“十一”长假即将到来，出门旅游是很多家庭的首选。随着人们消费观念的转变，越来越多的游客不满足跟团游的统一行动，而是钟情更为随意的自由行。但是，自由行不等于无人管，无论是旅行社，还是消费者，对于自由行的法律知识一定要了解，做好“法律攻略”，才能真正玩得开心、玩得放心。
自由行，相较于团队游而言，旅行社不再“大包大揽”，而是只负责交通工具、住宿、游览项目等服务，不负责安排导游和领队，游客完全可以按照行程单自行安排活动的时间，选择游玩的项目，可以按照自己的喜好、自己的时间定制一场属于自己的旅行，不用担心喜欢的风景只能“走马观花”，更不必“被购物”。在这种情况下，消费者与旅行社还是法律意义上的旅游者和旅游经营者吗？若发生合同纠纷或者侵权纠纷，还能受到旅游法等法律法规的保护吗？
根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十五条规定：“旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。”
实践中，部分旅行社为了规避经营风险，将机票、酒店、旅游项目等多项业务拆分，分别与消费者签订委托代办合同，从表面上看，似乎更符合委托合同的法律关系，但综合来看，多项委托合同的实质仍然属于包价旅游服务的框架合同范围。所以，即使是委托代办合同的形式也不能否定旅行社旅行经营者的法律地位。也就是说，如果其提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，应承担相应的法律责任。
那么，在自由行过程中，旅行社的义务有哪些呢？
1
产品资质需审核
《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十四条规定：“因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”
举例来说，王女士在网站购买了“九寨沟等三地五日游”的自由行产品，旅游费用总额1万余元。除了酒店住宿外，合同中明确约定旅行社负责租车，具体行程由游客与司机确认细节。但在行驶过程中，因司机操作不当，导致车辆倾翻至路边沟坎内，王女士被甩出车外受到重伤。后经查明，该旅行社并未为游客购买旅游意外险，且涉案车辆的车主和驾驶员均无客运资质。旅行社辩称其仅负责提供车辆的租赁服务，事故的主要负责人是车辆的车主和驾驶员，并非旅行社的员工，双方旅游合同关系没有建立，不应当承担责任。但实际上，虽然合同约定了旅行社仅为旅游者提供旅游交通车辆，但考虑到旅行社收取的费用情况，合同中关于交通、住宿以及游览项目均是包价提供，所以双方仍然是旅游合同关系。本案中，旅行社作为经营者，车辆公司作为旅游辅助者，旅行社在选择客运车辆时，应当对车主的基本情况、营运资质、安全状况进行必要的审查，尽到其力所能及的谨慎注意义务和选择义务。因未能尽到谨慎选择义务提供了不符合约定的车辆，没有保证其安全资质与客运资质，侵害了王女士的合法权益，应当承担赔偿责任。
2
危险项目要告知
《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”
举例来说，刘先生与朋友通过网站订购了一套出境游自由行产品，费用总价3万余元，其中包括高空秋千项目。从书面介绍来看，选择该项目的游客，可以通过高空荡秋千的方式俯瞰当地别具一格的特色风光。然而，在该产品内容介绍及游玩过程中，旅行社对于该项目的危险系数、适宜人群、需要携带的安全设备等并未提及。在游玩时，刘先生和朋友不慎踏空坠落，安全绳脱落，导致两人头部受到重创。
此案的高空秋千项目惊险、刺激，有较高的危险性，对于人群的身体状况、心理素质以及配置的安全设备均有较高程度的要求，如果对其不进行了解就贸然参与，很容易造成人身或者财产损失。旅行社作为旅游经营者，游客购买了其提供的活动项目，旅行社就应当事先对项目的适宜人群、危险程度、安全防护均了解知悉，并对游客活动中可能存在的风险进行特别提示，对产品包含的具体内容如实、客观、及时告知，履行其不可或缺的安全警示义务，否则应对游客产生的损害承担相应的赔偿责任。
3
证件保管应妥善
《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十四条规定：“旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。”“因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。”
