Carl's Jr. 地点的得来速餐厅采用了新的 AI 技术。
在过去的几年里，从White Castle 到 Wendy's 的餐厅一直在投资人工智能技术以实现得来速。他们说，这是减轻过度劳累员工负担的一种方法，也是一种解决因顾客激增而陷入困境的得来速餐厅的方法。
但客户——和员工——可能不会对这项技术感到兴奋。
沮丧的客户已经记录了人工智能弄错订单的案例，专家警告说，嘈杂的得来速是该技术面临的挑战。人工智能可能会抢走快餐店员工的数小时甚至整个工作岗位。
但无论我们喜欢与否，餐馆都在奋勇前进，受到更高销售额和更快得来速的承诺的鼓舞。
一些快餐爱好者可能还没有注意到 AI 在他们的得来速车道上，但是自从 2021 年左右以来，连锁店一直在测试 AI 工具，例如自动语音订购，在这种情况下，人工智能而不是人会在得来速车道上接您的订单， .
这些努力最近有所加强，5 月份发布了两项公告。CKE Restaurants（Hardee's 和 Carl's Jr. 的所有者）表示，在试点成功后，它将更广泛地推出 AI 订购功能。不久之后，Wendy's 表示已扩大与谷歌云的合作伙伴关系，在得来速餐厅中加入人工智能订购工具。该连锁店本月正在俄亥俄州哥伦布市试行该计划。
甚至技术供应商也注意到了快餐应用的挑战：“你可能认为开车经过和对着得来速餐厅说话对 AI 来说是一个简单的问题，但它实际上是最难的问题之一，”Thomas Kurian，首席执行官 Thomas Kurian谷歌云，在提到合作时 告诉华尔街日报。
研究机构 Forrester 的高级分析师克里斯蒂娜·麦卡利斯特 (Christina McAllister) 表示，语音识别技术“确实具有挑战性”，她研究的是在呼叫中心使用人工智能的影响。
口音会使系统失灵，而且“它在嘈杂的地方表现不佳，”她指出。在满是争吵的孩子或大笑的朋友的汽车上大喊命令可能会混淆技术，进而惹恼客户。
“最让客户感到沮丧的事情之一就是在他们不应该重复的时候不得不重复自己的话，”她说。这些客户可能最终会向他们看到的下一位员工发泄愤怒。
在现实世界中，人们对 AI 得来速的反应仍然不一。
在印第安纳州白色城堡的客户下的 10 个订单中，有 3 个人要求与人类员工交谈，因为错误或只是想与人交谈，《华尔街日报》最近报道。
也就是说，人工智能在收集更多数据时会自然而然地得到改善。在工具接受更多命令并学会更好地识别语音后，体验可能会有所改善。
对于公司来说，打嗝式的开局似乎很值得潜在的销售增长。
根据与餐厅合作并与 CKE 合作的人工智能公司 Presto Automation 的说法，在得来速餐厅使用人工智能的主要好处之一是它可以不断地追加销售——导致客户花费更多。
Presto Voice 临时首席执行官 Krishna Gupta 在 5 月份的分析师电话会议上表示，“每笔订单都会追加销售”。“这会导致更高的支票尺寸。”
他推断，客户“想要更快的服务速度。他们想要更好的客户满意度，他们想要更大的支票尺寸，而他们正在通过 Presto Voice 实现这一切。”
很难相信顾客想要花更多的钱——但餐馆经营者当然希望他们这样做。在其网站上，Presto 将“完美追加销售”描述为可以根据天气、一天中的时间、订单本身或客户的订单历史量身定制的销售。
一些分析师同样看涨。“我们相信人工智能语音识别和数字专用车道可以将平均驾车服务时间缩短至少 20-30%，”分析师在 3 月份发布的 Bernstein Research 报告中写道。“我们希望人工智能能够增强具有数字文化的餐厅的竞争优势。”
人手短缺的餐厅可能会将人工智能视为填补空白的一种方式。虽然最近几个月餐馆和酒吧一直在增加工作岗位，但与 2020 年 2 月相比，5 月份休闲和酒店业的就业人数减少了 349,000。一些餐馆仍在努力寻找员工。
与此同时，餐饮趋势发生了变化。大流行病让顾客成群结队地去得来速，有些人还保持着这个习惯，导致得来速时间变慢。
在 Wendy's，“整个得来速中最慢的点是那个订单站，”首席执行官 Todd Penegor 在一次分析师电话会议上说。
Penegor 补充说，通过人工智能，Wendy's 正在“努力让我们的员工的生活变得更好一点，同时让我们的客户的生活变得更好”。他说，工人们可以专注于制作食物并更快地将其发送出去，而不是接受订单。
圣母大学技术、经济和全球事务助理教授 Yong Suk Lee 表示，新技术的采用可能意味着员工的工作岗位或兼职工作减少，他专注于人工智能对劳动力的影响。
“这是一种裁员活动，”他说，并补充说，从他的角度来看，“这是在直接取代工人。”
最终，客户可能会错过人性化的接触——即使这会减慢他们的速度。
在去年的一项调查中，Chick-fil-A 和 Carl's Jr. 在服务满意度方面名列前茅。然而，根据 Intouch Insight 和 QSR 杂志对 10 家主要连锁店数百个地点的得来速体验进行的 2022 年度得来速调查，Chick-fil-A 未能进入订单准确性的前五名。
尽管订单搞砸了，这家鸡肉连锁店是如何设法保持人们喜爱的？在系统的帮助下，它被称为面对面订购，员工沿着汽车排队，用平板电脑接受订单。
目前，客户真正想要什么还有待观察。
McAllister 说：“没有足够的大规模语音 AI 实例，尤其是在这个用例中，”可以说人们更喜欢 AI 而不是员工。
到这些例子出现时，驾车穿越中的人工智能可能已经成为常态。
