或客人不便食用时
9换餐具当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起，并为客人换上干净餐具
10安全观察客人物品摆放是否安全，并及时注意提醒
11以外事件
11-1客人碰翻茶杯，酒水，调料
11-2首先关心客人并迅速用干净毛巾的毛巾或餐巾纸擦拭。
11-3动作要敏捷、轻快。
12加调料客人需添加调料时，应根据客人的需要迅速给予满足。13清理台面餐中根据实际情况，及时用食品夹清理台面，保持台面整洁。
14打滑14-1左手托滑盘，右手拿打滑勺
14-2站在客人台前
14-3介绍丸滑特色
14-4用勺将画面淋上水，自然的为客人打滑，打时不宜打的过多，也不宜打的过少
15挤柠檬
15-1戴一次性手套
15-2拇指与食指捏住柠檬两端，成对角挤捏
16挤鱼面
16-1将鱼面袋开口处捏紧
16-2右手握紧袋口，左手握鱼面处，用左手力道逆时针方向将鱼面缓缓挤入锅内
17关火
17-1左手握锅柄，将锅端起{温度太高使用托盘}
17-2右手将灭火器盖到炉头上，不可发出声音
17-3把锅轻轻放在锅架下
18下扇贝
18-1左手戴一次性手套
18-2左手托住扇贝，拇指捏住扇贝上部边沿，右手用勺将肉滑入锅内
1先生/小姐，对不起打扰一下，我为您加点汤！
2先生/小姐，您好，还需要换火吗？
3打扰一下我为您换下火！
4请慢回身小心锅烫！
5您好，打扰一下为您加点茶{酒水}或饮料！
6您好请问还需要添加酒水饮料吗？
7先生/小姐您好，为您换下骨碟{烟缸}！
8先生/小姐我可以把这个空盘子撤走吗？
9请问先生/小姐大盘可以换小盘吗？请问这两盘菜可以合盘
10打扰一下我为您打沫？
11先生小姐，打扰一下我为您打滑，好吗？{同时介绍滑的特色}
12我为您分一下××菜行吗？请慢用！
13先生/小姐，没有关系，我为您换双干净的！
14先生/小姐，请问有没有烫到您？我为您擦一下好吗？
15我为您加点调料好吗？
十二、买单
1收底单、
2打印帐单
3核对帐单
4呈递帐单给顾客
5结算、
6找零、
7发票
8当客人需要结帐时，服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对，并正夹在收银板上。呈送帐单时距客人不宜太进也不宜太远，身体略微前倾，请客人查看对帐单
9当客人对帐目不理解时，应为顾客逐一讲解，不可有嘲笑心理。10客人要发票时，服务员应礼貌地告诉客人稍等，马上去办理11客人要离去时应轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘带随身物品
1先生/小姐，请问是需要买单吗？ 请稍等
2先生/小姐，打扰 一下这是您的帐单请您过目
3先生/小姐，您的找零请点收好。
4先生/小姐，这是您的发票请点收
5请问先生/小姐您觉得我们的菜品、环境、服务如何，请提出您的宝贵意见
6请问就餐还愉快吗，再见，欢迎下次光临豆捞坊
7客人要发票时请到收银台领取，谢谢！收市23：00营业结束
十三、卫生清洁
1-1清理服务用具
1-2清点擦拭餐具
1-3清洁地面
2收理特殊物品
3检查
1-1-1餐桌、餐椅、婴儿椅擦净归位
1-1-2家私柜外边擦净里面物品摆放整齐
1-2-1餐具擦净并清点数量1-2-2将清点数据记录告知第二天早班同事
1-2-3准备第二天用量
1-2-4恢复营业状态地毯吸尘，地面清洁，清洁用具定点放置
2-1收存酒精液
2-2瓶盖上交
2-3菜排、点菜器上交
3-1值班经理检查合格下班
3-2填写值班日志餐厅
