漫漫销售路中，总会遇见一些傲娇的客户跳出来试图拦住我们的去路，譬如：
菜市场大妈型：太贵了太贵了，你们这个报价要吓死个人哦，我们根本就下不了单的。
吹毛求疵型：你们的功能太少了，居然连XX功能（市场上90%的产品都不会有的功能）都没有。
狗眼看人低型：我不想在一个普通业务员的身上再浪费时间了，还是让你们的XXX经理来和我谈吧。
各位，遇见这样的客户，我就问你们生不生气？
（反正刚开始接触到这些客户的时候，我觉得自己的整个人生都变得灰暗了起来。）
然而，生气归生气，既然走了销售这条路，我们就一定会遇见来自客户的各种反对意见，也就是传说中的“客户异议”。
因此，为了让各位小伙伴们可以摆脱“客户异议”的噩梦，我今天要分享的主题就是：
处理客户异议的正确姿势是什么？
客户有异议不可怕，可怕的是，你并不知道客户为什么会有异议。
曾几何时，我也以为，有异议的客户一定是因为嫉妒我的美貌（这里不接受任何反驳），所以才总丢一些看起来很奇葩的反对意见给我。
也正是因为有了这样的想法，所以自然而然地，我把客户的异议都当成了无足轻重的小事来对待。
直到某个月黑风高的夜晚，我突然抽风般地清醒了过来：这么多的客户都有异议，总不可能是因为大家都针对我啊！
于是，我开始留心观察起了那些所谓的“客户异议”，并发现，客户之所以会对我们有这么多的异议，其实归根结底就是两个原因：
1、你没有开发出客户的需求。
2、买卖双方之间天然的认知差异。
我们先来看第一个原因：你没有开发出客户的需求。
什么叫做“开发客户的需求”？
知道了客户需要的产品颜色、型号、目标价，是不是就等同于，我已经开发出了客户的需求呢？
其实并不是。
雷神在“以客户为中心的顾问式销售课”上说：需求是客户想要解决的问题，或者想要达成的目标。
因此客户的需求并不是什么所谓材料材料颜色规格，而是他到底要借助这个产品达到什么样的目的？
与此同时，在实际的沟通中，大多数人都会存在一种错觉，即认为彼此之间的沟通是透明的：
当对方传递出了某种信息后，我们就会潜意识地以为，这就是它想要表达的全部内容了。
譬如，在销售的过程中，当客户说出了他的要求或者期望时，我们会以为这就是他的实际需求了，因而很少会继续深挖下去。
举个简单的例子：
客户说你的产品价格太高了，希望你能报个最低价。
然后你就理所当然地认为客户关心的就是价格，之后就带着客户一起在价格这个维度上越走越远了。
但如果，你能够继续深挖下去，你就会发现，客户想要的，很有可能并不是价格。
譬如，你可以问客户：
为什么对您来说，价格这么重要呢？
是因为你需要借助低价来打击竞争对手？
还是因为新年伊始，你需要用价格来稳住老顾客？
或者你只是单纯地想要巩固一下自己的行业地位？
而如果客户的回答是想要借助低价来打击对手，你可以继续向客户提问：
为什么您会觉得这个竞争对手对你产生了威胁？
是因为这个竞争对手的市场价格很低，所以你才需要一个更低的价格吗？
会不会竞争对手主打的卖点实际上是高品质，降价并不能打击到他？
当分解到这一步时，事态就已经很明确了：
客户真实的需求并不是更低的价格，而是如何才能在这场与竞争对手的比赛中取得胜利。
当我们理清楚了这一点，接下来就该是要帮客户做一份详尽的方案，来以此证明，即使不降价，我们也有帮助对方解决问题的能力。
在你尚未明晰客户需求之前，你打出去的每个拳头都无法落到实处。
正所谓谋而后动才能立于不败之地，真正的销售高手从不处理异议，他们直接就把客户的不满掐死在摇篮中了。
因此，比起传统销售所提倡的“解决异议”，我们更应该在“防范异议”上下功夫。
接下来，我们再来看异议产生的第二个原因：买卖双方之间天然的认知差异。
由于自利性偏差这个行为心理学理论的存在，客户总会认为自己的想法和认知才是对的。
