近期，金融数字化发展联盟发布了《2023消费金融数字化转型主题调研报告》，本次报告以《消费金融数字化发展评价指南》（T/NIFA 19-2023）团体标准为框架，面向近百家机构、万余名用户发起调研，重点聚焦银行信用卡、银行消费贷、互联网金融平台、持牌消费金融公司以及线下小额贷款公司五类机构，信用支付、现金贷和专项消费分期三大类产品，进行多方位对比分析。
随着社会经济的持续增长和消费金融市场的不断拓展，消费者权益保护（以下简称“消保”）工作成为我国金融行业高质量发展之路上的重点。监管机构持续建立健全金融消费者保护基本制度，进一步督促银行业机构落实消费者保护主体责任，不断提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消费者合法权益，维护好金融市场秩序和稳定。
表1：消费者权益保护相关的重要法规、政策（不完全统计）
（点击可查看大图，下同）
八成机构实施组织架构调整、宣传教育、投诉化解等举措超八成受调研机构表示，已采取针对性的消费者权益保护举措，其中有81.0%的机构表示进行了组织架构的调整，如成立了专委会、消保部门等，其次是集中开展专题宣传教育，如消费者权益保护宣传月系列活动。此外，畅通投诉途径，建立或完善多元化解投诉机制的机构占比也较高。
图1：机构主要的消费者权益保护措施
在体制建设方面，多家银行已经落实监管要求，对组织架构进行了调整，明确牵头部门与职责、建立或完善消保监督与审查机制、拟定顶层设计方案等。
在日常的机制运行方面，宁波银行通过系统层面的改进措施，不断审查全行各业务系统中涉及查询个人客户信息的情景，同时不断升级客户信息查询监测模型，加强员工异常行为监测和分析。
在操作与服务上，郑州银行坚决遵循《郑州银行宣传工作管理办法》，对产品和服务的宣传进行了严格管理，要求所有对外宣传必须确保内容真实、表述准确、政治观点正确，以及符合舆论导向。苏州银行在金融营销宣传和合同文本格式等方面积极进行消费者权益保护审查。
在消费者教育宣传工作上，广州农商多次组织消费者权益保护宣传教育工作，涉及“315消费者权益保护”“普及金融知识守住‘钱袋子’”“金融知识万里行”等主题。上海农商建立了数字化的“金融教育示范基地”，还发布了《农商消消乐金融知识普及手册》。
在投诉与纠纷化解上，齐鲁银行修订了《齐鲁银行客户投诉管理办法》、《齐鲁银行客户投诉处理工作流程》，积极推动投诉事项的受理、分发及客户回访等工作。
银行等机构需明确消费者权益保护专职部门与相应职责，做好相关纲领文件的撰写或修订，将消费者保护的理念融入产品设计、销售、使用、投诉等全业务流程中，做好事前管控、事中监测与事后调整。相关部门应该及时梳理消保工作现状，覆盖规章制度、各项文本、操作流程、硬件设备、纠纷化解、信息保护等多个方面。
在纠纷化解上，一方面要拓展沟通投诉途径，建立或完善多元化解投诉机制，通过协商、调解或司法手段，尽量满足消费者合理诉求；另一方面还要规范投诉流程、简化受理程序，及时解决用户问题，并在事后做好回访与问题分析，对根源进行治理，最大限度防止同类问题的发生，降低投诉量。
机构还可以通过数字化的手段赋能消费者权益保护工作，提高消费者保护工作的质量与效率。在前侧工作中，可以通过建立数智化审查平台，采用图像处理、光学字符识别、关键词匹配等技术，提升产品或服务上线前的审查效率。在日常工作中，可以通过数字平台，做好业务各流程文本、图片、音频和视频的保留与监控，利用机器学习、语言转文字、自然语言处理等技术，做好问题的收集与分析，为后续及时的消保违规风险提示打好基础。在贷后问题处理与投诉解决中，利用数字技术实现自动化的投诉管理，由人工智能将投诉内容进行分析与分类，再加以人工复核，以提高投诉工作的准确度与处理效率。
