4S店售后服务运营十二步流程详解

4S店售后服务运营十二步流程详解

首页模拟经营放置技师经理更新时间:2024-04-29

4S店售后服务运营十二步流程详解——围绕客户满意度徐徐展开

流程是指一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现;这些活动一定是体现企业价值的。

一、客户预约

目的:

确保服务部门的业务顺利进行,留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。

1、客户预约——预约的实施

预约的工作

要点

2、客户预约——保证预约完成的措施

CRM的工作

前台助理的工作

服务顾问的工作

车间、配件部门的工作

二、个性化接待

目的

1、个性化接待——服务顾问的着装仪表

2、个性化接待——客户迎接/接待

服务顾问迎接

要点

客户接待

3、个性化接待——目视车况检查(VHC)

目的

具体内容:

4、个性化接待——VHC检查要点

2.5个性化接待——返修车辆处理的注意事项

三、目录报价/价格承诺

目的

确保在所有工作完成后客户提取自己的车辆时,对发票数额不会感到惊讶

在开始任何工作之前,获得客户对维修固定报价的同意

1、目录报价/价格承诺——签订维修合同

2、目录报价/价格承诺——要点

四、客户关怀

1、客户关怀——客户等待期间

2、客户关怀——步骤和要点

3、客户关怀——购车后第一次到店的客户(FI客户)

五、工作排程

1、工作排程——派工

原则

2、工作排程——车间调度控制板

使用调度控制板的要点

六、预先捡料

七、工单处理/质量控制

1、工单处理/质量控制——车辆的移交要点

2、工单处理/质量控制——维修增项要点

3、工单处理/质量控制——质量检验

4、工单处理/质量控制——车辆清洗

八、完工/出票

目的

1、完工/出票——服务顾问交车前的准备要点

2、完工/出票——准备维修结算单

3、完工/出票——准备交付车辆时所需的单据

服务顾问在通知客户交车之前因确认具备以下单据:

九、提供客户信息/交车

客户可以看到,他们的预期已经达到,双方同意的价格也没有超过,这样可以与客户建立一种信任关系,让客户带着对我们长期而而且正面的印象离开。

提供客户信息/交车——操作步骤与要点

十、服务后跟踪

目的

1、服务后跟踪——工作职责划分

服务顾问

2、服务后跟踪——步骤与要点

客户离开4S店之前

十一、问题解决和预防

4S店客户投诉与抱怨处理流程图

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