至于销售们灌输的那些观点，很有可能只是因为惦记自己银行账户上的那点钱。
因此，在面对来自销售的“温馨关怀”的时候，大多数人都会自动切换到“找茬”模式。
譬如“你的价格太高了”或者“你们的产品太差了”。
那么，在这个时候，我们应该怎样解决来自客户的异议呢？
很简单，先理清楚客户提出的异议到底是一个“事实”，还是一个“观点”。
所谓事实，是一种客观存在，它没有对错，也没有好坏，只有真假，同时具备可验证性，包括证实，也包括证伪。
而观点，则是某人关于某件事情的某个看法，是受到主观影响的。
举个简单的例子：
男朋友对你说——宝贝，你唱歌比王菲还好听。
这句话是观点还是事实？
妥妥的观点啊，不然为什么你只能在KTV里吼天吼地吼男朋友，但是王菲可以巡回演出，粉丝无数呢？
但这并不代表他就在欺骗你，只不过是在他的认知里，你就是要比王菲优秀一万倍啊（都是爱情惹的祸）。
同样地，客户的“Your price is too high”也只是一句受到他个人主观意识影响的观点。
因此，如果客户说你的“价格有点高”，而你只是一味地在告诉客户“我的价格不高啊”，那这个时候就只能是两种观点的纠缠而已，而这样的纠缠一定不会有一个完满的结局。
那么在这个时候，我们应该怎么做呢？
1
千万不要去挑战客户的观点认知。
在客户提出异议的时候，很多小伙伴会潜意识地去和客户争辩。
譬如，我们的价格明明就是全行业最低的了，你TM根本就是在胡说八道。
但是，各位，争辩其实是最没有用的策略之一。
试想一下：
如果你辩输了，你之前所做的准备都将会付诸东流，所说的一切也都站不住脚了；
而如果你辩赢了，客户也只会想：呵呵，这个傻逼销售！
要知道，买卖双方之间认知差异的存在是根深蒂固的，我们很难凭借着简单的话术扭转客户对我们的“有罪判定”。
因此，当客户认为某个供应商的质量好时，即使你深知这个供应商在业界向来是以粗制滥造闻名，你也不应该去指责客户的观点是错误的。
否则，即使你拿出了证据，客户也很有可能会认为，这只是你为了“上位”而采取的不当手段。
所以，在这个时候，你只需要高冷地说上一句“我们的质量和这个供应商一样好”就OK了，这样做，不但承认了客户的眼光，也间接地说明了自己的质量。
2
尝试将观点转化为事实。
由于角度和立场不同，作为听的这一方，我们自然可以比较明确地分辨出，对方说的究竟是观点还是事实。
然而，作为说的一方，在他们的认知里，一定会认为自己说的都是既定的事实。
因此，作为销售，我们的职责就是引导客户的认知朝着有利于我们的方向靠近。
举个简单的例子，客户说我们的产品质量不好。
那么我们可以直接询问客户：
请问，您是怎么得出的这个结论呢？
是因为您之前采购过我们的产品，然后发现产品质量不好吗？
还是因为同行业内的其他供应商就是这么告诉您的？
或者您还有其他的原因？
经过一番问题的剥离之后，我们可能会得到来自客户的一个事实陈述：我有个朋友，之前采购过你们的产品，他就是这样告诉我的。
那么接下来，我们要做的就是对这个事实陈述进行证伪。
要么证明这个所谓的“朋友”其实是在撒谎；
要么证明确实发生过这样的事情，但是我们已经对上次的事件进行过彻底的整肃，然后通过新的产品数据来让客户看到我们的产品质量。
而无论结果会往哪个方向发展，最重要的是，我们一定要让客户的认知朝着我们的认知方向靠拢。
最后，给大家总结一下今天的观点：
总结
1、在工作上，我们应该深挖客户的需求，把客户的异议消灭在萌芽中。
2、在心态上，我们不应该害怕来自于客户的异议，要学会理性地分析客户的各种异议。
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