如何提高出租车司机运营理念系列之服务意识要贯穿始终

何为理念，顾名思义就是理性概念，由思考或推理而得的概念。有别于感性的认知。我将继《如何提高出租车司机运营理念系列之安全弦要时刻绷紧》为牵引，奉献我的第二系列《服务意识要贯穿始终》

俗话说得好“酒香不怕巷子深”。但是在当今社会这句话明显不太实用了，就算你拥有再好的产品，如果服务不到位，依然不会有太多买主。正如大家都知道的海底捞，论食材各方面并不能说是最好的，但是它的服务却让人体会到家的温暖，这就是为什么海底捞经常宾客满棚的原因。

纵观北汽发展至今，2022年是北汽出租汽车集团第45次执行全国“两会”交通服务任务，也是该公司独家承担全国人代会交通保障任务。有资料显示，咱们北汽集团的总规模有7200多名职工，5294部运营出租汽车和租赁汽车，年运力保障 百万人次，大大方便了人民群众的出行。北汽出租以独有的特色穿梭于北京的大街小巷每一个角落，让每一位坐在北汽出租车上的乘客，充分感受到北京这个大都市的热情和北汽出租司机的素质。正有此因，我2015 年入职于北汽，七年多的光阴，在每次的安全生产例会，队长首先用每月所发生的安全服务投诉、违章和事故告诫我们每一位出租车司机，但每次都有重复性覆辙，尤其是在服务上，没有真正把队长的话记在心里，刻在脑子里，主要是思想上没有得到重视，综归其中，我认为我们司机在服务方面或多或少存在问题的主要原因有以下三点：

一、服务意识较淡薄。

主要表现在对待乘客不能始终保持热情服务的态度，为人民服务的意识不足。没有坚持任何时候都要以乘客满意不满意作为安全服务的衡量标准。比如，咱们每年公司都要组织的车队保点任务，在个人利益与集体利益相冲突时，往往考虑个人得失较多，而忽略了乘客的感受，这是在工作中缺乏集体荣誉感的根本原因所在。再言，有的司机在场站运营中，有的乘客携带的行李比较多，有些司机就坐在驾驶座位上，手轻轻一挥，后备箱一开了事，让乘客自己把行李放在后备箱里，尤其是手无缚鸡之力的女乘客。简而言之，咱们换位思考做的还很不够。

二、工作方法较简单。

出租车司机看似简单的两点间接送乘客，但这里面确包含着或大或小的学问。人之百态，形色各异，咱们每天在路上运营，什么样的乘客都能碰到。比如，咱们去场站等候运营，排了或多或少时间的队，都希望能接送个距离稍远一点儿的活儿，如果上来一位远距离的乘客，我们司机顿时喜上眉梢，一路上，和乘客大谈特侃，但如果上来一位近距离的乘客，我们司机脸上立马多云转阴，一路上虽然一言不发，但心里，肯定牢*满腹。

三、学习态度较敷衍。

学习在字典中狭义的定义是指通过阅读，听讲，研究，观察，理解，实践等途径获得知识和技能的过程，是一种使个体可以得到持续变化的行为方式。每年，上至公交集团，下至基层单位都会安排一些视频教育学习资料，要求我们按照时间节点完成好，学习完，虽然在学习后，单位对于咱们的时间宝贵之想法，不会做学习后的任何安排，但咱们通过视频教育学习资料，心里怎么也得或多或少有点儿安全服务启示吧，有点儿安全服务启发吧？现在咱们的学习不外乎就是一些安全服务上的重复性的知识点，视频小段，之所以翻来覆去地强调，就是让我们能拿着别人的教训化为自己的经验，少走最好不走弯路，错路。

综上所述，首先，身为北京一出租车司机，要牢固树立“首都无小事，事事连政治”的思想，进一步增强安全服务意识，这就要求我们在安全生产例会中，人人都站在讲政治、讲正气的高度来要求自己，敢于开展批评与自我批评，集思广益，畅所欲言，最终，把政治理论学习和交通法规安全技能学习提高到一个新的高度；其次，身为北京一出租车司机，我们要自觉把为人民服务意识落实到运营工作中每一点滴，每一角落，以高度的责任感、事业心，勤勤恳恳、在扎扎实实地做好安全服务运营工作的前提下，想乘客之所想，急乘客之所急；再次，身为北京一出租车司机，我们要加强自我改造，提高综合素质，虚心好学，遇到问题多看多问多想，多向老同志，老班长请教，严谨、规范、科学地做好安全服务运营工作，坚决杜绝在车容车貌，驾驶员仪容仪表和拒载、议价等不规范服务行为，让来自五湖四海的宾客切实感受到北汽出租车司机服务水平的高大上。

出租车是一个城市的“窗口”，身为北京一名的士司机，最终要将服务意识贯穿始终，展现出北京出租车驾驶员的风貌风采。在二十大的指引下，在新时代奋进道路上，需要我们不断增强驾驶技能、提升沟通能力、丰富知识积累，多献一份热心、多说一句暖心话、多搭一把手，真心为乘客擦靓扮美城市窗口，以最好的面貌服务乘客。

（二分三队栾基业）