徐州一个9岁男孩，在4399游戏平台下载了一款“猫和老鼠”游戏，在没有实名认证的情况下，以游客身份进入游戏，不仅能玩游戏，还能没有限额地充值，充值总金额近万元。孩子家长郭先生尝试申请退款，却发现充值容易，退款却很难。
【家长填表格申请游戏退款 却遭遇推诿“踢皮球”】
“猫和老鼠”游戏的开发方和运营方是网易游戏，账单显示的游戏充值收款方是4399手机游戏，所以郭先生按照网站要求，分别填写了“网易游戏”和“4399手机游戏”的未成年人充值退款申请表。
郭先生告诉记者，网易游戏申请退款表提交的第二天，对方就给他回复短信称“经查证属于小米渠道版本，请联系小米公司客服”。
郭先生觉得很奇怪，虽然孩子玩游戏的手机是小米手机，但游戏是网易游戏开发的，钱是4399手机游戏收的，为什么要联系小米客服呢，自己到底该找哪家公司退款呢？
【4399客服称账户实名认证 混淆“实名认证”概念 】
在记者帮助下，两天后，郭先生接到了4399游戏客服的回电，对方表示，在公司系统中确实可以查到支付记录中的“商户单号”，但坚称：账号是实名注册，并不是游客登录。
郭先生质疑，既然是实名认证，后台真的会看不到相关信息吗？记者也咨询了多位资深游戏玩家，大家均表示，4399游戏网有多款游戏都是允许以游客模式登陆的，如果需要充值或付费，只要通过微信支付，输入微信支付密码就可以。而4399游戏客服所说的“注册账号”，就是孩子用于微信支付的账号，而微信支付肯定是需要实名认证的。4399游戏平台混淆了“实名认证”的概念。
【未成年人游戏充值可退款 实测申请过程障碍重重】
4399游戏客服表示，如果给游戏充值的确实是未成年人，家长可以申请退款，但需要填写两套表格。
4399客服提供了两个填写退款申请表的链接，需扫二维码登录，投诉人的手机多次扫描均告失败，记者的手机扫描才能成功进入。表格填写内容包括：基本信息、充值事件描述、商户信息订单等共7页，其中有一页需要手动填写所有“商户单号”。
此外，上传文件有格式要求、上传材料多且涉及家长和孩子的隐私。几个小时后，表格终于提交成功，系统提示“需要10个工作日审核资料”。江苏省消保委监督部的负责人说，大量涉及未成年人网游非理性消费的投诉中，很多人都是因为平台退款申请障碍多，不得不放弃投诉，最终选择“花钱买教训”。
江苏省消保委监督部负责人赵鑫认为，游戏企业自己可以查到的一些信息，那就没有必要让消费者再去填，否则就是设置一些障碍去阻挠消费者退款。这里面会有一些消费者觉得特别是涉及到孩子或者过多的个人隐私方面，就不去申请退款了。
【消保委专家：现行法规无罚则致监管难 重罚才能倒逼企业】
省消保委数据显示，今年一季度关于未成年人网游类投诉就有425件，与去年同期相比，增长了460%。如此爆发式增长，原因何在呢？江苏省消保委监督部负责人赵鑫坦言，虽然去年10月，国家下发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对“网络游戏用户账号实名制”、“未成年人使用网络游戏的时段、时长”、“未成年人网游付费”等内容进行了规范，但通知中并没有相应的处罚措施，这无疑给了一些网游企业打“擦边球”的机会。
赵鑫介绍，《通知》里面要求的网络游戏企业，包含提供游戏的平台，所以这些平台也是受《通知》的约束和监管。《通知》具体落实的情况是由各个地方的新闻出版部门负责的，但是确实因为通知里没有相关的罚则，那么新闻出版部门可以依据《通知》进行一定约谈。由于没有相应的罚则进行处罚，这样就对他们监管力度有很大削弱，所以我们也建议相关的法律法规能够硬起来，加大对违规企业的惩处力度，加大其违法成本，倒逼企业肩负起应有的社会责任。
据了解，近期江苏省消保委将约谈包括网易游戏在内的9家网游公司，针对未成年人网游类投诉，商讨出具体有效的解决方案，推动问题解决。
江苏广电总台·融媒体新闻中心记者/吕莹莹 林昱 编辑/胡超
来源：江苏广电总台