举例来说，赵女士为其公司团队订购了一个自由行套餐，下单当日在线支付了2万余元。产品套餐中明确约定“由旅行社代为办理团队的签证”，赵女士在行程单确定的十天前向旅行社提交了团队所有人的护照和身份信息，但在行程单确定后的一周内，旅行社突然称赵女士的护照损毁，无法办理签证，需要其加快补办。但遗憾的是，还是错过了部分团队游览项目。
实践中，多数情况下游客会将护照提交给旅行社，由其统一办理签证、订购机票、填写住宿信息等。尤其是新版护照植入了芯片，游客使用更为便利，但一旦毁损，补办过程也会较为繁琐，极有可能影响出行计划。旅行社作为专业的旅游经营者，游客将完好的护照交付后，其应当负有妥善保管的义务，主动检查护照是否完好，如果影响了旅游行程，旅游经营者应当退还游客尚未发生的费用并赔偿相应的损失。
4
服务质量要保障
《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。”
举例来说，魏先生在某公司网站订购了北京至帕劳7日6晚的自由行旅游产品，内容包括旅行期间的机票、酒店以及两日的出海游项目费用，共支付了13998元。订购成功后，该公司向其发送了通知书，载明其预订酒店、机票、出海项目。但8月19日晚，魏先生依据公司提供的行程单准备办理酒店入住时，却被告知：“并未为其预订该酒店的豪华套房，因此无法办理入住”。而后公司告知，由于工作人员疏忽以及该酒店存在超售情况，魏先生未成功订购豪华套房，需改为另一民宿入住。随后两天出海时，他又被告知因为种种原因，无法游玩已经预订的水上项目A和B，旅行社在未提前通知的情况下，擅自改成了水上项目C和D，魏先生极为不满，故提前乘机回国结束行程。
游客和旅行社签订的旅游合同对双方均具有约束力，双方应当按照合同的约定履行各自义务。在旅游合同附件的行程单中，会载明详细的航班时间、酒店名称、酒店标准、项目安排。游客一定要仔细审核合同条款，对比行程单中的内容与实际提供的服务是否一一对应，如本案中的魏先生，若旅行社未按照合同约定提供既定服务，也未就酒店更换、行程变更、项目替换及时取得联系，魏先生可依约解除合同并要求旅行社赔偿费用，承担责任。
5
未发生费用要返还
《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定：“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。”
李女士在某网站购买了某旅行社马尔代夫5日4晚自由行产品，行程费用包括酒店住宿和往返机票。出发前两日，她接到旅行社电话称因马尔代夫发生动荡，航空公司告知其从北京飞往马尔代夫的航班取消，短期内无法提供合适的航班出行，后续根据当地局势情况进行动态调整。李女士要求解除合同并要求旅行社退还已交纳的3万余元，旅行社称可以协商更改行程，当地酒店同意延期三个月，若在此期间再不出行费用无法退还，且此种情况是不可抗力，旅行社不应承担责任。
不可抗力是指不可预见、不可避免和不可克服的客观事实，尤其在出境游的过程中，往往会受到当地自然因素、政治因素或者其他重大突发事件的影响，造成旅游安排“计划赶不上变化”。对于旅行社而言，即使其做好提前规划、尽到合理的注意义务、做到应有的防范措施仍然无法避免，因此，因不可抗力解除合同不应过分苛责旅行社，不应让其承担违约责任。但对于游客而言，因为不可抗力造成行程中止，旅行社应当举证证明其已经实际发生的费用，扣除该部分的费用后将剩余费用退还游客。
法官提示
年轻人最青睐自由行产品，很大程度是被“自由”二字所吸引，但是，千万不能被“无拘无束”冲昏了头脑，不假思索订购下单。在此，法官给您提个醒儿：
一要留心合同条款。合同条款往往会成为确定双方权利义务关系的重要依据，因此游客需要注意到对于行程单的项目内容是否有特别提示，对于双方权利义务以及违约责任的约定是否合理，是否有免责条款，是否为自身购买了保险等；
二要注意保存证据。游客对于举证的事实需要证据予以支持，如果在旅途中发现存在提供的服务不符合合同约定，未尽到安全保障义务、警示告知义务以及妥善保管义务等，可以采用录音、拍照、摄像的方式，留存好有双方签字确认的书面材料，以便以后有效维权。
（作者单位：北京市朝阳区人民法院）
来源：北京日报 记者：白星晖 丁楠
流程编辑：洪园园