三成机构投诉量同比上升，近八成机构愿意共享黑灰产信息投诉是消费者权益保护工作的重要组织部分。随着消费金融市场的发展，参与主体呈现多元化的特征，消费金融产品供给丰富度提升，不同的业务开展模式在为用户提供多样化服务的同时，也涌现出了一些新的问题，如助贷等业务兴起。
调研显示，部分消费者对于债权的认知不清晰，特别是低线城市、年龄较大客群、蓝领及经营者客群，认为申请平台即为出资机构的用户占比显著更高，遇到问题时更倾向于向申请平台发起投诉，不同机构的协作程度存在差异，消费者维权可能存在障碍。
从机构的角度来看，宏观经济的波动使得部分持卡人偿债能力、意愿变化，同时监管政策趋细趋严，消保工作的复杂性加剧。
在众多因素的影响下，利用信息不对称或法律漏洞牟取非法利益的金融黑灰产组织也悄然兴起，成为行业痛点。黑灰产业进行异常代理维权，以反催收联盟、逾期铲单、停息挂账、费息调减、征信修复等为典型宣传口号，其阻断了消费者与金融机构间的正常对话渠道，对于持卡人来说存在个人信息泄露、信用受损、资金损失等方面严重隐患，对于机构来说扰乱正常工作秩序。
2023年消费金融投诉满意率为75.3%，相比2022年的78.5%下降了3.2个百分点，结合机构调研与访谈情况，我们发现这与行业黑灰产乱象具有直接关系。在投诉总量方面，有33.3%的机构表示客户投诉数量较2022年有所提升，38.3%的机构基本持平。70%的机构表示主要的客诉内容是协商还款，60%机构的主要客诉为免息费，也有机构表示部分消费者会利用新规中的规定来投诉既往业务。而由于缺少历史资料的留存，银行在协商处理中很难取得主动权，但迫于考核指标等方面的压力，一旦采取让步、满足了黑灰产的不合理需求后，反而会助长不良风气，极易引发恶性循环。
图2：机构客户投诉量与年初对比
图3：机构信用卡/消费金融业务中投诉内容
在黑灰产的打击上，受访机构也期望获得一定的服务或外部支持。其中有82.5%的机构希望可以业内共享黑灰产名单，且有76.6%的机构愿意共享行内的黑灰产信息，但具体采取何种合规手段实现落地还需进一步探索。其次是黑灰产识别技术与手段交流以及行业经验的分享与借鉴。此外，一些区域性银行希望取得一些消保系统建设的支持，期望可以利用数字化的手段或工具提升投诉处理效率。
图4：机构关于保护消费者权益的诉求
黑灰产等所带来的风险最终将由金融机构转嫁至消费者承担，这是因为行业风险的上升会导致机构调高利率水平以实现风险补偿，而由于利率增加所提升的利息支出最终是由完成还款的消费者支付，黑灰产等违规行为抬升了民众获得金融服务的成本，与金融服务的政治性、人民性背道而驰。
对于黑灰产的打击，需要行业内外多方共同协作。在消费金融行业内部，银行以及非银机构一是可以运用数字化手段对异常维权进行识别，如声纹比对等，将投诉维权信息与此前正常业务办理的记录进行对照，采用语义分析算法侦别异常维权等；二是探索黑灰产信息共享机制，如名单、话术、案例、应对方案等，加强协同打击。
在消费金融行业外部，一是积极联动公检法、监管等机构，完善相关法律、制度及规范，为黑灰产的量刑裁判提供司法保障；二是依托行业协会等组织，加强联防共治，共同构筑健康的发展环境。
银行用户在八大权益方面的感知与评价优于非银机构用户报告围绕监管所强调的消费者八项权益，即知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，针对不同消费金融机构的用户展开了调研，以反映机构消保工作的成效与用户期望。
