新用户和老用户成本20：1
买量越来越贵，比买量成本更高的，是老用户的流失。
据统计，争取一个新用户比留住一个老用户需要多花费20倍的成本。也就是说，假设获取一个新用户的成本是50，那么失去一个老用户的成本就是1000，这是个惊悚的例子。
时值2017年下半年，手游厂商建立在买量基础上的商业逻辑逐渐被打破，玩家的游戏信息获取来源多样化，口碑成为最重要的途径。部分游戏厂商开始掉转方向，主推一两款精品游戏，通过精细化运营提高ARPU值和留存，延长产品生命周期。如果程序化买量技术是企业的内功，那么，重视用户服务，减少用户流失就不失为手中的一把利剑。
精细化运营：如何重视用户服务？
我们假设每一款游戏都是制作团队精心制作，毕竟用心的产品才是对用户最起码的重视。在此基础上，再来探讨重视用户服务的几个表现形式：
1、首先，有没有建立玩家反馈通道，架起沟通的桥梁
数据显示，95%对游戏不满的玩家会直接卸载，并且有可能向其他人抱怨游戏不好玩，或者在应用商店打一星。相反，如果问题得到迅速解决，大约54%-70%的玩家还会继续留在游戏中。
因此，有追求的游戏公司不会尽力躲开不满的玩家。截止7月31日，IOS中国区畅销榜TOP200的游戏中，只有5%的游戏没有提供客服反馈入口。
2、其次，这个玩家反馈通道好不好找
仅5%游戏设置玩家反馈入口
在IOS中国区畅销榜前200款游戏中，有超过20%的反馈入口在二级页面以下，需要先点击头像再点击设置再点击反馈，最后跳出一个页面，上面写着官方的联系方式。也就是说，你需要先退出游戏，再打开QQ群搜索群号，或者关注微信公众号才能提交问题，这个过程全凭玩家主观意愿的迫切程度。
在客服反馈入口的设计方面，部分游戏公司会在旗下的游戏主界面放了一个浮动的图标，例如《黎明之光》的主界面，点开蓝港互动的吉祥物图标就能找到客服/用户中心，这是重视玩家反馈的一个表现，除此之外，完美世界，游族，掌趣、龙图、49游戏等等都有这样的设计。
一线游戏厂商将玩家服务入口放置在游戏主界面
在客服反馈入口的设计方面，部分游戏公司会在旗下的游戏主界面放了一个浮动的图标，例如《黎明之光》的主界面，点开蓝港互动的吉祥物图标就能找到客服/用户中心，这是重视玩家反馈的一个表现，除此之外，完美世界，游族，掌趣、龙图、49游戏等等都有这样的设计。
《黎明之光》游戏画面和浮动图标“虎鲸orca”
《诛仙》游戏画面和浮动图标“姜小虎”
爆款游戏更注重玩家服务与游戏场景的融合
COK《列王的纷争》在玩家的城堡里巧妙的设计了一个建筑，让客服入口和游戏场景浑然一体，尊重玩家的游戏体验，玩家可以直接在游戏内反馈问题并得到解答，不需要离开游戏。
clash of kings 游戏场景建筑的融合
《球球大作战》为代表的部分游戏，则将客服入口设计在聊天界面，以系统服务号的形式提供用户服务，除此之外类似设计的还有《阴阳师》、《JJ斗地主》等。
球球大作战 游戏场景
末日题材SLG《丧尸之战》将客服中心与公告系统结合，全方位提供玩家游戏信息和服务。
丧尸之战 客服中心公告界面
以上是探讨游戏和玩家之间要架起一座沟通的桥梁，让玩家在遇到任何游戏问题时，能很容易找到反馈的窗口。
3、“玩家反馈太多，客服不够用？”
“玩家反馈信息，有用的不多？”
那么，问题来了，反馈是方便了，可是客服不够用了，况且大多数玩家提出的改进建议，都是站在维护己方利益的立场，很难提炼出对游戏有用的信息。
在探讨这个问题之前，我们先客观的评估一下，国内游戏发展至今，从端游页游再到手游，游戏客服人员的价值有没有被真正的挖掘出来。
