编者按：2018年12月17 日，吉林省边界一车辆发生抛锚事故，车主通过翼卡“来人护驾”请求道路拖车救援，在视频接通后，后台客服人员发现当地下着鹅毛大雪，环境极其恶劣，由于地区偏僻，最近的道路救援团队到达要4个小时，而等待救援这段时间零下十几度的气温势必会危急车主生命安全，这时后台负责人当机立断，迅速安排一辆网约车前往，最终仅15分钟后接走车主。
这样的救援特例在翼卡后台服务中并不少见，随着冬季的到来，用户救援需求增多，很多时候情况复杂多变，翼卡除了一般的救援流程，后台呼叫中心还设有应急体系，遇到特殊情况，首先保障车主生命安全。
翼卡车联网作为国内知名行车安全服务运营商，是全球唯一一家能提供可视化救援的的企业。据了解，2018年6月，翼卡后台用户量突破600万，日活跃量有150 万，面对这么庞大的用户救援需求，翼卡是怎么做到面面俱到，服务好每一位用户？带着这个疑惑，近日只懂车来到翼卡车联网佛山总部，实地考察了翼卡后台呼叫服务中心，并与呼叫中心经理梁远游进行了一番交流。
从单一的救援到全面救援呼叫中心
翼卡成立于2011年，前两年以售卖流量为主，救援比较单一，而现在的服务更加全面，由原来简单的一键通后台服务转变为综合性的行车安全服务呼叫中心。
为了使服务有一个质的转变，2016年至今，翼卡投入了3000万升级后台，自主研发了一套自上而下的完整体系，突破重重难关，解决了包括可视化、云计算、实时流处理等技术上的困难。目前翼卡后台呼叫中心提供生命救援、道路救援和综合救援全方位服务，具体到帮助车主叫救护车、联系拖车、甚至后期的车辆保险处理问题。
从培训到服务的严格要求
客服是整个后台服务的重中之重，翼卡对客服的专业能力要求更是严之又严。除了硬件的升级，对人员的培训的投入也是下了一番功夫，梁远游向我们介绍道：“每个客服上岗之前都要经过一个月的时间来培训专业技能，不仅有后台内部的培训，还要到外面的专业机构学习专业技能。”
翼卡后台呼叫中心经理梁远游
目前翼卡的后台客服人数有一百多人，不同业务的客服要求不一样，培训内容也不一样。梁远游补充道：“负责‘生命救援’的客服要够灵活、细心，最重要的是具备专业的急救知识，每个负责‘生命救援’的客服人员都要持有急救证才能上岗；‘道路救援’要语言组织和协调能力强，拥有全面的汽修知识，而‘陪驾宝’的客服要性格开朗。”
为了给用户最好的体验，用梁远游的话说，就是“死磕”服务，将每个节点细化到无数种情况，只要有一个细节有差错，就会将整个服务体系反复训练。梁远游自豪地说：“当初‘来人护驾’从通知到上线公司仅仅给了两周时间，这是远远不够的，整个后台呼叫中心加班加点，经过不断地摸索，最终准时上线，大家都很有成就感。”
在梁远游看来，要么不做，要么做到最好，行车安全服务不可马虎，这是他对自己最基本的要求，也是翼卡对后台服务最基本的要求。
全球唯一提供可视化救援 打造服务差异化
在提及与其他车联网服务提供商相比，翼卡的优势所在时，梁远游告诉我们：翼卡是全球唯一一家提供可视化救援行车安全服务提供商，已通过“信息安全管理体系认证”，可视化生命救援接入率高达99.1%，道路救援接入率98%，而国内其他公司还停留在音频时代。
翼卡获得“知识产权管理体系认证证书”
梁远游表示，后台呼叫中心建立初期也是按传统的模式去摸索，在这个过程发现车联网和互联网是紧密相连的。意识到这一点，翼卡迅速转换过来，2017年12月开始结合自身视频优势，打造服务差异化，按照互联网思维建设整套行车安全服务体系，通过不断的案例优化流程、人员和后台配置，直至近日，在完全具备这个能力之后才上线“来人护驾”。
视频和音频救援在于视频更具灵活性，车主视频求助能给客服提供更多更全面的事故情况，方便客服做出更准确的视觉判断，及时提供相应的救援，大大提高救援效率。
完善服务体系 定制化服务
在我们的闲聊中了解到，翼卡行车SOS能在0.6秒智能识别车辆碰撞，7.3秒视频接入，23秒鉴别事故等级，120秒安排救护车，125秒通知紧急联系人，每5分钟汇报一次管理救援进程，并第一时间视频指导可视化救援，帮助车主在等待救援过程中最大程度地自救。
2019年，翼卡后台呼叫中心将着重与服务改善和业务重构。服务改善包括后台软件升级和人员提升，优化行车SOS 2.0版本，在今年3月底之前完成所有服务的升级；业务重构方面，传统车厂向安全服务靠拢是必然趋势，除了对C端用户服务的重视，翼卡整合了救援、医疗、政府公共等第三方车联网行业稀缺的服务资源，加上可视化救援，依靠服务差异化，切入前装车厂，希望更贴合B端客户的需求，综合性地重新梳理打造，提供人员更高效、服务更便捷、流程更清晰的整套定制化服务。
“变”字当头的车联网市场，什么样的企业，什么样的运作方式能存活发展是业界一直在思考的问题。拨开迷雾，回归本质，提供行车安全救援才是第一要义，正如翼卡车联网成立以来不变的宗旨：守护每一次行车安全。
