6月9日，针对辽宁省葫芦岛市一名14岁女孩刘歌因被家长发现在《龙族幻想》中充值超6万元而自*一事，腾讯回应表示，刘歌的账号在游戏内完成了实名验证，显示是一名40岁的成年人。目前，已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。
事件丨未成年人游戏充值6万被家长发现后自*
5月6日晚，葫芦岛市某中学的初三学生刘歌从家中阳台坠楼身亡。刘歌曾绑定母亲的账户在一款名为《龙族幻想》的游戏中消费共计61678元。家人发现账户余额异常后，因刘歌一开始没有承认，以为是被盗刷就报了警，不久后刘歌留下一条短信给母亲跳楼自*。
据报道，从今年4月起，刘歌在母亲的苹果手机中充值108次。“孩子玩游戏我们也不知道，孩子平时挺乖的”，刘歌父亲表示。在看到苹果公司给出的账单后，父母曾问刘歌是否为游戏充值6万元时，刘歌否认了，“她说我不可能花6万块钱玩游戏”。
随后，刘歌母亲怀疑是自己银行卡被盗刷，决定下楼去把银行卡里的钱取出，再报警。就在他们下楼时，刘歌坠楼。“可能孩子害怕了，她不是一次性充的钱，可能她也不知道自己充了多钱，知道刷这么多钱内疚了。”
回应丨腾讯：退款流程一直畅通
《龙族幻想》为祖龙娱乐研发、腾讯游戏代理发行。
对刘歌一事，腾讯回应表示，家长在孩子出事之后，曾通过“腾讯客服”微信公众号反馈了未成年人退费诉求，客服根据用户文字描述的未成年消费情况，引导提交基本信息，但从系统记录来看，家长没有完成后续操作。
5月27日，腾讯客服排查到这起异常中止的用户反馈，对家长进行了主动回访，并在沟通过程中才获知此前令人痛心的家庭变故。腾讯方面对此事十分关注，并积极推进退款事宜。目前，已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程，预计用户在近1-2天就会收到退款。腾讯客服也会主动跟进，确定退款到账情况。
对于此前有媒体报道中提到的无法退款的问题，腾讯方面表示，客服在主动回访了解详情后，这段时间一直在核实信息和推进退款流程，并未做过任何无法退款的反馈。
应对丨游戏实名验证为40岁成年人，腾讯正在测试人脸识别技术
对于为何未成年人如何进行6万多的消费问题，腾讯方面表示，目前该产品已根据主管部门要求接入防沉迷新规，对经公安实名校验为未成年人的账号，严格限制游戏时长与消费。刘歌的游戏账号在游戏内完成了实名验证，显示是一名40岁的成年人。所以有可能是使用了家长身份信息进行实名验证。
此前，不少机构和个人提出，应当通过人脸识别来鉴别未成年。对此，腾讯方面进一步表示，“金融级别人脸识别验证”于2018年底在《王者荣耀》《和平精英》等游戏产品中率先启用，对于判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号，系统将发起人脸识别流程。凡拒绝验证，或经验证信息与公安实名信息不符的用户，将被纳入相应防沉迷监管。腾讯也是目前国内游戏行业中唯一启用这项技术的企业。
考虑到家长与孩子经常共用手机设备的问题，5月，腾讯开启小规模测试人脸识别技术的进一步应用——经判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号，通过微信支付在游戏内自然月超过400元后，若想再次充值，系统将要求用户进行人脸识别验证，“人脸”一致才允许进行后续支付行为。
腾讯虽率先将此类前沿技术应用在未成年人保护中，但至今没有贸然全量启用，主要几方面考虑：一是综合调研用户意见，由于近年来很多行业都出现过数起人脸识别信息泄漏的严重事故，许多用户表达了对个人隐私和信息安全的顾虑；二是全国尚未形成关于人脸识别技术的统一政策法规、安全标准、应用规范，也没有更加成熟稳定的行业技术经验可供参考。
腾讯方面表示，会以非常谨慎的态度对待人脸识别这项新技术，会在综合考虑用户体验、用户隐私、信息安全与未成年人识别需求之间平衡的基础上，进行适度的探索与应用。