知情权：银行表现优于非银机构，利率展示需加强
消费金融用户对于产品整体的了解程度打分为8.5（1-10分打分）。具体来看，用户对产品基本信息的认知程度最高，如费率、周期、还款时间等，而对办理某项业务需产生的费用认知不足，如挂失费、分期和手续费等。
银行机构在信息告知方面的表现无论是从整体还是细项环节看，都优于非银机构。在产品总体认知上，银行消费贷条线的用户打分最高，为8.7，其次是银行信用卡中心用户。分细项看，在产品基本信息、办理某项业务产生的费用、积分活动的介绍方面，银行信用卡中心表现最好；而在产品基本性质、产品优惠活动、申请进度查询、逾期还款/账单欠款的信息告知上，银行消贷部门的用户教育更好。
图5：用户对产品基本知识、使用事项的了解程度
整体来看，仅六成用户对年化利率的展示/告知有印象。此前央行曾发文要求所有贷款产品需注明年化利率，但部分金融机构可能告知渠道、内容可理解性、告知及时性上仍不够完善，如线上网页或APP中利率展示难以辨识、线下网点工作人员表述模糊等，从而导致用户忽略重要信息。后续金融机构应当针对办理、使用等环节，加强对相关信息的告知力度，提高利率信息的透明度，最大限度保障用户知情权。
图6：使用的产品是否明确告知最高年化利率
11%的受访用户认为机构的营销内容/宣传用语夸张，与实际情况不符。分机构类型看，持牌消费金融公司的用户所反映遇到虚假宣传的比例显著高于其他机构，为17.1%，而银行信用卡中心在宣传合规方面做的最好，9.3%的用户认为存在一定的虚假宣传，低于其他机构。
图7：遇到过虚假宣传的用户占比
自主选择权：持牌消金公司有较大改进空间
有9.2%的消费金融用户遇到过强制销售的行为，持牌消费金融公司的用户遇到过强制销售的比例显著高于其他机构，占比15.5%，银行信用卡和银行消费贷产品中遇到过此类情况的用户占比分别为7.2%和11.9%。金融机构工作人员在销售过程中，出现个贷业务与保险产品强制捆绑等违法产品或者服务，侵害了消费者自主选择权。
图8：遇到过强制消费的用户占比
有6.9%的消费金融用户遇到过未同意就被开通收费服务的情况，主要可能的情况有部分金融机构在网页、APP操作页面，以默认勾选、强制勾选产品或服务等方式使得用户在不知情下开通付费服务。持牌消费金融公司的用户遇到过未同意就被开通收费服务的比例最高，为11.7%，银行信用卡中心和银行消贷部门遇到过此类情况的用户占比分别为5.6%和9.1%。
图9：遇到过未经同意开通收费服务的用户占比
有8.3%的消费金融用户被强制指定的第三方合作机构提供收费服务，持牌消费金融公司的用户这一比例最高，用户比例为13.2%，银行信用卡中心和银行消费贷业务遇到过此类情况的用户占比分别为6.8%和9.9%。
图10：遇到机构强制指定第三方合作机构提供收费服务的用户占比
有7.1%的消费金融用户遇到过诱导购买的情况，其中有11%持牌消费金融公司的用户被诱导购买产品，用户比例仍是各机构类型中最高的。银行信用卡中心和银行消贷部门遇到过此类情况的用户占比分别为5.9%和7.8%。
持牌消费金融公司在保障用户选择权方面有较大改进空间，后续服务中应将用户意愿置于首位，尊重用户自主选择。
图11：遇到诱导购买产品的用户占比
公平交易权：线下小额贷款公司问题相对突出
有4.0%的消费金融用户遇到过从贷款本金中预先扣除利息的情况。线下小额贷款公司的用户遇到过强制销售的比例显著高于其他机构，用户占比11.1%。
图12：遇到过从贷款本金预扣利息的用户占比