4、客服比策划更了解游戏？
这听起来实在是尬聊。
游戏上线之后，策划到底玩不玩自家的游戏，只有策划自己知道，但客服人员不了解游戏，就没法解决玩家问题。
有不少游戏客服从业者是从一名玩家到为玩家服务，抱着对游戏的热爱和憧憬入门，去参与一款游戏的制作和辉煌，事实上，确实有很多人在日后取得了不俗的成就。那么，在他们羽翼未丰而梦想尚存的时候，如果能够得到公司更多的重视和栽培，减少客服人员的流失，也就留住了更多的用户。
5、重视玩家服务，先要重视为玩家服务的客服
怎么重视？
除了从制度和公司文化方面体现外，能从工作中获得更多的成就感，是具有可持续性的激励。
6、凯文·韦巴赫：不要忘记乐趣
游戏玩家普遍空闲时间比较多，乐于和客服建立联系的玩家是一种对社交需求的渴望，对于那些没事瞎聊的，找事的，客服理还是不理？理！但是我们换一种方式——智能机器人。
智能聊天机器人
游戏从业者大多比较务实，不太瞧得上只会聊天调侃的机器人。凯文·韦巴赫在《游戏化思维》的书中提到：不要忘记乐趣。那么空闲的玩家和机器人调侃至少也是乐趣之一，或者是智人挑战人工智能的一种心理诉求。
7、让智能聊天机器人满足玩家聊天需求和情绪承载
客服人员是要解决游戏问题的，陪用户聊天和承受用户情绪的工作，则完全可以给智能机器人一次学习和表现的机会。
客服人员只解决最重要的问题，凡是游戏中已知的热门的或者已有解决方案的问题，可以用分类法和关键词搜索，让用户直观的看到或者检索到。
8、人工智能代替不了玩家服务，却能拯救客服85%的重复性工作
现在有些第三方公司鼓吹人工智能即将替代人工客服，甚至未来还要替代人类。只要人工智能技术还赶不走“秋老虎”（立秋之后的高温猛如虎），那么，能一直活到被全面替代的那一天，倒也是智人公司的美好愿景。
而现阶段，我们确实有必要把客服人员从85%的重复性劳动中解放出来，让他们有更多的时间和精力，去解决更具个性化的玩家问题，同时借助专业的客服运营工具，提炼出有价值的信息，帮助程序策划和市场运营团队，优化游戏体验，减少用户流失。
三、哪些游戏客服运营工具最值得用？
1、多语言工作平台
支持40多种语言
欧盟翻译官Ioannis Ikonomou精通32种语言登上了吉尼斯世界纪录之册，但是他不懂你的游戏。
面对移动游戏全球化进程的不断加剧，客服人员需要在一个支持多语言的工作后台为来自不同语言区域的玩家服务。
2、账号充值问题自动化解决
无论是端游页游手游，账号和充值问题是非常普遍的情况，是关系到玩家切身利益的两类问题，AIhelp在立项之初就着手解决这两类问题，减少玩家和客服之间频繁的交互，提供自定义表单一次性手机玩家账号信息，在后台根据算法来判定正确率自动化找回，有效解决这两类问题。
3、跨部门协作平台
工单流转
客服不再是简单的传话筒，每一项问题经过核实之后，评估优先级，将各类型问题归类，并分解指派给指定的负责人处理，让专业的人解决专业的问题，避免无效回答影响口碑。
4、社交媒体应用商店玩家反馈追踪
多渠道追踪
无论是邮件、Web、Facebook Message、微信公众号，还是Google play等，多渠道客诉都可以通过AIhelp解决。
5、热词分析和运营日报
热词分析
AIhelp支持游戏聊天系统集成，实时追踪聊天热词，通过玩家视角去发现游戏中可能存在的风险和机会。
6、其他
智能聊天机器人
游戏运营模块集成（公告、攻略、FAQs等）
巡检机器人
突发问题预警
spotlight本地搜索
用户唤醒推送
动态网络加速分析等；