有11.4%的消费金融用户遇到过在协议约定的收费外，以各种理由变相收费的情况。线下小额贷款公司的用户遇到的变相收费的比例显著高于其他机构，用户占比19.1%，银行信用卡中心和银行消贷部门遇到过此类情况的用户占比分别为9.4%和13.7%。
图13：遇到过变相额外收费的用户占比
有5.7%的消费金融用户遇到过被限制寻求法律援助的情况。线下小额贷款公司的用户所遭遇比例高于其他机构，占比10.1%。
财产安全权：银行用户感知高于非银机构用户
消费金融用户整体对于安全性的感知为8.7分。从具体数据来看，银行用户对于财产安全性的评价高于非银行用户，信用卡与银行消贷部门的平均得分分别为8.8和8.9。与其他机构相比，用户对于银行的安全性评价一直处于较高水平。
图14：消费者财产安全性感知评价
此外，银行信用卡中心共有48%的用户没有收到过安全提示或者对此没有太大感知。对此，机构应当及时提醒用户逾期、盗刷等用卡方面的风险，为持卡人的金融消费安全保驾护航。
图15：是否收到微信/账单邮件的用卡安全提示
依法求偿权：信用卡用户投诉处理满意率最高
6.3%的用户在近一年内有过投诉行为。在投诉流程便捷度方面，整体用户的满意度达76.7%，银行信用卡中心的满意率最高，为81.2%；在投诉处理效率方面，整体用户满意度相对偏低，为75.8%，持牌消费金融公司与互联网金融平台用户的满意率较高，分别为79.2%和76.9%，银行信用卡中心与消贷部门紧随其后，满意度均在75%以上。在投诉处理结果方面，整体用户的满意度为80.1%，银行信用卡用户满意率最高，为82%。
图16：用户对投诉流程便捷度、投诉处理效率和投诉处理结果的满意度
有82.3%的消费金融用户收到了诉后回访，后续处理较为完善。但仍有1.6%的用户表示对处理结果不满意且没有收到过回访。推进投诉结果跟踪环节，有利于构建用户投诉闭环管控体系。如徽商银行持续加强客户投诉的全流程管控，在诉前积极做好消费者权益保护事前审查工作；诉中落实好层级责任，加强客户投诉核实及回访力度；诉后落实投诉分析会制度。
图17：投诉后机构通过电话/微信的关怀情况
受教育权：用户关注风险普及、信息保护和政策解释
66.8%的用户对消费金融机构的金融知识普及或宣传活动有认知。其中，有27.8%的用户看到并了解过相关金融科普活动，但用户的参与度比较低，仅为10.4%。
从机构类型分类来看，银行信用卡金融知识的普及或宣传触达率较低，有38.4%的用户表示对相关活动没有印象，故机构需着重关注宣传的媒介与形象，建立多元化金融知识教育宣传，或者优化宣传形式以提高消费者认知。
图18：用户对金融教育/普及活动认知度
整体来看，金融风险普及、个人信息保护和消费者权益保护相关政策解释是用户较为感兴趣的金融知识。从机构类型来看，银行消贷用户对于理财投资理念的感兴趣程度显著高于其他类型的机构，占比为35.9%；持牌消费金融公司的用户更偏好养老诈骗防范和代理维权的风险。银行用户财富管理意识强，在使用消费贷款的同时，也会结合自身的投资偏好购买理财产品。
图19：消费者对金融知识普及宣传的内容偏好
部分金融机构的知识普及活动中存在商业营销性质。整体来看，有39.8%的用户看到过金融普及活动中存在产品营销的内容，其中银行消贷、持牌消金和线下小额贷款公司用户看到过的比例较高。
图20：普及活动中是否含营销/推荐产品内容
受尊重权：三成用户经历过违规催收
有11.1%的用户表示在申请和使用消费金融产品的过程中遭遇过歧视/不公平对待。分机构类型来看，银行信用卡用户中表示受到过歧视的比例显著低于其他机构，而线下小额贷款公司在这方面表现较差，23%的用户认为自己遭遇过不公平对待。
图21：申请/使用过程中遇到过歧视/不公平对待的用户占比
60岁以上的客户对防诈骗手册、社区宣传活动、用卡/金融安全提醒以及适老化APP等认知度相对较高。机构一方面需要提高线下适老服务的宣传力度，提高老年用户认知，一方面持续优化线上渠道的服务，持续提升老年用户的使用体验。
图22：用户对适老化举措的认知
从需求程度看，设计专用防诈骗手册、联动社区开展金融知识宣传活动以及线下网点提供专门服务老年客户的窗口最符合60岁以上客户的需求。如广发银行多措并举打造有温度的“适老化”金融服务。
图23：老年客户对适老化举措的需求情况
有28.7%的用户经历过催收，而在这些有过被催收经历的用户中，有32.4%的人遭遇过违规或不合法的催收，尤其是线下小额贷款公司的用户。
图24：消费者是否经历过催收
信息安全权：满意度86%，银行用户安全感知更高
消费金融用户对信息安全的满意度为86.4%。其中，银行用户的满意度高于非银机构。银行机构多维度完善信息安全制度体系，发布客户信息安全管理办法，根据管理条例严格落实数据的分类分级管理，在数据提取、使用、备份、恢复等环节中持续推进人工智能、大数据技术的应用，以防止数据泄露、损毁或遗失。此外，全国性银行积极与第三方评估机构协作，共同开展信息安全评估，防范不法分子进入计算机信息数据系统窃取金融消费者的相关信息，侵害金融消费者权益。
图25：消费者对信息安全性的满意程度
信用卡用户对于用卡环境安全性的满意度为83.8%，其中全国性银行用户满意度最高，为86.1%，农信农商行用户的满意度相对较低，为82.0%。全国性银行科技技术力量相对雄厚，在与用户个人信息有关的业务场景中，能够以智能化手段辅助信息安全保障，例如强化查询授权管理、减少不必要信息展示、升级客户信息查询监测模型等，以达构建全流程信息安全制度体系。
图26：消费者对信用卡使用环境安全度的满意程度
数字化转型的目标是实现业务的价值增值，最终的落脚点之一在于提升用户满意度。客户体验是衡量数字化转型成功与否的重要指标。自2020年以来，金融数字化发展联盟持续发起消费金融数字化转型主题调研，满意率和净推荐值（NPS）是客户体验的核心量化指标，可以发现，4年的时间里，用户对于消费金融服务的整体满意率由56.9%持续上升20.2个百分点至77.1%，净推荐值由15.6%持续上升22.7个百分点至38.3%，这表明消费金融行业的数字化转型切实提升了客户体验，取得了显著成效。
图27：2020-2023年消费金融用户体验指标表现
从不同机构的角度来看，银行信用卡的净推荐值居首（42%），高于银行消费贷（40.3%）约2个百分点，其次为互联网金融公司、持牌消费金融公司和线下小额贷款公司，即整体看来，银行产品、特别是信用卡受到的用户的认可程度更高，更推荐度给他人使用。
此外，调研发现，长尾人群对于债权的认知清晰度相对较低，且金融意识更为薄弱，机构需下沉教育宣传重心，亲近重点客群，通过多种渠道和方式，开展金融教育工作。各机构（尤其是区域性银行）一是可以发挥点多面广、网点下沉的优势，在核心网点周边的社区、街道、公园等场所，通过演出、海报和茶话会等方式，向居民普及金融知识；二可以与产业园区或劳动密集的企业合作，开展金融知识普及专场活动；三是可以在当地的热门购物中心摆设摊位、打造专区、投放电子屏，提供更为沉浸式的体验；此外还可深入广大乡镇地区，通过村民对谈、义务服务、移动展厅、专题教育等方式，了解农村地区人民在金融服务中的痛点与诉求，提高民众金融与风险防范意识，践行普惠金融。
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